De in-store-experience als unieke mogelijkheid

Fysieke retailers verliezen een deel van hun klanten aan webshops. Zij winnen het vaak op prijs en gemak (van de luie stoel). Het enige dat ze niet kunnen: een in store experience bieden die indruk maakt.

Binnen de gehele branche groeien retailers met een focus op online kanalen het hardst. In een competitieve markt als deze is het voor de traditionele retailer lastig bijblijven. De concurrentie is moordend, de verwachtingen van de consument veranderen snel en daarnaast zijn de vaste lasten hoog door huisvesting en personeelskosten. Er is echter één groot voordeel dat zij hebben. Een voordeel waar veel e-tailers nog een hoop van kunnen leren. Retailers hebben de mogelijkheid een echte ervaring te creëren. Een in-store-experience die indruk maakt.

Ken je publiek

Het belangrijkste voor de retailer is het kennen van zijn publiek. Wanneer duidelijk is wat de kenmerken van de doelgroep zijn kunnen aanbod, service en presentatie worden aangepast. Door het regelmatige persoonlijke contact blijf je op de hoogte van veranderingen in wensen wat bijdraagt aan een relatie op lange termijn.

Word persoonlijk

Persoonlijke en afgestemde service vergroten de loyaliteit van de klant. Persoonlijk contact en hulpvaardigheid geven de klant het gevoel speciaal te zijn. De klant verlaat de winkel met het gevoel gewaardeerd te worden. Aan alle verwachtingen is voldaan.

Opereer je zowel offline als online dan zijn de ontwikkelingen omtrent omni-channel retailing een welkome toevoeging. Door gebruik te maken van online verkregen data kunnen upsells en cross-sells nog nauwkeuriger worden aangeboden. De klant kan al dan niet gekoppeld aan loyaliteitskaarten aan de hand van de historie en voorkeuren nog nauwkeurigere aanbiedingen worden gedaan.

Wees uniek

Met op iedere hoek van de straat een rechtstreekse concurrent is het lastig iedere consument te overtuigen. Focus je op de zaken die je onderscheiden. Blijf op zo’n manier innoveren dat je winkel een unieke ervaring is. Doe dit door je sterkste punten alle aandacht te geven en ze tot leven te brengen. Het versterkt niet alleen de ervaring maar ook je merk en imago. Ook het concurreren met giganten behoort tot de mogelijkheden.

Verbind

Technologie en innovatie zijn echt niet alleen weggelegd voor de online omgeving. Rijkere technologieën als video kunnen ook in-store een welkome toevoeging zijn. Zo lanceerde IBM onlangs nog op CeBIT hun nieuwste aanwinst: de Augmented Reality Shopping Assistent. Met deze, en vergelijkbare op QR-code gebaseerde, applicaties wordt de gigantische berg aan online informatie naar de winkelvloer gebracht. Door de smartphone te richten op een product wordt je automatisch voorzien van extra informatie. Te denken valt aan specificaties en voedingsstoffen maar ook aan de herkomst van het product.

Deze technologie maakt het bovendien mogelijk direct reviews te verzamelen, tot een juiste keuze te komen en via sociale media ervaringen te delen. Beloon je toekomstige klant voor hun betrokkenheid, het inchecken via verschillende op locatie gebaseerde diensten en mond-tot-mondreclame.

In het kader van het aanbieden van een in-store-experience raad ik iedereen aan de flagship-store van Burberry te bezoeken of de mogelijkheden te bekijken in de volgende video (vanaf 1.15).

Analyseer

Zoals al eerder genoemd is het analyseren van bezoekers en klanten essentieel in de groei van de onderneming. Blijf op de hoogte van trends en voorkeuren maar analyseer ook wat pieken en dalen in verkopen hebben veroorzaakt. Wat werd er op dat moment anders aangepakt of welke steek is er gevallen.

Ook de retailer kan leren van data. Onlangs nog presenteerde startup Euclid zich als de Google Analytics voor de echte wereld. Door de unieke serienummers van smartphones te volgen zijn de ontwikkelaars in staat statistieken te genereren over hoeveelheid bezoekers, duur van ieder bezoek, het percentage terugkerende consumenten en het aantal bezoeken voordat over wordt gegaan tot koop. Zo leerde een van de eerste gebruikers dat bezoekers zijn koffiehuis relatief kort bezochten waarna vernieuwing van zijn inrichten significante verbeteringen opleverde. Hoewel dit soort ontwikkelingen in Nederland ongetwijfeld op een hoop privacy-gerelateerde kritiek kunnen rekenen zijn de mogelijkheden hiermee eindeloos.

Evolueer

De ervaring van consumenten verandert constant waardoor je werk nooit is gedaan. Het verliezen van je contact met de klant resulteert onherroepelijk in een achterhaalde en ouderwetse omgeving. Zolang technologie zich blijft ontwikkelen is er werk aan de winkel.

via