Na de verkoop komt de levering. Drie trends voor online retailers

Aan online klanten geen gebrek, maar online retailers staan wel voor de uitdaging om alle aankopen ook op tijd en secuur bij de klant aan huis te krijgen. Drie trends op het gebied van aftersales, customer service en aflevering.  

Sinds het tweede kwartaal van 2020 draait de wereldwijde e-commerce in de allerhoogste versnelling en de leverketens hebben moeite om het tempo bij te houden. Het einde lijkt, met alle lockdowns wereldwijd, nog lang niet in zicht. Shoppen betekent inmiddels online shoppen, en vrijwel alle bestellingen worden bij de klant aan huis geleverd.

In dit landschap hebben we drie belangrijke trends in kaart gebracht die de manier waarop mensen inkopen doen opnieuw vormgeven. Deze trends zijn al ingezet ruim voordat het coronavirus consumenten online dwong, en we verwachten dat ze nog lang relevant zullen blijven nadat de pandemie bedwongen is.

1: Hogere verwachtingen voor aftersales

Steeds meer consumenten shoppen online en retailers staan onder druk om een perfecte klantervaring te leveren en daarmee hun aanbod onderscheiden van dat van de concurrentie. Klanten willen niet alleen soepel kunnen betalen, het volgen van hun bestelling, de levering en het retourenbeleid moeten net zo gebruiksvriendelijk werken. 37% van de consumenten geeft aan dat ze na een slechte ervaring met een levering niet nogmaals zullen bestellen bij dezelfde retailer. In het nieuwe digitale ecosysteem kunnen retailers zich zo’n verlies aan klandizie simpelweg niet veroorloven.

Als retailers dynamische opties voor de levering aanbieden, kunnen klanten pakketjes in ontvangst nemen op een manier die voor hen werkt. Klanten waarderen ook duidelijke tijdsvensters voor de levering en handige opties om artikelen te retourneren. Retailers die investeren in dit soort aftersaleservaringen, zullen de uiteindelijke winnaars zijn in een tijd waarin alles online besteld wordt.

2: Het verlangen naar controle

 Als het erom gaat, komen klanten iedere keer weer terug bij de merken die hun een gevoel van vertrouwen en controle geven. Online klanten vroegen al langer om meer voorspelbaarheid, maar nu is vertrouwen nog belangrijker.

Eén van de gemakkelijkste manieren om klanten gerust te stellen is door gebruiksvriendelijke tracking aan te bieden. Uit onze analyse blijkt dat track-and-traceopties bij 69% van de consumenten in hun top drie van koopoverwegingen staan.  Callcenters hebben een naam voor bellers die willen weten waar hun pakketje is: dit zijn WISMO’s, (Where IS My Order). En tijdens de pandemie is het WISMO-callcentervolume met 34% gestegen. Meer mensen bestellen spullen online, en ze willen weten waar hun levering is. Daarom bellen ze de klantenservice ter geruststelling. Merken die technologie weten in te zetten voor een optimale aftersaleservaring, geven hun klanten meer controle. En daar zullen ze ook lang na de pandemie nog de vruchten van blijven plukken.   

3: Internationale uitbreiding lonkt

Door de grote toestroom aan online shoppers hebben veel detailhandelaars plotseling een wereldwijd bereik gekregen. Internationale uitbreiding biedt kansen die niet genegeerd mogen worden. Maar retailers moeten begrijpen dat er verschillende benaderingen nodig kunnen zijn voor succes. Momenteel geeft 29% van de consumenten aan dat ze door lange levertijden afzien van internationale bestellingen.

De meest geliefde leveringsoptie in de ene markt kan minder geschikt zijn in een andere markt: willen klanten levering aan huis, afhalen in een winkel of bij een al dan niet geautomatiseerd afhaalpunt, of levering op een dag die ze zelf bepalen? Retailers met internationale ambities moeten hun aftersaleservaringen zien te perfectioneren, ook al is internationale verzending vaak ingewikkeld. Dit vraagt om inzicht in de lokale voorkeuren in verschillende regio’s. Alleen dan kunnen ze klanten echt goed en persoonlijk bedienen en werkelijk leveren wat klanten willen.

Winnaars

De verschuiving naar e-commerce is dit jaar in een stroomversnelling geraakt. En de retailers die erin slagen om hun online aanbod te onderscheiden met handige, persoonlijke en betrouwbare klantervaringen, waarmee ze hun beloften aan klanten waarmaken, zijn degenen die uiteindelijk als winnaars uit de bus zullen komen.

Ontdek hoe ’s werelds meest innovatieve retailers hun e-commerce-ervaring opnieuw vormgeven. Download het Metapack eCommerce Delivery Benchmark 2020 report.

Over de auteur: Reitse Bosma is verantwoordelijk voor New Business Benelux & Nordics binnen Metapack.