Logistieke verschillen verdwijnen: tijd voor een disruptor?

De logistieke voorsprong van de grotere webwinkelbedrijven vervaagt. Bedrijven van klein tot groot kunnen relatief gemakkelijk een zelfde niveau halen. Tegelijkertijd is het lastig een volgende stap te zetten. Echte innovatie in de ‘last mile’ blijft namelijk nog uit. Hoe ziet die nieuwe standaard eruit? En hoeveel behoefte is er aan een partij die de boel eens flink opschudt?

Zondag ophalen en maandag uitleveren, same-day delivery en drop-off points waren ooit voor een select aantal bedrijven haalbaar. Maar doordat bedrijven zich groeperen en fulfillmentbedrijven logistieke diensten bundelen, wordt het gat tussen de allergrootste jongens en ‘de rest’ kleiner. “De logistieke voorsprong verdwijnt”, zegt Xander Tio van eWarehousing. Hij onderschrijft daarmee de conclusie die de expertgroep ‘e-Fulfilment & Warehousing’ van ShoppingTomorrow onlangs trok. Spelers die kleiner zijn dan bol.com en Coolblue profiteren van flexibele cut-offtijden en kunnen bezorgopties bieden die jarenlang niet voor ze leken weggelegd.

Keuze en controle

Het belangrijkste kenmerk van die nieuwe standaard is dat de klant keuze krijgt en controle kan uitoefenen, zeggen diverse experts. “De standaard was een levering op de volgende dag”, legt Coert Knijnenberg van Nic. Oud uit. “Maar webshops ontwikkelen zich nu richting ‘any day, any time’.” In die visie bieden bedrijven hun klanten een waaier aan mogelijkheden. De klant wil namelijk iets te kiezen hebben. De ene keer kiest iemand ervoor om een pakket bij een kluiswand af te laten leveren, de zondag erop moet de pakketbezorger binnen een aantal uren in de straat staan. Soms wordt zo’n keuze gewoon op praktische gronden gemaakt, de keer erna wil men financieel wat te kiezen hebben.

“Same-day delivery en avondleveringen zijn echt op weg om must-haves te worden”, denkt Alvar Piepers van logistiek softwareplatform Paazl. “In mijn ogen kun je als webwinkel eigenlijk niet meer zonder. Bezorgen op afhaalpunten en op een bezorgdag naar keuze behoren nu al tot die standaard.” De consument bepaalt in ieder geval, zeggen de experts. Per moment en per product hebben klanten andere wensen en een variërende betalingsbereidheid. “Al die opties komen natuurlijk wel tegen de bijbehorende tarieven”, zegt Tio. “Alles kan, maar iedere optie kent ook een prijs. Gratis bezorgen bestaat namelijk niet. Ik verwacht dat de optie van gratis bezorgen op den duur zelfs verdwijnt. Iedereen betaalt dan voor wat hij krijgt; op zondag kost een bezorging dan net wat meer dan op dinsdag.”

Hoe webwinkels zich kunnen onderscheiden

Fulfillment en logistiek worden steeds meer een ‘commodity’ ziet ook Jacqueline van den Heuvel van Ingram Micro Commerce & Fulfillment (voorheen Docdata – werkt onder meer voor bol.com). Maar waarin vinden bedrijven dan hun onderscheidend vermogen als iedereen straks de belofte van ‘voor middernacht besteld, de volgende dag geleverd’ waar kan maken? Van den Heuvel denkt dan aan de prestaties over de grens, de cross border e-commerce, en de mate waarin bedrijven personalisering en gemak kunnen bieden.

“Een handgeschreven kaartje, een bedrukt t-shirt of een boodschap op een pakbon bijvoorbeeld. Gemak heeft natuurlijk te maken met de al genoemde bezorgopties, maar zeker ook met de real-time voorraadinformatie en de retouren. De manier waarop een webshop de retouren verwerkt is echt een marketingmiddel. Als je dat zo efficiënt mogelijk doet, zorgt voor zo min mogelijk gedoe en het aankoopbedrag direct terugstort dan is een klant namelijk veel eerder geneigd terug te keren.”

Nu alle bedrijven in ieder geval op het vlak van fulfillment en logistiek naar elkaar kruipen is het te vraag of er wel ruimte is om te vernieuwen. Kunnen bedrijven die nodige volgende stap zetten en concurrenten weer voorbij streven? Dat lijkt lastig. Niet zelden uiten webwinkels hun onvrede over de trage ontwikkeling bij verzendbedrijven. Het zijn praktisch allemaal postbedrijven met een bijzonder lange geschiedenis. Een aantal daarvan werd zelfs groot in de B2B-bezorging. De IT en bedrijfscultuur zijn hierdoor niet gericht op een markt die almaar vooruit wil.

De twee grootste pakketbezorgers in Nederland, PostNL en DHL, zijn echte systeemvervoerders, legt Knijnenberg van Nic. Oud uit. “Ze hebben een vast proces van pickup, sortering en distributie. De wens om in te kunnen grijpen in dat proces om een bezorgmoment te wijzigen is bijvoorbeeld niet voorzien. Dat kan dus pas na de eerste bezorgpoging. Het is afleveren. Punt. En meer niet.”

Ruimte voor opschudding?

Biedt dat ruimte voor een ontwrichtende (nieuwe) speler? Absoluut, reageren ze. Knijnenberg zegt vooral uit te kijken naar een bezorger die flexibel genoeg is om zijn proces tussentijds aan te laten passen door de klant. “Ik geloof niet in de grootschalige inzet van afleverpunten en pakketkluizen. De reden dat die worden gebruikt is dat er nu niets te veranderen is. Het bedrijf dat dit wel kan is een echte disruptor.”

Met name in de steden is nog een hoop te halen, denkt Alvar Piepers van Paazl. Binnensteden raken overspoeld door de bestelbusjes. En gaan logistieke bedrijven in nog meer tijdvakken leveren dan neemt die drukte alleen maar toe. “Als een bedrijf sneller, flexibeler en zonder serieuze meerkosten bezorgt, maakt het kans. Alle gevestigde namen zijn generalisten – ze willen alles kunnen. Er is veel ruimte voor nichespelers: fietskoeriers, bedrijven met kleinere elektrische voertuigen of spelers die over het water bezorgen.”

En waarom zou de sector zich niet gewoon laten inspireren door een succesverhaal uit een niche, vraagt Xander Tio van eWarehousing zich af. “Ik denk dat je vooral moet kijken naar bedrijven die nadenken over de bundeling van krachten”, zegt hij. “Niet meer met honderd busjes in de straat, maar nog maar met één. Ik vind Deliveroo bijvoorbeeld fantastisch. Niet omdat ik er zoveel bestel, maar om de filosofie erachter. Als bedrijven het technisch voor elkaar krijgen om de systemen te koppelen dan kunnen er goede dingen gebeuren.”

Hij ziet een ideale wereld voor zich waarin goederen vanuit een centraal magazijn richting een regionale hub worden vervoerd. Eén bedrijf mag de pakketjes vervolgens distribueren naar de wijken. Bedrijven zullen dan wel veel meer aandacht moeten hebben voor efficiëntie en de bijbehorende kostenbesparing. En dat ideaal, zo ziet hij ook in, is voorlopig nog ver weg.