Hoe NS de OV-fiets innoveerde

Tien jaar geleden introduceerden de Nederlandse Spoorwegen de OV-fiets, de geel-blauwe fiets die je kunt huren met je OV-kaart. Met meer dan 5 miljoen ritten in 2019 is de druk om te presteren op een ongekend hoog niveau. Een nieuwe aanpak maakte de OV-fiets klaar voor de toekomst.

INFO is samen met NS Stations teruggegaan naar het fundament van hun digitale platform. We hebben er samen voor gezorgd dat het digitale landschap van de OV-fiets nu modern, schaalbaar en klaar voor de toekomst is.

Want klaar voor de toekomst, dat was de OV-fiets bepaald niet toen INFO aan boord kwam bij dit project. Sterker nog, de OV-fiets dreigde ten onder te gaan aan zijn eigen succes. Toen NS met de OV-fiets begon hadden ze 70 locaties, 11.000 klanten, 800 fietsen en 100.000 transacties. In 2015 waren die aantallen gegroeid tot 277 locaties, 177.000 klanten, 8.500 fietsen en bijna 2 miljoen transacties. Het oorspronkelijke fietsmanagementplatform van de OV-fiets bestond uit een functionaliteit die onafhankelijk door verschillende partijen werd beheerd. Het systeem was lastig om mee te werken en het bood de NS geen eenvoudige manier om de fietsen te beheren en de data te analyseren. En omdat ze wisten dat ze een nog verdere groei tegemoet gingen, was het nodig om alles van de grond af opnieuw op te bouwen. NS wilden niet dat het platform de remmende factor zou worden voor hun groei.

Een nieuwe ICT-architectuur

Een nieuwe ICT-architectuur was dus nodig om de OV-fiets toekomstbestendig te maken. Maar waar begin je zo’n immens traject voor een product waar zoveel mensen gebruik van maken? Voor ons team was dat klip en klaar: bij de eindgebruiker. De consument, dus, maar bijvoorbeeld ook de NS-onderhoudsmedewerker. Kortom, alle doelgroepen die ook maar iets met de OV-fiets te maken hadden waren vanaf het begin in beeld.

We zijn gestart met een uitgebreid gebruikersonderzoek. We wilden weten wat de behoeftes van de verschillende gebruikers waren, hoe hun customer journeys verliepen, waar hun ‘pijn’ zat en hoe we die konden wegnemen. Een pijnpunt was voor NS-medewerkers bijvoorbeeld dat ze geen mogelijkheid hadden om inzicht te krijgen in hoeveel fietsen op een bepaalde locatie aanwezig waren. Ook werden er nieuwe handscanners geïntroduceerd die voorzien moesten worden van een nieuwe app. Tot slot was een groot probleem dat per jaar meer dan 2.000 fietssleutels per ongeluk door gebruikers werden meegenomen waardoor fietsen tijdelijk niet beschikbaar waren.

Verliefd worden op het probleem van je gebruiker is essentieel om zo’n innovatietraject succesvol te laten slagen: door naar echte en potentiële klanten te luisteren en hen te observeren, ontdek je strategische kansen die veelbelovend zijn. Bij de OV-fiets mondde dat uit in de ontwikkeling van verschillende nieuwe diensten en producten. Zo werd om de verhuur van fietsen in kaart te brengen de fietsmanagementapplicatie FRAME ontwikkeld. Dit systeem geeft het inzicht dat nodig is en is zo gemaakt dat het mee kan schalen met de groei van de OV-fiets. Ook zijn nieuwe handscanners voor het in- en uitscannen van OV-fietsen geïntroduceerd en recent ook het ‘slimme slot’, waardoor je de fiets met een OV-chipkaart kunt openen.

Uitdagingen

Het klinkt gemakkelijk: praten met de gebruikers en op basis daarvan een nieuwe digitale omgeving creëren voor nieuwe diensten… maar dat is het bepaald niet. Om te beginnen hadden we te maken met het feit dat er al een systeem wás. Als er al iets is, hebben klanten snel de neiging om te zeggen: “gooi er gewoon een nieuwe functionaliteit in”. Maar zo werkt het niet. Vanaf de basis opbouwen betekent écht opnieuw kijken naar wat wel werkt en wat niet.

Daarbij was het technisch onderdeel een bijzondere uitdaging. Het migreren van zo’n groot platform, met alle complexiteit en afhankelijke processen en interacties naar een op microservices gebaseerde architectuur is nooit eenvoudig. En dat is het al helemaal niet als niet alle partijen de middelen hebben om in hetzelfde tempo mee te gaan. Dit betekende dat we ervoor moesten zorgen dat de data en flows in het nieuwe platform na de migratie compliant waren en zich hetzelfde gedroegen als voorheen.

En dan waren er nog de diverse wensen van de verschillende doelgroepen waar rekening mee moest worden gehouden. Er zijn grote verschillen tussen hoe een stallingsmedewerker FRAME gebruikt versus, bijvoorbeeld, een regiomanager. We hebben daarom verschillende persona’s ontwikkeld op basis van de verschillende type gebruikers, zodat we de best mogelijke applicatie konden maken voor al die doelgroepen.

Tussen de regels door lezen

Om succesvol door al die uitdagingen heen te navigeren hielp het ons team om continu goed op te letten en tussen de regels door te lezen. Die tip zou ik ook andere bureaus mee willen geven. Het komt voor dat een klant aan een bepaalde oplossing de voorkeur geeft, maar dat die oplossing niet de meest effectieve blijkt te zijn. Klanten willen bijvoorbeeld dat we een website, platform of functionaliteit voor ze bouwen, maar het is dan belangrijk om voortdurend te blijven kijken of er toch nog een oplossing is die misschien beter of slimmer is. Bij de OV-fiets was dat het geval. We zijn er trots op dat we aan ons principe van make the right product right hebben vastgehouden: dat heeft bijgedragen aan een groei van dertig procent in het aantal ritten met de OV-fiets. De digitale omgeving van de OV-fiets van de NS is nu modern, schaalbaar en toekomstbestendig. Mooier en slimmer kan je het volgens mij niet krijgen.

‘De Verslimmers’ is een serie over de manier waarop Nederlandse digitale bureaus de wereld om ons heen steeds een beetje slimmer maken. De serie is opgezet in samenwerking met  Dutch Digital Agencies (DDA).

deel 1: Verhalen laten Chicago bewoners nadenken over infrastructuur

deel 2:  Digitaal spelbord helpt jeugdhulpverleners bij de besluitvorming

deel 3: Content op maat voor elke bezoeker

deel 4: Gamification helpt jonge gedetineerden praten over morele dilemma’s

deel 5: App voorkomt lege binnenvaartschepen

deel 6: De digitalisering van een drukkerij uit 1891

deel 7: Hoe Mibo de online vrijmibo weer leuk maakte

Over de auteur: Robin Coolen is Scrum Master en Agile Coach bij INFO.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.