Na één jaar pakketgekte: hoe houd je klanten tevreden?

Wat is de balans na één jaar coronacrisis in de transportindustrie? Veel flexibiliteit en aanpassingsvermogen, maar ook toenemende klachten en problemen. De oplossingen zijn te vinden in betere samenwerking en slimmere digitalisering.

Terugkijkend op één jaar corona is duidelijk dat de transportindustrie bijzonder flexibel is en kan meebewegen op het tij van veranderende omstandigheden. Anderzijds maakt het toegenomen aantal klachten van klanten duidelijk dat het anders moet. Online bestellen blijft groot, daarop moet de logistieke sector een beter antwoord vinden. Samenwerking en digitalisering gaan daarbij helpen.

Corona pakte goed uit voor de sector

Corona heeft ons een roerig jaart bezorgd. Niet-essentiële winkels moesten sluiten. En dat heeft de transportsector geweten: het volume van online verkopen ging door het dak. Omzetten van post- en koeriersdiensten stegen en in 2020 werd online 43,5 procent meer omgezet dan in 2019: de hoogste groei sinds het begin van de statistieken over onlineverkopen in 2014. Daarnaast steeg het aantal online aankopen in 2020 met 41 procent. Dat de transportsector deze aantallen aankon, laat zien dat de sector zich snel aanpast aan de omstandigheden.

Maar er kwam meer aan het licht

Er zat ook een keerzijde aan het succes. De vervoerders hadden het lastig. Transportdiensten zaten op hun max en namen onconventionele maatregelen, zoals het niet meer ophalen van extra zendingen of volledige klantenstops. Het nieuwe klantgedrag veroorzaakte niet alleen meer online bestellingen, maar ook een retourstroom. Die stroom bleef procentueel weliswaar achter bij de volumegroei in bestellingen, maar droeg toch bij aan een tsunami aan pakketten: een tsunami die niet overal goed gekanaliseerd kon worden, aangezien parcelshops gesloten waren. Gevolg: een enorme stijging van het aantal klachten over bezorging, slechte bereikbaarheid van verzenders en vervoerders, en een groeiende frustratie bij de consument ten aanzien van de klachtenafhandeling.

De toekomst lonkt

Hoewel de groei van de pakketmarkt waarschijnlijk zal afvlakken als alle restricties weer zijn opgeheven, is de verwachting toch dat consumenten vaker online zullen blijven winkelen. We zijn gewend geraakt aan online bestellen en hebben het gemak ontdekt van deze manier van winkelen.  Al met al ziet het ernaar uit dat online winkelen groot blijft.

Corona bracht de sector tot grote hoogten, maar leverde dus ook overbelaste pakketbezorgers op, geïrriteerde klantenservicemedewerkers en gefrustreerde consumenten. Als online bestellen zo geaccepteerd is, moet er iets veranderen. Het is tijd voor een nieuwe toekomstvisie – sectorbreed.

Belangrijke punten: de last verlagen voor de spelers op de markt, processen verbeteren en inzichtelijker maken, en de service voor de klant verhogen. Dat vraagt om meer grip op het vervoersproces, een andere organisatie van transport en een nauwere samenwerking van alle partijen in de keten. Je kunt als bedrijf binnen je eigen muren blijven kijken, maar dan mis je de mogelijkheden die daarbuiten al bestaan. De nieuwe situatie vraagt dat we meer gebruikmaken van kansen die digitalisering met zich meebrengt. Transportmanagementsystemen, die in- en externe systemen in het vervoersproces koppelen, kunnen dat faciliteren.

Oplossingen voor jou… én  de vervoerder

Als je ziet dat een vervoerder het zwaar heeft in een bepaald gebied of met een zekere service zijn er een aantal oplossingen. Je helpt daarmee niet alleen de vervoerder, maar blijft ook de tevredenheid van je klanten waarborgen.

Een aantal oplossingen:

• Werk voor grotere of zwaardere zendingen samen met een specialist op dit gebied.
• Gebruik een postale oplossing voor zendingen die door de brievenbus passen.
• Volumes naar het buitenland kun je direct in een lokaal netwerk injecteren. Bijvoorbeeld: je laat al je Duitse zendingen in bulk over de grens brengen met een Duitse vervoerder.
• Heb je regionaal veel zendingen? Werk samen met een lokale specialist. Er zijn diverse opties, zoals lokale familiebedrijven of sociale werkplaatsen.
• Laat je klanten kiezen voor bezorging op dezelfde dag. Hierdoor breng je minder volume onder bij de vervoerder(s) waar je mee samenwerkt. Zo ben je minder afhankelijk.
• Gebruik een nachtnetwerk (vervoerders die voor 09:00 kunnen leveren), zodat je zakelijke klanten ’s morgens vroeg hun orders ontvangen.
• Cloud warehousing: leg je voorraad in lokale magazijnen neer.
• Combineer orders die naar dezelfde ontvanger gaan op een pallet. Dit is vaak ook goedkoper.

Zie je op tegen de impact op je webshop of warehouse-proces? Niet nodig! Er zijn genoeg specialisten die de integratie zo voor je regelen.

Samen werken aan betere service

Meer diversificatie zorgt voor een grotere efficiëntie in het bezorgsysteem. Het maakt producenten en retailers flexibeler – en daarmee minder kwetsbaar – dan wanneer ze blijven werken met één vervoerder. De koppeling van meerdere vervoerders zorgt echter wel voor minder transparantie in het verzendproces. Het is daarom belangrijk dat klanten het gevoel hebben dat ze met één partij samenwerken: één track & trace-pagina, één boekingssysteem, één klantprocedure, één factuur. Ook hierin zijn er specialisten die je helpen om de complexiteit van het versturen met meerdere vervoerders buiten je deur te houden, maar wel zo dat je kunt profiteren van de voordelen.

Dat vraagt om een andere kijk op transport – en de durf om te veranderen. De chauffeur die aan de deur komt bij je klant is binnen dit proces de enige persoon die je klant te zien krijgt. Ontstaan er veel problemen – zoals het niet op tijd leveren of het beschadigd leveren van zendingen – bij deze vervoerder, dan kunnen je klanten jou hierop afrekenen door niet meer bij je te kopen. Goedkoop is duurkoop.

Corona heeft duidelijk gemaakt dat het tijd is voor verandering. Er is werk aan de winkel. Zeker in combinatie met de duurzaamheidsopdracht die we ook moeten oppakken. Alleen samen kunnen we het realiseren!

Over de auteur: Jeroen Gehlen is co-founder van transportmanagementservice Wuunder.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.