Online betaaldienst bepalend bij customer journey op marktplaatsen

Marktplaatsen zijn booming en de rol van betaaldiensten wordt daarbij steeds belangrijker. Zeker nu de strengere EU-wetgeving PSD2 van kracht is. Maar ook omdat de betaaldiensten moeten bijdragen aan een positieve user experience van de online shoppende consument.

Volgens UPS en comScore bestelt 97 procent van de Amerikaanse online consumenten tegenwoordig via marktplaatsen. Ook in Nederland schieten de marktplaatsen als paddestoelen uit de grond. Steeds meer bedrijven bouwen hun website uit tot een marktplaats voor aanverwante producten en diensten.

Neem bijvoorbeeld een autodealer. Die verkoopt niet alleen auto’s, maar kan via zijn site ook honderden andere producten van verschillende leveranciers aanbieden, zoals accessoires, dakkoffers of trekhaken. Dat past natuurlijk heel goed in de customer journey-gedachte; de consument kan via één site allerlei producten in één keer vlot bestellen. Hoe gemakkelijk kan je het je klant maken?

Complexe transacties

Maar achter het ‘met een muisklik plaatsen van zo’n order’ schuilt een complex systeem, zeker waar het gaat om de online betaling. De marktplaats moet die ene betaling door de consument kunnen splitsen naar verschillende leveranciers, met verschillende bankrekeningen, waarbij ook nog eens verschillende fees moeten worden ingehouden. En de betalingen moeten vanzelfsprekend in een beveiligde, betrouwbare online omgeving plaatsvinden, zodat de consument er zeker van kan zijn dat de transactie correct verloopt. Dat is dan ook de reden dat bedrijven die een online marktplaats aanbieden steeds vaker een hierin gespecialiseerde partij, een payment service provider (PSP), inschakelen.

Het opzetten van een marktplaats inclusief betalingssysteem is vaak een project dat maanden vergt, waarbij de PSP nauw betrokken is. De eigenaar van de marktplaats zorgt voor de inrichting van de site, bepaalt de fees, selecteert de leveranciers en PSP faciliteert de veilige en soepele verwerking van geldstromen binnen de marktplaats. Dat gebeurt nauwkeurig en efficiënt dankzij een nauwe samenwerking met de integrator en de beveiligde technische koppelingen van de PSP (API).

Overigens hoeft de aanbieder van een marktplaats de ontwikkeling daarvan niet per se zelf te doen. Er zijn aanbieders van marktplaatsplatformen, zoals Mirakl of Izberg die dit uit handen nemen. Kiest een marktplaatsaanbieder voor een ‘standaard’ user interface van een van deze partijen, dan is het natuurlijk wel belangrijk dat deze gekoppeld kan worden aan de betaaldiensten van de PSP.

Wat is PSD2?

De vraag naar betaaldiensten neemt niet allen toe doordat het aantal marktplaatsen groeit, maar ook door de strengere (PSD2-) wetgeving. De Payment Service Directive (PSD) is een Europese richtlijn die betaaldiensten binnen de EU reguleert. Het doel is de consument te beschermen door de rechten en verplichtingen voor alle betaaldiensten vast te leggen.

Deze richtlijn geldt al sinds 2007. Maar de online betaalmarkt groeit hard en hierop zijn steeds meer niet-bancaire instellingen actief. Om deze markt beter te reguleren en faciliteren, en om het betalingsverkeer nog veiliger te maken (lees: de consument nog beter te beschermen) is sinds dit jaar de PSD2 van kracht.

Dit is een aanscherping van de EU-wetgeving die onder meer vereist dat marktplaatsen in Nederland een door DNB afgegeven vergunning hebben voor het mogen verwerken van online betalingen. Het is echter voor marktplaatsen heel moeilijk om een eigen eMoney-licentie te verkrijgen en dus schakelen zij steeds vaker een gelicenseerde PSP in.

Customer journey

Sinds de tijd dat pionier PayPal rond de millenniumwisseling met het briljante idee kwam om als een soort online intermediair tussen de bank en de consument een betaaldienst aan te bieden, is er veel veranderd. Er was weinig regulering, laat staan toezicht. Het proces was een soort black box, waarbij het dagen kon duren voordat de betaling daadwerkelijk was verwerkt. Dankzij technologie en innovatie is de snelheid omhooggeschoten en het gemak en de veiligheid voor de consument enorm vergroot.

Een PSP doet tegenwoordig dan ook meer dan alleen de marktplaatsaanbieder het leven gemakkelijk maken door de juridische en financiële aspecten uit handen te nemen en de transactie technisch mogelijk te maken. Een goede PSP helpt de marktplaats bij het realiseren van een optimale customer journey en het verhogen van de conversie door een gemakkelijke en soepele betaling.

Dat is belangrijk, want de online shoppende consument is altijd maar één klik verwijderd van het kopen bij de concurrent. Dus je wilt die consument op je website houden met een zo breed mogelijk aanbod aan relevante producten en diensten, waarbij vlot kunnen bestellen een vereiste is. De betaaldienst moet door een soepele, zekere transactie bijdragen aan de positieve customer experience van de consument. Hoe complex de achterkant van het systeem ook is, voor de klant mag het niet meer dan een simpele druk op de knop zijn.

Dit artikel is in samenwerking met Patrick Reymond geschreven.