Consument wil duurzame fulfillment van webwinkel

Terwijl een deel van de retailers druk bezig is om een uitpakervaring te creëren – immers: een aantrekkelijke verpakking zorgt geregeld voor positieve online buzz – leert de ervaring ook dat veel winkeliers dat nog niet als aandachtsgebied zien. Duurzaam verpakken, bijvoorbeeld, is iets dat wordt overgelaten aan trendy concurrenten.

Onterecht zo blijkt uit onderzoek dat een distributeur deed naar de wensen van klanten. Al meer dan de helft van de consumenten zegt zich druk te maken over duurzame verpakkingen. 61 procent zegt er zelfs eens rekening mee te hebben gehouden in de keuze waar te winkelen. En hoewel dat getal misschien niet direct aannemelijk klinkt, is er wel degelijk sprake van een probleem.

Biggest package fail yet. What am I supposed to do with all this cardboard @AmazonUK ?! #hugeboxwithhardlyanythingin pic.twitter.com/nZm0z5MBr5

— Jack Morris (@JaydeeMorris) September 11, 2013

Het gebruik van extra verpakkingsmateriaal of veel te grote verpakkingen met verder vooral een hoop lucht geeft de consument het gevoel dat er teveel is betaald voor verzending. En natuurlijk maakt een steeds groter deel zich er ook druk om wegens duurzaamheidsmotieven. Maria Haggerty, een van de onderzoekers bij de distributeur, deelt daarom enkele van haar tips om dit alles te vergroenen.

Voordat je ook maar enige verandering doorvoert in je beleid of materiaal, moet je volgens haar klanten betrekken in de besluitvorming. ‘Als het op verpakkingen aankomt is de perceptie key.’ Bedrijven kunnen klanten namelijk ook voor een deel opleiden in wat het betekent om duurzaam te zijn. Daarmee wordt de attitude dus positief beïnvloed. Net als je in veel andere gevallen zult doen, gaat het om de juiste communicatie in twee richtingen.

‘Welke verandering er ook wordt doorgevoerd, informeer de klant over de waarom achter die verandering. Een klant heeft mogelijk nog nooit een met soja-inkt bedrukte doos gezien. Informatie kan ervoor zorgen dat de verandering als positief wordt gezien en misschien het online delen waard.’ Om klanten verder in het ontwikkelingproces te betrekken kunnen bedrijven actief feedback verzamelen of inzichten verkrijgen via sociale media.

Een aantal grotere organisaties heeft inmiddels eerste stappen gezet in verduurzaming van de fulfillment en orderafhandeling. Computerfabrikant Dell is afgelopen jaar overgestapt op het gebruik van bamboe als belangrijkste grondstof voor verpakkingen. Dat deed het bedrijf nadat er door klanten veelvuldig was geklaagd via sociale media. In de afgelopen drie jaar heeft het bedrijf daarom bijna 9000 ton verpakkingsmateriaal uit de logistieke keten kunnen verwijderen, een kostenbesparing van zo’n 16 miljoen dollar.

Maar ook duurzame verpakkingen kunnen onbedoeld door een grote hoeveelheid onnodige lucht slecht worden ingezet. Logistieke spelers als UPS en FedeX zijn daarom eerder overgestapt op een rekenmethode waarbij de prijs voor verzending niet alleen op basis van gewicht, maar ook op volume wordt vastgesteld. Grote en lichte dozen zijn daardoor relatief prijzig om te versturen. In Nederland zijn er nog geen signalen dat pakketbezorgers die methode definitief invoeren. Een impuls om de fulfillment te vergroenen zal dus bij klanten en winkeliers zelf vandaan moeten komen.

Dell experimenteert met verpakkingsmateriaal van bamboe