Jaag potentiële klanten niet weg met invulformulieren op je website

Te vol, onduidelijk en zaken moeten invullen die niets te maken hebben met de bestelling. Het is een greep uit de lange lijst van negatieve associaties bij het invullen van online formulieren, waardoor consumenten hun klantreis afbreken. De keerzijde is echter dat een goed formulier ook direct zorgt voor hogere conversie en meer klantloyaliteit. Dat blijkt uit recent onderzoek van Adobe naar de impact van online formulieren. Waar moet een goed online formulier aan voldoen, zodat consumenten het invullen niet als een last ervaren en de laatste stap naar klant worden zetten?

Het onderzoek van Adobe werd recentelijk uitgevoerd onder ruim duizend respondenten uit België en Nederland. Veel bedrijven zetten formulieren op hun website, waarmee consumenten zich registreren en hun gegevens achterlaten voor opvolging. Vaak is dit voor de registratie van het gebruik voor een product/dienst of om ergens klant te worden, zoals bijvoorbeeld het afsluiten van een reisverzekering of het openen van een spaarrekening. Het doel van het onderzoek was om te ontdekken wat consumenten ervaren tijdens het invullen van een formulier en wat bedrijven moeten verbeteren om het aanmeldproces – en daarmee de klanttevredenheid – te optimaliseren.

Een belangrijke stap in de klantreis

Het online formulier vormt een cruciale stap in de klantreis, want de consument kiest op dat moment bewust om de interactie aan te gaan met het bedrijf. Het formulier is vaak een eerste stap om meer over een product of dienst te weten te komen of de laatste stap die hij of zij moet zetten om de klantrelatie te formaliseren. En hoewel de klant al interesse toont, kan een organisatie toch nog de eigen ruiten ingooien met een gebrekkig formulier. Uit het onderzoek komt namelijk duidelijk naar voren dat meer dan de helft van de respondenten een formulier niet volledig heeft ingevuld vanwege een onbetrouwbare uitstraling of door een te lange vragenlijst.

De belangrijkste reden waardoor consumenten afhaken is wanneer zij een foutmelding krijgen zonder uitleg hoe het wél moet. Daarnaast zorgen vastlopende formulieren, het moeten invullen van onnodig veel (persoonlijke) informatie en het opnieuw moeten invullen van informatie na het onderbreken van het invulproces. Driekwart van de respondenten raakt zelfs gefrustreerd door een slecht online formulier.

Een goed formulier maakt mensen blij

Slechte online formulieren hebben dus een negatieve invloed op de emoties van gebruikers, maar dat geldt andersom ook in positieve zin. Zo geeft 60 procent van de Nederlanders aan blij te worden van een goed online formulier en bij de Belgen is dat 49 procent. Meer dan de helft van de consumenten voelt zich direct welkom door een goed online formulier. Ook vindt een meerderheid dat een online formulier iets zegt over een bedrijf. Een grote meerderheid (89% van de Nederlanders en 88% van de Belgen) vindt dat een goed online formulier bijdraagt aan een positief merkbeeld.

De bovenstaande cijfers gaan vooral over het imago van een organisatie, maar het effect van een online formulier gaat verder dan dat. Ook andere belangrijke KPI’s worden sterk beïnvloed door online formulieren, zoals klanttevredenheid, loyaliteit, conversie en de Net Promotor Score (NPS). Voor de meerderheid draagt een goed formulier bijvoorbeeld bij aan de tevredenheid over een organisatie, heeft een slecht formulier negatieve impact op de loyaliteit en raden consumenten dergelijke organisaties weleens af in hun omgeving vanwege een slecht online formulier. Ongeveer de helft van de respondenten is weleens door een slecht formulier weerhouden van een nieuwe aankoop bij een bedrijf waar men al klant was.

Wat is wel en niet verstandig bij een online formulier?

Een online formulier is dus een bepalende factor in de klantreis, waardoor het direct invloed heeft op de omzet van een organisatie. Wat zijn de do’s en don’ts voor bedrijven als het gaat om online formulieren?

Waar moeten online formulieren aan voldoen?

Praktisch: consumenten associëren online formulieren met gemak, eenvoud en duidelijkheid.
Veilig: Veiligheid is de hygiënefactor als het gaat om online formulieren. Een online formulier moet betrouwbaar zijn en vrijwel alle consumenten vinden veiligheid belangrijk.
Relevant: In het verlengde van veiligheid en privacy ligt de hoeveelheid (persoonlijke) informatie die consumenten moeten invullen. Wanner ze het gevoel hebben dat er meer informatie wordt gevraagd dan nodig, haken ze af.
Bevestiging: consumenten willen graag weten of hun formulier goed is ontvangen. Zo bellen gebruikers nog steeds na om te checken of het formulier goed is aangekomen. Het merendeel vindt een bevestiging per e-mail belangrijk.

Wat moet er worden voorkomen bij online formulieren?

Irrelevant: Het moeten invullen van irrelevante informatie is de grootste frustratie van consumenten. Meer dan de helft vult naar eigen mening te vaak overbodige vragen in.
Herhaling: Het opnieuw of herhaald moeten invullen van gegevens is vervelend volgens het onderzoek.
Automatisch aanmelden nieuwsbrief: Dit is de op één na grootste frustratie en wordt niet gewaardeerd door consumenten.
Te lang: Lange formulieren behoren tot de frustraties van gebruikers. Een ruime meerderheid van hen heeft weleens een online formulier niet helemaal ingevuld omdat het te langs is.

Met de bovenstaande do’s en don’ts wordt de kans geminimaliseerd dat potentiële klanten worden weggejaagd. Een online formulier moet voor bedrijven dus meer zijn dan een noodzakelijk kwaad. Het is namelijk het moment waarop de consument een relatie aangaat met het bedrijf. Hij deelt informatie over zichzelf in ruil voor bijvoorbeeld productinformatie, een trial versie van een product of dienst of om de klantrelatie te formaliseren. Als een organisatie dit momentum weet te pakken door een formulier goed neer te zetten, heeft dit een positief effect op tevredenheid, conversie en het imago.

Meer weten over de impact van deze blinde vlek in veel klantreizen? Lees dan hier het volledige rapport.