Expedia scoort op mobiel. Jij ook?

Als je op de competitieve markt van tegenwoordig concurrentievoordeel wilt behalen, is het essentieel dat je een goede mobiele website hebt. Wil je de mobiele gebruikerservaring verbeteren? Deze drie vragen zou je jezelf dan zou moeten stellen.

Nu smartphones de standaardapparaten zijn geworden waarop mensen informatie zoeken en zaken regelen, verwachten bezoekers een naadloze gebruikerservaring op mobiele websites. Het is zelfs zo dat wanneer bezoekers in een mobiele app of op een mobiele site van een bedrijf niet kunnen vinden wat ze zoeken, meer dan een derde van de smartphonegebruikers onmiddellijk naar de site of app van een ander bedrijf gaat.

Daarom is het zo belangrijk voor bedrijven dat ze zich optimaal presenteren bij interactie met gebruikers op mobiele apparaten. Bij Expedia hebben we een interne vragenlijst ontwikkeld om te zorgen dat we een fantastische mobiele gebruikerservaring bieden. Wil jij de gebruikerservaring op je mobiele website ook verbeteren maar weet je niet waar je moet beginnen? Misschien haal je inspiratie uit de drie vragen die wij hebben gebruikt om in te zoomen op de aspecten die aandacht en investering nodig hebben:

 1. Beschouwen we conversiepercentages als zowel bedrijfs- als merkstatistieken?

Als marketeers moeten we niet alleen beter dan wie ook de behoeften van onze klanten begrijpen en hierop anticiperen. Het is ook onze rol om de organisatie te helpen aan die behoeften te voldoen.

Expedia heeft zichzelf als doel gesteld om de mobiele gebruikerservaring voor nieuwe klanten te verbeteren.

De eerste stap op weg naar dat doel is het identificeren van de consumententrends zodat we onze mobiele webstrategieën in lijn kunnen brengen met die trends. Voor succes op de lange termijn moeten merken optimaliseren voor mobiel, de plaats waar steeds meer van onze klanten hun boekingstraject beginnen.

Wij zien het conversiepercentage van de mobiele website tegenwoordig als meer dan alleen een bedrijfsstatistiek. Het is ook een merkstatistiek waaraan we kunnen aflezen hoe goed we mensen ondersteunen met het plannen van hun reis.

 2. Combineren we mobiele en desktoptechnologieën in metingen?

Wanneer je indruk wilt maken op klanten via een mobiele website, is het belangrijk dat je mobiel beschouwt als een unieke gebruikerservaring. Het is geen goed idee om mobiel en desktopontwerp samen te voegen, omdat ze niet onderling uitwisselbaar zijn. Ik weet dat we allemaal op zoek zijn naar schaalvoordelen, maar als je mobiel goed wilt aanpakken en die klanten meteen wilt binnenhalen, moet je afzonderlijke ontwerptrajecten hebben voor de mobiele site en de desktopsite.

Dit is natuurlijk gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het is veel eenvoudiger om klanten op een groter scherm te helpen, omdat je daar veel meer informatie op kwijt kunt. Als je een kleiner scherm net zo informatief wilt maken, vereist dat een volledig andere aanpak en is dat veel meer werk.

Voor een optimale mobiele gebruikerservaring stellen we eerst de vragen die belangrijk zijn voor klanten. Dingen als ‘hoeveel tijd kost het om te boeken?’ en ‘hoe goed kan ik vinden, filteren en voltooien wat ik wil doen?’. De echte lakmoesproef van een mobiele gebruikerservaring is of deze net zo goed is als de ervaring op de desktopsite, of zelfs beter. De meest gemaakte fout van marketeers is dat ze meer in desktop investeren omdat desktop betere resultaten genereert.

Er zijn veel bedrijven die niet slagen voor deze lakmoesproef. Erger nog, ze zijn niet van plan er iets aan te doen. De meest gemaakte fout van marketeers is dat ze meer in desktop investeren omdat desktop betere resultaten genereert. Het is gemakkelijk om te optimaliseren wat al goed werkt, maar dat is een kwestie van appels en peren. Er worden minder conversies gegenereerd op mobiele apparaten omdat de gebruikerservaring op mobiele websites slechter is. De conversiepercentages voor desktop van dit moment helpen bovendien niet bij het ontwikkelen van de fantastische mobiele gebruikerservaring die je toekomstige klanten verwachten. Daarom zou je nu de kans moeten grijpen om te zorgen dat je mobiele gebruikerservaring beter is dan die van de concurrentie.

 3. Zijn we snel genoeg?

Ongeveer anderhalf jaar geleden hebben we bij Expedia een team opgezet om onze mobiele gebruikerservaring en de onderliggende technologie volledig opnieuw te ontwikkelen. De meerderheid van de klanten heeft tegenwoordig interactie met ons via mobiel als hun eerste contactpunt en eerste platform. Onze site is echter ontworpen en intensief geoptimaliseerd voor desktop. Het team koos al snel een progressieve webapp (PWA) als de beste en meest complete oplossing voor dat probleem (wat betreft product, technologie en marketing), omdat zo’n app zowel een snelle gebruikerservaring als veel flexibiliteit biedt aan mobiele klanten.

Nog mooier was dat we deze oplossing snel konden implementeren. We hebben in anderhalf jaar tijd een compleet, cloudnative en volledig voor mobiel geoptimaliseerd, PWA-gebaseerd webplatform ontwikkeld dat nu de basis vormt voor het traject voor hotelboekingen en de bestemmingspagina’s voor onze mobiele klanten.

Merken krijgen op mobiel maar één kans om de klant binnen te halen. Dit betekent dat ze niet alleen moeten aanbieden waar klanten naar op zoek zijn, maar dat ze dit ook snel moeten kunnen doen. Als je dat niet lukt, kun je een derde van je potentiële klanten kwijtraken. De kans op een bounce neemt met 32 procent toe wanneer de laadtijd van de pagina oploopt van één seconde naar drie seconden.

Je mobiele site zou een van de snelste in je productcategorie moeten zijn. Niets motiveert investeringen in mobiele snelheid zo goed als de ontdekking dat je concurrenten sneller zijn dan jij. Bij Expedia vergelijken we onze snelheid bijvoorbeeld regelmatig met onze topconcurrenten uit de reisbranche via de scorekaart voor snelheid van Google. Er is geen definitieve oplossing die ervoor zorgt dat je mobiele site altijd snel blijft, maar wanneer je bedrijf van een snelle mobiele website een topprioriteit maakt, kun je de concurrentie een stap voor blijven.

Toen we met het project begonnen, waren onze hotelzoekpagina’s consistent langzamer dan die van onze concurrenten, vooral op mobiele apparaten in langzame mobiele netwerken. Nu we onze nieuwe PWA-frontend hebben gecombineerd met nieuwe, snelle backendtechnologie, worden pagina’s twee tot drie keer sneller weergegeven dan daarvoor, en zijn we sneller dan onze concurrenten.

Begrijp me niet verkeerd: ik zeg niet dat je je uitsluitend op de snelheid van je mobiele website moet richten. Het is net zo essentieel om fantastische functionaliteiten te bieden op je websites en in je apps en producten. Je hebt een snel iteratieproces nodig, zodat je sites, apps en producten in een hoog tempo worden verbeterd. Dat is wat klanten verwachten, en wanneer je naar verwachting of zelfs daarboven presteert, blijven de klanten terugkomen.

Dit artikel is eerder in het Engels verschenen op Think with Google.