Kijk uit voor CRM-vervuiling

Volgens berekeningen van Gartner werd vorig jaar niet minder dan 20,4 miljard dollar besteed aan klantrelatiesoftware (CRM). CRM is het hart van veel digitale ontwikkelingen bij bedrijven, en dus onmisbaar, maar Martin Doyle van DQ Global waarschuwde een dezer dagen weer eens voor een behoorlijk venijnig CRM-virus: degraderende datakwaliteit. Naarmate de tijd vordert wordt het CRM systeem minder betrouwbaar en minder efficiënt.

CRM oplossingen worden in de loop van de tijd steeds minder betrouwbaar. Experts van NetProspex schatten het verval op twee procent per maand. Dat komt omdat de contactgegevens verouderen: klanten verhuizen naar een ander bedrijf, veranderen hun e-mailadres of geven aan niet meer gebeld te willen worden. Indien het databestand niet wordt opgeschoond, wordt het aantal bruikbare contacten steeds kleiner.

Doyle stelt dat 50 tot 75 procent van het succes van een marketingcampagne afhangt van de kwaliteit van de data. En dus moeten databestanden eigenlijk continue worden bijgewerkt, wat overigens niet altijd handwerk betekent.  DQ Global is een van die bedrijven die schoonmaakmiddelen leveren voor dat in het jargon data cleansing heten: software die adressen verifiëren en waar nodig bestanden samenvoegen.

Zorg dan wel dat elke afdeling over de laatste gegevens beschikt. Voorkom dat er datasilo’s ontstaan met verouderde informatie die toch weer de organisatie in lekt. En soms helpt de koppeling met ERP systemen om data actueel te houden.