Zo begin je met generatieve AI en boost je je commerce

Iedereen wil wat met generatieve AI. De kansen zijn uiteraard heel interessant, maar waar begin je? En hoe schaal je op? ‘Merchants’ en developers krijgen toegang tot AI en intuïtieve tools. Met AI tools die naadloos in je werkproces zijn geïntegreerd stimuleer je online verkoop en bereik je doelen sneller.

Wil je de kansen van AI grijpen in je organisatie? Begin dan met deze drie stappen:

• Stap 1 – Breng je data op orde
• Stap 2 – Zorg voor privacy, vertrouwen en schaalbaarheid
• Stap 3 – Alles op orde? Bekijk dan welke AI toepassingen bij je bedrijf passen

Stap 1 – Breng je data op orde

Net als voor veel andere tools geldt ook voor generatieve AI: met slechte input krijg je slechte output. Met AI resulteert dat in slechte teksten, of zelfs bevooroordeelde of ronduit toxische output. Hoe beter je data op orde is, hoe beter het resultaat.

Wanneer is je data ‘op orde’? Kort gezegd: als je gegevens uit verschillende bronnen harmoniseert. Veel bedrijven gebruiken volgens een rapport van Mulesoft meer dan duizend verschillende apps om hun processen te runnen. Dat zorgt voor een enorme hoeveelheid aan gegevens uit allerlei bronnen. Dataharmonisatie is daarbij noodzakelijk, zodat je al die verschillende gegevens ook echt kunt gebruiken voor gepersonaliseerde ervaringen.

Met harmonisatie breng je gegevens van verschillende bronnen samen – denk bijvoorbeeld aan informatie van je accountmanagementteam, ordermanagement of ERP-systemen, maar ook van je klantenservice of marketingteam. Zo krijg je een holistisch beeld, het complete plaatje van je klant. Een Customer Data Platform (CDP) helpt daarbij: het systeem geeft één overzichtelijk beeld van elke klant. Zo kun je veel beter personaliseren met met AI ook betere resultaten voor de shopper neerzetten. Dat blijkt: 73 procent van de bedrijfsleiders geeft aan dat een CDP cruciaal is om hun klantervaring te verbeteren.

Heb je je data geharmoniseerd? Dan kun je aan de slag om AI, automatisering en Machine Learning in te zetten voor je marketing-, klantenservice- en commerceteams.

Stap 2 – Zorg voor privacy, vertrouwen en schaalbaarheid

Grote struikelblokken bij het inzetten van generatieve AI voor bedrijven zijn het waarborgen van privacy en dataveiligheid, betrouwbaarheid van de output en schaalbaarheid.

Voor veel generatieve AI’s geldt dat alles wat je invoert in een Large Language Model (LLM), zoals ChatGPT, eigendom wordt van de eigenaar van het model. Veel mensen experimenteren eerst met het vrij toegankelijke ChatGPT, maar dat is voor veel bedrijven geen duurzame oplossing. Je wilt voorkomen dat een salesmedewerker alle gegevens van een prospect invoert om een salesmail te schrijven, en OpenAI vervolgens eigenaar wordt van die data. Daarmee overtreed je mogelijk de AVG én schaad je misschien wel een klantrelatie. Ga dus op zoek naar manieren om de kracht van LLM’s te gebruiken, zonder dat je allerlei privégegevens hoeft te delen.

Denk bijvoorbeeld aan een laag die je gebruikt tussen een LLM en je commerce-applicatie. Zo’n laag kan data maskeren en zorgt ervoor dat de LLM je gegevens niet opslaat. Die laag checkt ook nog eens de output van een LLM op vooroordelen, stereotypering of andere kwalijke inhoud. Zo kun je vertrouwen in de antwoorden die je krijgt.

Stap 3 – Pas AI toe op je commerciële toepassingen

AI kan op veel verschillende manieren een rol spelen in commerciële toepassingen. Voordeel is: bijna alle opties zorgen ervoor dat klantvertrouwen centraal komt te staan. En dat is nodig, want 68 procent van de klanten geeft aan dat alle AI-ontwikkelingen de betrouwbaarheid van bedrijven nog belangrijker maken.

Veel klanten (71 procent) geven eerder hun persoonlijke gegevens aan een bedrijf als die duidelijk maken hoe ze met de gegevens omgaan. Bouw vertrouwen op door transparante richtlijnen op te stellen en deze met je klanten te delen. Dit betekent dat jij en de bedrijven waarmee je samenwerkt goed moeten nadenken hoe je gegevens verzamelt en hoe je AI voor commerce inzet. Met AI kun je bijvoorbeeld aanbiedingen of producten in real-time personaliseren. Dit vereist wel een doordachte aanpak, om risico’s te beperken en privacy en dataveiligheid te waarborgen. Vraag je technologiepartners hoe ze AI-valkuilen, zoals afwijkingen, onnauwkeurigheden, vooroordelen en toxiciteit vermijden.

Use cases: zo zet je AI in voor commerce

Er zijn verschillende manieren om AI toe te passen in commerce. Een paar sterke use cases:

• Personaliseer koopervaringen met AI
  Iedere marketeer weet inmiddels dat klanten gepersonaliseerde ervaringen op elk kanaal en op elk contactmoment ervaren. Maar in de praktijk liggen hier nog steeds grote kansen. Generatieve AI maakt het makkelijker om hypergepersonaliseerde ervaringen op schaal aan te bieden. Denk aan dynamische productbeschrijvingen: hoe vaak zou je raak zitten als je productbeschrijving op elke klant kon worden afgestemd? Generatieve AI maakt op basis van gedrag en demografische gegevens gepersonaliseerde teksten die inspelen op de behoeften en voorkeuren van een shopper. De impact daarvan op je conversieratio is makkelijk voorstelbaar.
  
  Ook aanbiedingen kun je voorspellend inzetten. Door e-commercegegevens zoals de bestel- of zoekgeschiedenis te verrijken met marketing- en klantenservicegegevens kun je klantbehoeften voorspellen, daar content bij maken én aanbiedingen afstemmen op het juiste moment. Of verbeter koopervaringen met een AI-gedreven persoonlijke winkelassistent. De AI werkt naadloos samen met de populairste berichtenapps. Klanten kunnen in hun eigen woorden, met afbeeldingen of gegevens makkelijker producten zoeken. Ze krijgen gepersonaliseerde antwoorden en ondersteuning voor een soepele ervaring op allerlei digitale kanalen.

• Innoveer sneller en verhoog conversies met datagestuurde inzichten
  Je hoeft als sales- of marketingmedewerker niet langer te wachten op ontwikkelaars: je creëert met hulp van AI binnen enkele seconden nieuwe webpagina’s. Je hoeft geen code meer te kunnen schrijven om nieuwe elementen te maken. Zoveel sneller en flexibeler leidt ook tot een betere gebruikservaring. Met het juiste analyticsdashboard krijg je veel meer inzicht in het koopgedrag van je klanten. Identificeer de bestverkopende producten en ontdek welke producten shoppers vaak samen kopen. Duik diep in specifieke productgegevens, volg verkopen over tijd en onderzoek of er samenhang zit in combinaties van producten.

• Verhoog de productiviteit van je verkopers
  Als AI leert op basis van (veilige) klantgegevens uit je hele bedrijf, kan het systeem je verkopers, marketeers en e-commerceteams ondersteunen als slimme adviseur. Meer dan de helft van de retailers gebruikt – volgens ons eigen onderzoek – al generatieve AI om de productiviteit in commerce te verhogen.

Zo kunnen markteers sneller advertenties, e-mails, socialemediaberichten of websites maken. Winkelmedewerkers kunnen betere productaanbevelingen doen. En technische teams maken digitale winkelassistenten die klanten naar de juiste aankoop leiden. Laat AI hen ondersteunen en de beste vervolgstappen voorspellen. Laat AI je data analyseren, waardoor je verkoopteam niet langer hoeft te rekenen, maar ze gewoon kunnen vragen welke producten vaker retour komen en waarom. Dat scheelt veel tijd en geeft hen ruimte om echt te excelleren.

De juiste tools

Het is een cliché dat de wereld snel verandert, maar in het geval van AI gaat alles echt sneller dan elke eerdere ontwikkeling. Je concurrenten krijgen dit middel ook snel onder de knie. Zorg voor de juiste tools en strategieën om hen voor te blijven. Richt je er vooral op om het vertrouwen van klanten te vergroten, de productiviteit en omzet te verhogen en klanttevredenheid te boosten. Daarvoor begin je bij het begin: geharmoniseerde en volledige data.

Over de auteur: Mike Kolman is Senior productmarketingmanager – Commerce Cloud EMEA bij Salesforce.