-

Facebook Shop, het nieuwe kopen? In Azië doet iedereen het al jaren

In Azië is social commerce in combinatie met conversational commerce veel verder dan in Europa. Veel sociale media en chatplatformen zijn super apps geworden waarbij social media, chat, e-commerce, in-app betalen en nog veel meer allemaal met een paar klikken en binnen één platform gebeurt. Wat zijn de best practices in social commerce en conversational commerce uit Azië? En wat kunnen Nederlandse marketeers hiervan leren?

Een aantal weken terug kondigde Facebook ‘Facebook shops’ aan. Bezoekersaantallen op alle e-commerce platformen schieten sinds de lockdown door het dak. Veel grote en kleine bedrijven zijn op zoek naar een manier om de afname in offline sales te compenseren met online verkoop. Het perfecte moment voor Facebook om een product te lanceren om bedrijven te helpen om laagdrempelig een nieuw e-commerce kanaal te lanceren. 

Het is een uitstekend idee van Facebook dat een enorm succes zal worden. Hoe weet ik dat? Social media & chat platformen in Azië doen het al jaren met groot succes. In China, Japan en Zuid-Korea bieden platformen als WeChat, Line en KakaoTalk al sinds jaar en dag de mogelijkheid om producten te bekijken, te bestellen en te betalen binnen één platform. Bedrijven die dit goed aanpakken weten hier grote volumes te verkopen tegen een gunstige ROI. Als bonus krijgen deze bedrijven veel inzichten over wat klanten doen op deze social media platformen voordat ze een aankoop doen. Omdat het inzicht dat veel grote e-commerce platformen adverteerders geven zeer beperkt is, is dit laatste een groot voordeel van social commerce ten opzichte van gewone e-commerce via de welbekende grote e-tailers. 

Het opzetten van een Facebook shop, het uploaden van je producten via een feed en het uitlichten van bepaalde product categorieën lijkt Facebook allemaal erg eenvoudig te hebben gemaakt. Dit is dan ook niet het onderwerp waar ik het in dit artikel over wil hebben. In dit artikel wil ik wel graag wat dieper ingaan op onze ervaringen met social commerce in combinatie met conversational commerce in Azië. En omdat er over WeChat al zo veel is geschreven, wil ik voor de verandering iets delen over een ander Aziatisch platform dat net zo geavanceerd is, zo niet geavanceerder, genaamd KakaoTalk.

Facebook zal op WhatsApp en Messenger om vele redenen natuurlijk niet alle features willen en kunnen, uitrollen die op Aziatische social media platformen wel te vinden zijn. Maar het is wel zeer waarschijnlijk dat een aantal van deze features de komende tijd zullen worden toegevoegd aan WhatsApp en Messenger simpelweg omdat deze features het juist zo aantrekkelijk maken om te winkelen direct vanuit een social platform.  

De superapp KakaoTalk

Afgelopen jaren werkten wij onder andere aan een social commerce project in Zuid Korea voor onze geweldige klant Nutricia Danone op het chatplatform KakaoTalk. Wij werken met onze klanten op alle grote chatplatformen, maar KakaoTalk is het meest effectieve social – en conversational commerce kanaal waar we tot nu toe mee hebben gewerkt. Wat maakt KakaoTalk zo effectief en wat kunnen Nederlandse marketeers leren van dit geavanceerde social media & chat platform? 

Wat is KakaoTalk?

Allereerst wat achtergrond over KakaoTalk. Als je naar de wereldkaart kijkt, zie je dat Facebook Messenger (blauw), WhatsApp (groen) en WeChat (rood) dominant zijn in de meeste markten. Maar precies tussen Japan (geel) en China (rood) ligt ‘The Land of the Morning Calm’: Zuid-Korea (oranje). Met een bevolking van circa vijftig miljoen mensen, is het wereldwijd één van de weinige landen ter wereld waar een lokaal, zelf ontwikkeld, chatplatform zo dominant is.

Figuur 1: Hootsuite’s overzicht van de meest gebruikte chatplatform per markt.

Voordat ik meer vertel over wat wij samen met Nutricia Danone hebben geleerd op het gebied van social en conversational commerce op KakaoTalk, is het wellicht goed om eerst even uit te leggen waarom de immens populaire platformen WhatsApp, Messenger en WeChat geen voet aan de grond hebben gekregen in Zuid Korea. 

KakaoTalk werd gelanceerd in 2010 en domineerde al snel 95% van de markt, waardoor Tencent en Facebook niet meer in beeld kwamen. Hoe kregen ze dit voor elkaar?

Timing

KakaoTalk was er vroeg bij in Korea in vergelijking met de andere grotere chatplatformen. In 2010 werd KakaoTalk gelanceerd, vrijwel gelijktijdig met Facebook Messenger, en krap één jaar na WhatsApp. KakaoTalk was gratis te downloaden en bespaarde mensen geld door ze gratis sms’jes te laten versturen (en dat was best een ding  toen er nog geen SMS bundels waren). 

Local brand appeal

Koreanen zijn dol op lokale merken: 90% van de auto’s op de weg in Zuid-Korea zijn Koreaans. De meest populaire telefoon in Zuid-Korea is Koreaans, namelijk Samsung. Bovendien vinden veel van deze producten ook een wereldwijde markt. K-Pop is over de hele wereld razend populair en K-beauty producten vertegenwoordigen een markt waarde van $10 miljard. Kortom: Zuid-Korea heeft een voorkeur voor producten en merkten van eigen bodem. Dat geldt ook voor digitaal en mobiel. Zo waren acht van de top tien meest gebruikte apps in Korea in 2019 Koreaanse merken, waaronder natuurlijk KakaoTalk.

Figuur 2: Internetbedrijven Kakao & Naver zitten in de top 10 van grootste bedrijven in Korea.

KakaoFriends

WhatsApp en Messenger bieden hun gebruikers emoji’s en stickers aan en die worden veel gebruikt. KakaoTalk tilt emoji’s naar een heel ander niveau – zo kunnen gebruikers kiezen tussen eindeloos veel schattig-ogende animatiefiguren met eigen persoonlijkheden, verhalen, emoties en onderlinge vriendschappen.

Figuur 3: KakaoFriends.

De zeven animatiefiguren leven op het KakaoTalk platform. Ze worden veel gedeeld op het platform als geanimeerde GIFS, maar worden ook gebruikt als wallpapers, stickers en nog veel meer. Ze drukken allemaal verschillende emoties uit en er zijn zo veel varianten dat er vrijwel altijd één te vinden is die precies uitdrukt hoe je je voelt.

Wat een serieuze business emoji’s en stickers zijn, blijkt uit de enorme bedragen die bedrijven eraan verdienen. Zo verdiende KakaoTalk in 2017 ongeveer $198 miljoen aan KakaoTalk’s emoticon marktplaats. Dit is vergelijkbaar met Japan, waar de chat app ‘Line’ 30% van hun jaarlijkse omzet binnenhaalt via hun digitale sticker & emoji markt. De lokale top 10 emoji-makers verdienen ongeveer $1 miljoen per jaar aan sticker creatie.

Dit is een mooi voorbeeld van hoe westerse bedrijven ‘geïnspireerd’ worden door features & toepassingen van Aziatische platformen. Onlangs kondigde WhatsApp ook aan bewegende stickers te gaan testen in chatgesprekken. Als KakaoTalk $200 miljoen per jaar kan verdienen aan stickers in één markt van vijftig miljoen mensen, is dat bij een platform als WhatsApp met twee miljard gebruikers natuurlijk een veelvoud. 

KakaoFriends zijn zelfs zo populair, dat er KakaoFriend stores zijn. Dit zijn fysieke winkels die niets anders doen dan KakaoFriends merchandise verkopen.

Figuur 4: Een KakaoFriend winkel in Seoel, Zuid-Korea.

Koreaanse Super App

De moedermaatschappij van WeChat is Tencent. Door alle producten en diensten die Tencent aanbiedt te koppelen aan WeChat, wist Tencent een super app te creëren. Het ultieme gemak; alle diensten die een gebruiker op zijn telefoon nodig heeft in één app. 

Op diezelfde manier wist de moedermaatschappij van KakaoTalk, genaamd Kakao Corp, het chatplatform uit te bouwen tot een zogenaamde super app:KakaoTalk biedt gebruikers op het gebied van communicatie Free Chat, Group Chat en Kakao Stories. KakaoTV en KakaoFriends bieden inhoud en entertainment en KakaoCommerce & KakaoShop maken het mogelijk om te shoppen op KakaoTalk. Daar stopt het echter niet. KakaoTalk biedt zijn gebruikers ook games, payment solutions (KakaoPay) en allerlei navigatie tools zoals Kakao Subway & Kakao Taxi, Bus en Maps. Je kunt zelfs een kappersafspraak boeken via KakaoHairshop. Op die manier is KakaoTalk de one-stop-shop voor zijn gebruikers op het gebied van muziek, winkelen, chatten, vervoer, entertainment en nog veel meer.

KakaoTalk social – & conversational commerce features

Het meest interessante is echter de manier waarop KakaoTalk social media, chat, en social – & conversational commerce naadloos met elkaar heeft verweven. Zo hebben ze ook verschillende features ontwikkeld om social commerce nog leuker & effectiever te maken.

Integratie social commerce, chatbots & klantenservice

KakaoTalk werkt met PlusFriend ”pagina’s”, vergelijkbaar met Facebook Fan pagina’s. Deze PlusFriend pagina’s binnen KakaoTalk zijn all-in-1 service platformen. Er is een nieuwsfeed voor updates, live-chat met klantenservice, je kunt een gesprek voeren met een chatbot, producten kopen via KakaoShop en betalen met KakaoPay. 

Qua design biedt KakaoTalk een mooie UX waarmee gebruikers eenvoudig kunnen schakelen tussen de shop, een chatbot en de customer care medewerkers van het merk (live chat). Met één klik verplaatst de gebruiker het gesprek van een virtuele assistent naar een  customer care medewerker. Dit gebeurt naadloos in hetzelfde chatvenster. Daar kunnen wij in het westen nog wat van leren. 

Talkdeal: group deal buying

Via dit group-buying concept kunnen merken voor een periode van 72 uur maximaal drie producten aanbieden. Zodra er twee of meer mensen zich inkopen op de deal, krijgt iedereen een bepaalde korting. Dit concept zorgt voor viraliteit door een incentive te bieden als je vrienden uitnodigt om samen mee te doen. Hopelijk is dit een feature die Facebook op termijn ook zal implementeren in Facebook shops, want dit is een zeer effectieve manier om meer sales volume te genereren.

Geïntegreerde betalingen

KakaoPay is het FinTech & payment product van KakaoCorp. Met deze E-wallet is het betalen op Kakaotalk enorm makkelijk. Via KakaoPay kan je ook geld versturen, direct rekeningen betalen en zelfs beleggen. Ook in winkels kun je betalen met KakaoPay waarna je je bonnetje direct ontvangt in KakaoTalk. Facebook is al enige tijd aan de weg aan het timmeren met onder andere Libra, Novi en de net in Brazilië gelanceerde payment features in WhatsApp. Inmiddels heeft de Braziliaans Centrale Bank deze payment feature ook al weer geblokkeerd. Het is voor een bedrijf als Facebook, die momenteel in veel landen onder een vergrootglas ligt, dan ook lastig om payment features uit te rollen. Hopelijk lukt het uiteindelijk wel want voor zowel de gebruiker als voor de adverteerder is het een enorm handige feature.

Melon; de geïntegreerde muziek app

Vergeet Spotify, in Korea gebruikt iedereen Melon. Geïntegreerd met je Kakaoprofiel, ontvang je dagelijks muziekaanbevelingen in je berichten inbox. Deze kun je uiteraard ook delen met je vrienden. Kaartje reserveren voor je favoriete K-pop concert is zo gebeurd. Fans die op de hoogte willen blijven van wat hun favoriete K-pop ster aan het doen is, kunnen via Melon Aztalk een intieme relatie opbouwen met hun favoriete artiesten. De Melon Music Awards worden uitgereikt op basis van gebruikersdata uit KakaoTalk en Melon.

KakaoStyle & Shopping

KakaoStyle biedt een enorm grote kledingcatalogus aan van verschillende merken. Ook hier is het group deal buying concept, Talkdeal, geïntegreerd. In KakaoShopping kun je direct zien wat je vrienden allemaal hebben gekocht. Exclusieve cadeautjes bestellen en direct versturen naar je vrienden kan via KakaoGift, inclusief een kaartje met een leuke KakaoFriend emoticon.

Social commerce to the max: WOM products

Ook geeft KakaoShop de mogelijkheid voor word-of-mouth marketing (WOM): deel producten met vier of meer vrienden en iedereen krijgt korting.

Maar hier zal het zo een vaart toch wel niet lopen met social en conversational commerce?

Jaren geleden mocht ik een workshop geven bij een klant in Shanghai. Na mijn workshop kwam Tencent langs om een presentatie te geven. De presentatie ging over de laatste advertising features op WeChat en ik kan mij herinneren dat het mij toen al verbaasde hoe WeChat op advertising gebied achterliep op Facebook. Tegelijkertijd was ik ook zeer onder de indruk van de vele features & services die WeChat in hun platform had geïntegreerd en ik realiseerde mij hoe ver Tencent juist voorliep op dit gebied.

In de presentatie liet Tencent onder andere zien dat het sinds kort mogelijk was om first party data van klanten te uploaden naar het platform. Facebook had deze functionaliteit toentertijd al jaren beschikbaar. Op het gebied van social en conversational commerce is nu precies het omgekeerde aan de hand. Facebook loopt op deze vlakken momenteel jaren achter op zijn Aziatische concullega’s. 

Ik hoop en vermoed dat Facebook nu de best practices van zijn Aziatische concurrenten zal integreren in Facebook Shops aangezien die al jaren getest en verfijnd zijn en enorm effectief werken. In China verliep veertien procent van alle e-commerce via de social media & chat app WeChat slechts één jaar na de introductie van shopping op WeChat. Dat is een ongelofelijke groei in het land waar Alibaba heer en meester is op het gebied van e-commerce. Dit jaar zal naar schatting maar liefst 30% van de e-commerce sales in China via WeChat verlopen. 

Het is natuurlijk de vraag of Facebook net zo snel zoveel marktaandeel zal kunnen veroveren, maar gezien het enorme wereldwijde bereik van Facebook, Instagram, Messenger en WhatsApp is het zeer waarschijnlijk. Het is daarom voor elke adverteerder die e-commerce serieus neemt hoog tijd om goed te gaan nadenken over hoe hij social commerce en conversational commerce gaat inzetten voor zijn merk.

Op Emerce is onlangs een eBook verschenen over selectiecriteria rond e-commerce platforms, nu gratis te downloaden: ‘Hoe selecteer je het juiste B2B Commerce platform in 2020?‘.

Over de auteur: Sander van der Kraan is co-founder en managing director bij Conversed.ai en Pervorm Asia.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond