Zes fouten bij het implementeren van nieuwe CRM & Sales software

Prachtige nieuwe tool: alle problemen opgelost! Helaas is vaak het tegendeel het geval. Implementaties van nieuwe CRM & Sales tools lopen nog vaak op een fiasco uit. Dit zijn de zes grootste valkuilen die ik vaak terug zie. Vermijd ze bij jouw bedrijf!

Is het nu 50%? Of 30%? Of toch 70%? Verschillende onderzoeken laten zien dat een groot deel van CRM & Sales-softwareimplementaties falen binnen het eerste jaar. Er wordt met grof geld gesmeten om nieuwe tools te implementeren binnen de organisatie. En niet zomaar tools! Handige tools! Het begint veelbelovend. Je bent al snel aan de slag na een korte onboarding. Maar na een klein jaar ben je toch weer op zoek naar een nieuwe oplossing. Waarom gaat het zo vaak mis? Ik laat je zes valkuilen zien zodat jouw organisatie niet in dit gat valt.

Geen goede strategische basis

Voordat je überhaupt denkt aan een nieuwe tool is het van belang dat je nadenkt over welk probleem deze nieuwe tool op moet gaan oplossen. Ik zie jammer genoeg nog veel organisaties overstappen puur op onderbuikgevoel. Ze worden verleid door schitterende marketingvideo’s met lachende mensen die je een 300% ROI beloven als je dit CRM gebruikt.

Gehaaste beslissingen op dit gebied zijn ook echt not done. Zo hoorde ik laatst een sales manager: “We moesten snel kiezen. De licentie van onze huidige sales tool loopt binnen twee maanden af dus dan moet alles wel echt staan”. Hiermee begin je eigenlijk al met een 2-0 achterstand. Als je zo je nieuwe systeem in gaat, kun je er vergif op innemen dat er irritaties gaan ontstaan.

Onderzoek eerst, in alle rust, tegen welke problemen je sales-team aanloopt met je huidige systeem. Dat leg je langs de vele oplossingen om zo tot een goede keuze te komen. En nee, “onze licentie loopt binnenkort af” is echt geen goede criterium…

Onboarding: wel of niet nodig?

Alles en iedereen moet tegenwoordig ge-onboard worden. We zijn misschien met z’n allen wel een beetje onboardings-moe. Zeg nou zelf; je sales-team heeft vijf  jaar met Salesforce gewerkt. Die zijn gepokt en gemazeld. “Deze nieuwe tool hebben wij zo up-and-running en een onboarding is dan ook helemaal niet nodig”, is daarom nog te vaak de heersende gedachte.

Kijk je naar een tool zoals HubSpot dan is die gedachte volkomen logisch. Intuitief, gebruiksvriendelijk, overzichtelijk. HubSpot besteedt veel tijd aan UX-design en daar pluk je de vruchten van. Je kun al heel snel je weg vinden binnen het CRM. Zaken zoals pipeline-management zijn met een paar muisklikken te bereiken. Je weg vinden binnen het CRM, daar hoef je ook geen vijfjarige fulltime studie voor te volgen.

Toch is het slim om in alle rust het onboarding-proces aan te gaan. Via HubSpot zelf of een HubSpot-partner. Zij zijn er om ervoor te zorgen dat HubSpot op een correcte manier is ingericht. Naast operationele taken adviseren zij je ook hoe je bepaalde functionaliteiten kunt inzetten binnen je huidige sales proces. Naast de operationele onboarding optimaliseer je dus ook je huidige sales-proces.

Juist omdat HubSpot zo ‘makkelijk’ in het gebruik is schuilt daar ook een gevaar. Even ‘iets aanpasse’ is vaak zo gebeurd. Maar welke implicaties heeft dat voor het complete CRM en de Sales Hub? Niet alleen nu, maar juist ook voor de toekomst?

Natuurlijk kun je niet alles overzien van wat er mogelijk ooit gaat gebeuren in de toekomst. Juist daarom heb je ook voor een schaalbaar CRM gekozen, toch? Besteed daarom tijdens de onboarding tijd aan hoe je mogelijke veranderingen binnen de organisatie en je salesproces kunt ondervangen. Op die momenten ben je blij dat je door de samenwerking met een partner een extra paar ogen, oren, mond en handen hebt om ervoor te zorgen dat je de juiste keuzes maakt.

Te snel te veel willen

Alles moet gisteren natuurlijk al klaar zijn. Die hele onboarding is natuurlijk al getreuzel van de bovenste plank. We moeten groeien! Winnen! Deals sluiten! Als je start met een HubSpot CRM & Sales-implementatie komt er enorm veel op je af. Een wereld van mogelijkheden. Je sales-team ‘moet hier iets mee’. Uiteraard moet dat allemaal tijdens die onboarding want na de onboarding zijn we klaar, toch? Dan hoeven we helemaal niet meer aan de knoppen te draaien…

Fout! Het is belangrijk om prioriteiten te stellen in deze beginfase. Als je namelijk te snel een beslissing neemt om bepaalde zaken op te tuigen kan dat in de toekomst implicaties hebben. En voorkomen is nog altijd beter dan genezen. Zorg er eerst voor dat je echt goed up-and-running bent en in ieder geval een keer je complete sales cycle hebt doorlopen binnen HubSpot zodat je op basis hiervan verdere optimalisaties kunt doorvoeren. Zo kun je ook een gedegen beslissing nemen over hoe deze sales tools op een juiste manier een bijdrage kunnen leveren aan het optimaliseren van je sales-proces.

Heb je bijvoorbeeld nog niet eerder nagedacht over complexe zaken zoals lead scoring of de samenwerking tussen marketing en sales en hoe HubSpot daarin een rol kan spelen? Parkeer deze zaken dan, en zet ze op de roadmap voor de toekomst. Een CRM-systeem is niet een systeem wat je ‘even aanzet’ en waarbij je daarna nooit meer aan de knoppen hoeft te draaien. Nee, je bent continue aan het testen, leren en optimaliseren, vooral ná de onboarding.

Datakwaliteit is slecht

Om er nog maar een citaat in te gooien: “Bullshit in, is bullshit out”. Het succes van het overstappen naar een nieuwe CRM & Sales tool valt of staat uiteraard ook met de data die je erin stopt.

De nekharen van menig sales-team gaan overeind staan als je ze vraagt welke data je nu juist niet wil meenemen. De eerste gedachte is om alles 1-op-1 over te nemen vanuit het huidige systeem. Maar hoe relevant is al deze data? Is het inderdaad relevant om te weten dat Pieter Jan in 1999 per mail heeft laten weten dat hij twee weken op vakantie was? Nee, natuurlijk niet. Die 238 contactpersonen die we ooit met een aangekochte lijst aan het CRM hebben toegevoegd? Laat weg, laat weg.

Deze momenten zijn perfect om eens kritisch te kijken naar de data die je al hebt. Is deze data relevant voor je sales-proces? Dan neem je dat uiteraard mee. Heb je data in je huidige systeem waar je niets (meer) mee doet of ooit gaat doen? Laat het weg!

Het tegenovergestelde is uiteraard ook belangrijk. Dit is tevens een moment om je sales-proces nog verder te optimaliseren. Welke data mis je nu nog die je leven makkelijker gaan maken? Bijvoorbeeld op gebied van rapportages of segmentatie? Je begint immers met een schone lei. Is die sales pipeline die je drie jaar geleden hebt opgezet nog juist of is ‘ie toe aan verandering? Zet dus die kritische bril op, optimaliseer en ben vooral niet bang om zaken te schrappen.

Geen buy-in binnen je team of organisatie

Ik gaf laatst een HubSpot sales-training waarin ik continu werd onderbroken door een wat norse man. Armen over elkaar. Steevast waren zijn opmerkingen: “in Salesforce kan dit wel”, of “in Salesforce gaat dat anders”, en uiteraard de klassieker: “zo geweldig is dat HubSpot helemaal niet”.

Hier is in het besluitvormingsproces natuurlijk al het een en ander mis gegaan. We kennen deze processen maar al te goed. CEO of sales manager heeft ‘besloten’ dat er een nieuwe tool moet komen, tekent het contract en verdwijnt daarna weer uit beeld. Sales-team veel succes! Niet om jullie mening gevraagd. Niet gevraagd wat de pijnpunten waren maar nu wordt deze nieuwe tool wel door je strot geduwd. Jaren lang met Salesforce gewerkt, veel geleerd, helemaal naar je hand gezet als team. En in een klap is dat weggevaagd.

En de CEO? De CEO wil alleen maar iedere maand de juiste rapportages in zijn mailbox ontvangen. Hoe vaak heeft de CEO eigenlijk Salesforce bekeken in de vier jaar dat je het gebruikt?

We begrijpen allemaal dat de eindbeslissing door de juiste mensen genomen moet worden. Maar betrek tijdens dit proces ook juist de mensen die dagelijks van het CRM en de sales tools gebruik gaan maken. Zoals het sales-team. Zij zitten immers dicht bij het vuur. Leer van je sales-team en gebruik deze inzichten om tot overeenstemming te komen. En dat wil niet zeggen dat je per se iedereen een-op-een moet gaan spreken om zaken op te halen. Maar benoem wel iemand als een soort champion die op gezette tijden wordt meegenomen in het beslissingstraject om ook de wensen van het sales-team te bewaken.

Betekent dat dat het sales-team dan altijd een vreugdedans zal doen? Nee, zaken lopen natuurlijk vaak net even anders. Knopjes doen net wat anders en staan op een andere plek. Het is dus altijd wel een kwestie van geven en nemen. Maar door de mensen ‘in de loopgraven’ erbij te betrekken kun je wel gezamenlijk tot een CRM-oplossing komen die bijdraagt aan de complete groei van je organisatie, en die niet alleen voldoet aan de wensen van de CEO.

Geen inzicht in je ROI

En wat gebeurt er dan? We geven natuurlijk eerst de tool de schuld. Omdat de tool niet goed werkt sluit je sales-team te weinig deals. Omzet stijgt niet, of erger nog, hij daalt! Na een paar maanden toch maar weer tijd voor een nieuwe tool? Organisaties moeten stoppen met de schuld bij een tool of softwarepakket te leggen. “Een tool is een tool en geen doel op zich” schreef ik ooit in een artikel in 2016 en dit klopt nog steeds als een bus.

Het ontbreekt sales-teams vaak aan de juiste KPI’s en metrics. Jammer genoeg komen sales-teams niet verder dan je basis omzetrapportages met een beetje forecasting erbij. Maar waar in je sales-proces zit nu die bottleneck om echt te groeien? Heb je die inzichten?

Zit het hem dat in het aantal lopende deals? Krijgen wij genoeg leads door vanuit marketing? Wat is duur van de gemiddelde sales cycle van je team? Zitten daar verschillen in per sales rep? Hoe komt dat? Welke sales outreaches zorgen voor vervolgafspraken? Zorg ervoor dat je het nieuwe CRM en de sales tools voor je laat werken en je op basis van deze data beslissingen kunt nemen. Door inzicht en antwoorden op deze vragen te krijgen kun je hierop acteren. En daar zit dan ook die groei. Dat werkt natuurlijk door zodat je, mits je goed optimaliseert, meer omzet genereert onderaan de streep.

Valkuilen genoeg

De wereld van CRM & Sales tools is al complex genoeg. Er komt veel op je af, je moet met veel zaken rekening houden. Het is niet voor niets dat veel CRM implementaties na een jaar falen. Gelukkig valt je organisatie niet meer in deze zes valkuilen!

Over de auteur: Kevin van Beers is HubSpot engineer bij Webs.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.