‘Nieuwe rol conversational interface: focus op basale menselijke behoeften’

De rol die chatbots en andere varianten op de conversational interface spelen, verandert drastisch. De focus mag nu nog op de functionele aspecten liggen, binnen één tot twee jaar zijn deze oplossingen veel meer als vrienden. Dat stelt althans David Mattin, Head of Trends & Insights bij Trendwatching. De verklaring hiervoor is simpel. Deze ‘virtual companions’ weten steeds beter in te spelen op basale behoeften en emoties.

Halverwege zijn presentatie op The Next Web Conference gaat er een lachsalvo door de zaal. Een Japans filmpje waarin iemand met een vrouwelijke hologram praat alsof hij zijn geliefde spreekt, doet met een understatement curieus aan. Hoe bizar ook, toch ontloopt deze promovideo van het slimme thuisapparaat Gatebox de toekomst niet veel, legt Mattin uit. ‘Er treedt een verandering op in onze relatie met techniek.’

Kunstmatige intelligentie levert virtuele kameraad

Met de komst van chatbots, digitale assistenten als Siri en Google Assistant en slimme thuisapparaten die hier als huls omheen worden gebouwd, is er een stortvloed aan conversational interfaces. Deze gespreksinterfaces beïnvloeden in sterke mate hoe consumenten en bedrijven met elkaar communiceren. Gartner voorspelde eerder dit jaar al dat in nog geen twee jaar bij een kwart van de klantcontactmomenten een virtuele assistent of chatbot is betrokken.

Die toepassingen zijn vooral functioneel en transactioneel van aard, zegt de onderzoeker en trendwatcher. De doorontwikkeling van kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat de techniek in zal spelen op menselijke basisbehoeften. ‘Dat levert virtual companions’, oftewel een virtuele vriend.

Gespreksinterface voor geruststelling en welzijn

Als voorbeeld geeft hij het Britse Alder Hey kinderziekenhuis dat recent de app Alder Play heeft uitgebracht. Voordat kinderen het ziekenhuis bezoeken kiezen ze een naam en avatar. Deze avatar wordt gedurende het ene bezoek of een serie aan behandelingen hun vriend. Vergelijkbaar met de Pokémon Go-hit van twee jaar terug, is de Alder Play app voorzien van augmented reality. Dit zorgt ervoor dat de jonge patiënten hun avatar overal in het gebouw kunnen terugvinden en door die vriend door het ziekenhuis worden geleid. De AR-avatar geeft als chatbot antwoord op vragen en beloont de jonge patiënten voor allerlei ‘goed’ gedrag.

Het doel van Alder Hey’s interface is niet om iets functioneels voor elkaar te krijgen, legt Mattin uit. Het gaat erom kinderen zich beter te laten voelen op stressvolle momenten.

Zoals de techniek in dit ziekenhuis wordt ingezet voor de basisbehoefte van geruststelling, speelt de start-up ElliQ in op de behoefte aan welzijn. Het Israëlische bedrijf dat begin dit jaar nog een investering van twintig miljoen dollar ophaalde, ontwikkelt een sociale robot voor ouderen. Door te koppelen met allerlei online diensten, moet het apparaat ouderen ondersteunen en uit hun isolement halen. ‘Met de kunstmatige intelligentie achter deze virtual companion wordt ingespeeld op menselijke basisbehoeften.’

‘Verandert verwachtingspatroon’

Terug naar het Japanse voorbeeld. Is het realistisch te denken dat een hologram als huisgenoot gaat aanvoelen? Waarschijnlijk niet. Op een berichtje van een virtueel karakter met de vraag of je wel op tijd naar huis komt, zit waarschijnlijk ook nog niemand te wachten. ‘Maar zorg ervoor dat je na de eerste lachreactie altijd een stap terug zet’, adviseert Mattin. Bedrijven hoeven dit in zijn ogen niet na te bouwen. Maar het laat wel zien wat kunstmatige intelligentie kan doen en hoe verwachtingen kunnen veranderen.

‘Innovaties zoals deze vragen om een nieuwe manier van kijken. Stel jezelf de vraag of een technologie kan inspelen op een menselijke basisbehoefte. Is het antwoord daarop ja, dan zorgt dit voor een verandering in gedrag en het verwachtingspatroon. Onderzoek het. Als een ziekenhuis er zo naar kan kijken waarom dan niet een bank of een ander bedrijf?’

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug