Verbinding met klanten kwijt? Ga van apps stapelen naar één centrale database

Veel organisaties worstelen met systemen die binnen één afdeling wel functioneren maar tussen afdelingen onderling slecht samenwerken. Zo riskeer je klanten te verliezen. Om deze disconnectie te herstellen moet je streven naar één centraal klantbeeld.

Uit onderzoek dat we zelf gedaan hebben blijkt dat 74 procent van de onderzochte bedrijven herkent dat ze moeten schakelen tussen verschillende tools. Gemiddeld worden 242 verschillende SaaS-tools gebruikt. Hoewel 65 procent aangeeft de afgelopen maanden in nieuwe systemen te hebben geïnvesteerd, lukt het slechts 26 procent om deze systemen ook daadwerkelijk naadloos te integreren in één platform.

Verzadigde klantkanalen

Bijna de helft van de gevraagde medewerkers zegt dat de onderlinge samenwerking het afgelopen jaar is afgenomen. Tegelijk neemt ook de verbinding met klanten af: zo is de respons op e-mailmarketing door klanten met maar liefst 40 procent gedaald in vergelijking met percentages voor de pandemie. Klantkanalen zijn bovendien verzadigd, wat de kosten voor acquisitie opstuwt en de groei doet afnemen.

Het leggen van een goede verbinding tussen marketing, sales en customer support via één centraal platform dat tal van verschillende gebruikers in een community samenbrengt, dát is de grote uitdaging van deze tijd. Het gebrek aan verbinding loopt via een aantal assen. Dat begint met legacy-systemen en databases die verouderd zijn. Daarnaast zie je veel problemen met endpoint-oplossingen.

De verbinding met elkaar kwijt

Tijdens de pandemie is de keus voor veel van die endpoint-oplossingen uit nood geboren. Dat zorgt voor een stapeling van tools die niet altijd goed met elkaar communiceren. Daar ontstaat disconnectie. Een ander uitvloeisel van de pandemie is dat mensen, doordat ze thuis zijn gaan werken, de verbinding met elkaar zijn kwijtgeraakt. Dat is naast de digitale, de fysieke en menselijke component. Het resultaat van verschillende afdelingen die verschillende applicaties gebruiken, is silovorming. Het kost energie om al die systemen te laten werken en nog meer energie om ze onderling te verbinden. Dat vraagt om een simpeler omgeving die je beter kunt beheren.

Minder efficiënt en effectief

Het grote nadeel dat ontstaat door het stapelen van oplossingen en applicaties, is dat de onderlinge verbinding tussen marketing, sales en customer support niet goed werkt. Als één centraal klantbeeld ontbreekt, dan loop je het risico dat je steeds minder efficiënt en effectief werkt. Daar hebben niet alleen de mensen die op de verschillende afdelingen werken last van, maar ook de klant lijdt daaronder. Je valt bijvoorbeeld in de benadering van klanten steeds vaker in herhaling. Het wordt zo moeilijk om de klant de ideale klantervaring te geven. Hoe los je dat op?

Loyaliteit uitnutten

Waar je naartoe zou moeten, is dat je samen naar een centrale ‘waarheid’ kijkt. Daarvoor heb je een en dezelfde database nodig, evenals een en dezelfde gebruikerservaring. Die moet gericht zijn op klantbeheer, maar vooral op klantbehoud. De inspanning die je verricht om een klant binnen te halen, moet idealiter leiden tot een loyaliteit die je uit kunt nutten.

Om binding te creëren moet je klanten het gevoel geven dat ze gehoord worden. Daar heb je wederom een actueel klantbeeld voor nodig. Dus moet je weten wat marketing en sales al hebben gedaan: welke interacties er zijn geweest en wat de NPS-scores zijn. Dan kun je de vervolginteractie met de klant succesvol initiëren omdat je weet in welke context je opereert. Dat draagt sterk bij aan de klantbinding.

Superrelevante interacties

De grootste uitdaging in de toekomst, iets dat telkens weer om aandacht vraagt, is dat je het risico loopt dat klanten je gaan negeren. Je hebt als consument immers zo veel mogelijkheden. Klanten worden op zo veel manieren benaderd. Dan loop je dat risico op digitale vermoeidheid. De privacywetgeving maakt het bovendien moeilijker om relevante klantgegevens te vergaren. Dat betekent dat áls je contact hebt met je klant, de interactie superrelevant moet zijn. Dat lukt alleen als de context klopt en dat bevestigt nog eens extra het belang van een actueel klantbeeld, gedeeld door alle geledingen binnen de organisatie. Bedrijven die dat goed doen, die hebben de grootste kans op succes.

Over de auteur: Tjitse Plantenga is Sales Manager Benelux bij HubSpot.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.