Messaging: onmisbaar kanaal in 2021

Messaging was al populair, maar sinds de coronapandemie heeft het een nog hogere vlucht genomen. Twee voorbeelden uit de praktijk tonen hoe messaging leidde tot grotere klanttevredenheid.

Consumenten, en met name millennials en de generatie Z, zijn sinds het begin van de pandemie massaal naar berichten-apps overgestapt, en de meesten zijn niet van plan dat straks weer te veranderen. Hoe kunnen bedrijven de overstap naar messaging maken? Wat verandert er intern en welke valkuilen moet je zien te vermijden? De beste manier om dit te illustreren is door messaging in actie te zien. Twee bedrijven zijn wat mij betreft een goed voorbeeld: rederij Baleària en online meubelzaak Made.com.

Messaging

Messaging-apps hebben nu naar schatting 2,77 miljard maandelijkse gebruikers over de hele wereld. Naast contact met familie en vrienden gebruiken steeds meer mensen de apps ook om met bedrijven te praten, zowel via native messagingkanalen van websites of mobiele apps, als via social messaging-apps als WhatsApp, Signal of Facebook Messenger. Volgens onderzoek van Zendesk is het gebruik van berichten-apps richting bedrijven in EMEA het afgelopen jaar zelfs meer dan verdubbeld.

Naast de bekende voordelen van messaging – snelle en persoonlijke support – is het voor bedrijven ook een manier om doorlopend contact met een klant mogelijk te maken. Klantenservicemedewerkers en klanten hebben het voordeel dat ze gesprekken altijd later weer kunnen oppakken, omdat alle eerdere berichten en de context in de thread blijven staan. Ook is het mogelijk om over te schakelen naar een spraak- of zelfs videogesprek, mocht dat een betere manier zijn om de klant te helpen. Bedrijven kunnen er ook eenvoudig extra functionaliteit aan toevoegen, zoals afbeeldingen, links, formulieren en chatbots.

Chat in twee dagen opgezet

De Spaanse rederij Baleària heeft in de beginperiode van de coronapandemie service via messaging geïntroduceerd. Dit past in de overgang naar een meer moderne en flexibele supportstrategie. Het bedrijf vervoerde in 2020 4,5 miljoen passagiers en 6 miljoen kubieke meter aan cargo. Net zoals bij veel andere bedrijven in de logistieke en toeristische sector steeg in de eerste weken van de pandemie het aantal supportvragen met meer dan 500 procent. Ter vergelijking: in een maand ontving Baleària evenveel vragen als anders in een jaar. Waar andere bedrijven door de toenemende drukte juist kozen om een supportkanaal te sluiten, koos Baleària ervoor om er juist een te openen.

De messagingfunctie is in slechts twee dagen toegevoegd aan de omnichannel klantenservice van de rederij. Doordat het nieuwe kanaal zo snel werd uitgerold werden medewerkers in staat gesteld effectiever vanuit huis te werken. Terwijl het aantal aanvragen hard toenam, leerden supportmedewerkers binnen slechts een half uur hoe ze de functionaliteit moesten gebruiken. Het ging hierbij niet alleen om de supportmedewerkers, maar ook om collega’s van andere afdelingen die hielpen om het enorme aantal tickets weg te werken.

Snellere hulp en meer mogelijkheden

Uiteindelijk werden klanten gemiddeld twintig procent sneller geholpen. Dit klinkt misschien als een kleine tijdwinst, maar als je dertig seconden winst per klant vermenigvuldigt met de honderden supportmedewerkers kom je op heel veel gewonnen uren. Bovendien was de klanttevredenheidsscore (CSAT) in de eerste weken van de pandemie 96 procent.

Baleària was ook de eerste Spaanse rederij die instapkaarten verstuurde via WhatsApp. Dit was een van de veiligheidsmaatregelen die werd ingevoerd om te ervoor te zorgen dat passagiers de drukte van het ticketbureau konden vermijden tijdens de coronapandemie. Nu gebruikt het bedrijf het kanaal ook om alle reisgerelateerde meldingen te verzenden naar passagiers die naar de Balearen reizen. Wanneer klanten een ticket boeken, heeft Baleària de mogelijkheid om WhatsApp als kanaal te gebruiken. Die passagiers ontvangen vervolgens via de app kaartjes voor hun reservering, inclusief eventuele tickets voor hun voertuig. Ze kunnen zich, als alternatief, ook aanmelden voor berichtgeving via sms.

Goede chatervaring leidt tot geweldige klantervaring

Ook Made.com, de webwinkel die designermeubels toegankelijk wil maken voor een breed publiek, stapte onmiddellijk over naar een chatservice toen ze na het afkondigen van de lockdown merkten dat klanten de voorkeur gaven aan dat kanaal. Sindsdien heeft het bedrijf de klanttevredenheid zien stijgen. Ook de klantenserviceteams zijn gelukkiger. “Er ligt zeker minder druk op eerstelijnsmedewerkers”, vertelde Gary Sheppard, Global Customer Service Operations Manager bij Made.com. “De mogelijkheid om meer dan één gesprek tegelijk te voeren zorgt ervoor dat ze flexibeler zijn tijdens piekmomenten. We zien dat WhatsApp nog dit jaar e-mail inhaalt als voorkeurskanaal”.

Het gebruik van messaging-apps leidt dus bovenal tot betere klantenservice. Bedrijven met de snelste oplostijden en de hoogste tevredenheidsscores zijn niet toevallig de bedrijven die messaging inzetten, zo blijkt uit onderzoek van Zendesk zelf. Dat is waarschijnlijk de reden waarom meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven die in 2020 een nieuw kanaal aan hun servicestrategie hebben toegevoegd daarbij voor messaging heeft gekozen.

Meer messaging komt eraan

In 2025 heeft 80% van de bedrijven die gebruik maken van klantenservice hun eigen mobiele apps ingeruild voor messaging, aldus Gartner. Deze verschuiving naar berichtenplatformen zoals WhatsApp zorgt ervoor dat merken in de bevoorrechte positie komen om op het meest gebruikte communicatiekanaal van hun klanten te zitten, pal naast de chatgroepen van hun familie en vrienden.

En naarmate de ervaringen die merken kunnen bieden breder worden – bijvoorbeeld door in-app aankopen en het delen van geselecteerde producten mogelijk te maken – kan het gesprek verder gaan dan alleen het afhandelen van problemen. Het kan zorg dragen voor een doorlopende relatie, waarin winkelen nog eenvoudiger wordt voor consumenten. Zo kunnen bedrijven de rol van hun serviceteams drastisch veranderen, van kostenpost naar extra verkoopkanaal.

Over de auteur: Martine Niermans is directeur Nederland bij Zendesk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.