Hoe UX-onderzoek zorgt voor resultaten op lange termijn 

Organisaties investeren steeds meer in onderzoek, om zo oplossingen te creëren die echt waarde leveren. Maar daarbij is wel belangrijk dat ze zich richten op de juiste UX-onderzoeksstrategie. Door UX-onderzoekers een strategische rol te geven, komt het perspectief van de klant op tafel en worden aannames van interne stakeholders uitgedaagd.

 Zelfs de meest traditionele organisaties erkennen tegenwoordig de waarde van inzicht in hun klanten. Ze weten dat ze voor ideeën en innovatie vaak buiten de muren van hun bedrijf moeten zijn. Daarom proberen bedrijven hun klanten meer en meer te betrekken in hun product- en bedrijfsontwikkeling. Dat doen ze door te investeren in gebruikersonderzoek. Maar ondanks deze initiatieven om onderzoek in te zetten, zien we dat veel klanten nog steeds moeite hebben om echte klantbehoeften te vertalen naar oplossingen die echt van waarde gaan zijn in het leven van hun klanten. 

 Veel bedrijven focussen zich alleen op het valideren van oplossingen bij gebruikers – een essentiële strategische stap om beslissingen over producten te ondersteunen. Maar ze betrekken die gebruikers niet vanaf het begin, als ze hun nieuwe ideeën vormgeven. Zo lanceren ze misschien een product dat mensen heel mooi en gebruiksvriendelijk vinden, maar dat ze alsnog niet gebruiken – simpelweg omdat er niet gekeken is of het aansluit bij de initiële behoefte van de klant. Door goed fundamenteel onderzoek uit te voeren, kunnen onvervulde behoeften van de klant en de problemen die de moeite waard zijn om op te lossen, aan het licht komen. Deze resultaten zijn heel belangrijk voor de bedrijfsstrategie. 

Van een ladekast vol onderzoeksresultaten naar impact 

We zien bedrijven die veel tijd en geld investeren in onderzoek. Daar komen inzichten uit voor het bedrijf. Maar vaak verdwijnen de onderzoeksrapporten ergens in een la, omdat de inzichten niet praktisch toepasbaar zijn. Wie deze inzichten wél bruikbaar weet te maken, zorgt ervoor dat er strategische keuzes op gebaseerd kunnen worden. 

Door een actieve rol te nemen in strategische gesprekken, kunnen UX-onderzoekers dit probleem overbruggen. Onderzoeken gaat om meer dan het opleveren van rapporten. Door UX-onderzoekers een strategische rol te geven, komt het perspectief van de klant op tafel en worden aannames van interne stakeholders uitgedaagd. Ze spelen een fundamentele rol om de kennis van een bedrijf te blijven ontwikkelen. Ze stellen een onderzoeksroadmap op, om het proces van een organisatie te blijven voeden. Hiermee, en met de kennis van interne stakeholders, komen steeds scherpere onderzoeksvragen op tafel te liggen. 

Betrek interne stakeholders actief bij onderzoek 

Om zeker te weten dat het juiste probleem wordt geformuleerd en de goede onderzoeksvragen worden gesteld, is het belangrijk om al in de eerste fase van het onderzoek samen te werken met de stakeholders in een organisatie. Via bijvoorbeeld workshops met de belangrijkste partijen, moeten onderzoeksdoelstellingen en uitkomsten op elkaar afgestemd worden.Het is daarbij belangrijk om actief te luisteren naar de klant. Alleen zo ontdek je hun onvervulde behoeften, en leg je motivaties en frustraties juist vast. Het is dan aan de interne experts om dit klantperspectief te koppelen aan bedrijfsdoelstellingen.  

 Van stakeholdervisie naar KPI’s 

Als UX-onderzoekers bekijken we eerst in hoeverre een klant al onderzoek heeft gedaan. Sommige bedrijven hebben nog nooit UX-onderzoek gedaan. Door steeds de onderzoeksvragen van een bedrijf te koppelen aan kennis van stakeholders, bouwen we aan een gedegen onderzoeksstrategie. Door zowel de behoeften van de klanten en de bedrijfsvisie te benoemen, krijgt het management van een organisatie inzicht in wat resultaten nou echt betekenen. We verbinden kwalitatieve en kwantitatieve gegevens om zo een uitgebreid beeld te krijgen van de behoeften, doelen en context van (potentiële) klanten. Als die dan weer verbonden worden met de bedrijfsvisie om meetbare KPI’s te definiëren, helpt dat bedrijven om het succes van hun oplossingen op de lange termijn in de gaten te houden.

Over de auteur: Marcella Medeiros is Lead UX Research bij Mirabeau, a Cognizant Digital Business

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.