-

Hoe Travelbags data-analyse inzet om retouren terug te dringen

Retouren kosten omzet en zijn vaak een teken van ontevreden klanten: reden genoeg om ze terug te dringen. Door de inzet van retourplatforms en data-analyse en door het afhandelen van retouren een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering te maken wist Travelbags daarin stappen vooruit te zetten.

Travelbags is online markleider in de productcategorie koffers-en-tassen in de Benelux. Na een pittig coronajaar – wie ging er nog op reis? – lopen de zaken nu weer voorspoedig. Het bedrijf werkt met data om de conversie te verhogen en omzet te vergroten. Reductify hielp het bedrijf met de uitdaging om deze data ook structureel in te zetten voor het reduceren van retouren.

Retourdata verzamelen

Travelbags werkt voor zijn retouren met het retourplatform van Returnless, een softwareoplossing die het retourproces automatiseert en retourdata vasthoudt. Dat betekent dat de klanten van Travelbags hun retour online aanmelden en een retourreden digitaal achterlaten voordat ze een pakket terugsturen. Op basis van de data uit het Returnless-portaal en het eigen verkoop- en operationele dashboard van Travelbags ontstond een compleet beeld van de retouruitdaging.

Retourinzichten waarop je kunt handelen

Data-analyse om je huidige situatie in kaart te brengen is een eerste stap. Maar hoe kom je tot inzichten die echt aanzetten tot verbetering en actie? Dat is op het gebied van retouren niet altijd eenvoudig. Elke product heeft zijn eigen kenmerken en retouruitdagingen: elk merk, elk verkoopkanaal en elke klantgroep is anders samengesteld en gedraagt zich anders met betrekking tot retouren.

Het helpt om vooraf hypotheses op te stellen over waar je vermoedt dat zich een significant retourprobleem voordoet en vervolgens met data-analyse te toetsen of dit inderdaad het geval is. Ook kun je externe partijen inhuren die brede ervaring in de branche hebben op het gebied van retourreductie om je met een gestructureerde aanpak te helpen.

Retourkansen voor Travelbags

Als eerste valt op dat de retouruitdaging van Travelbags in geconcentreerd in een klein deel van het productassortiment. Slechts 1% van het assortiment zorgt voor 17% van de retouren. Dat betekent dat Travelbags zeer gericht kan bijsturen in zijn assortiment en voor deze 1% ‘probleemproducten’ kan bepalen op basis van de inzichten uit de door klanten opgegeven retourredenen uit het portaal van Returnless. De keuze kan zijn om:

  • Deze producten het assortiment te halen.
  • De content erover op de website aan te passen.
  • Het gesprek met de leverancier van het product aan te gaan over de kwaliteit en leveringsvoorwaarden.

Ten tweede valt op dat er een groep klanten bestaat die wel een aankoop doet bij Travelbags, maar die ook weer retourneert en niet terugkeert in de shop. Dit is een groep klanten die wel kosten met zich meebrengt voor Travelbags, maar geen omzet. Tijd om voor deze groep het tij te keren en ze met een gepersonaliseerde benadering alsnog in hun koopbehoefte te voorzien.

Ten derde heeft de klantenservice van Travelbags de mogelijkheid om contact op te nemen met klanten als de retour is aangemeld in het portaal. Er ligt een grote kans voor Travelbags om bij de retourreden “productkwaliteit” te achterhalen wat er hand is met het product. Soms wil de klant het product met een kleine beschadiging tegen een korting alsnog accepteren of zelf laten repareren. Dat betekent voor Travelbags: toch omzet genereren en geen retourkosten (verzending, controle, reparatie, opnieuw op voorraad nemen). Deze mogelijkheid werd in veel gevallen nog niet benut: een kans dus.

Retouren als integraal onderdeel van je businessmodel

Kortom, retourdata vertellen veel over de commerciële performance van je webwinkel en over het gedrag van je klanten. Sterker nog: in je retourdata duiken levert betrouwbaarder inzicht op dan een klantonderzoek uitvoeren. Immers, in een klantonderzoek vraag je naar intenties, terwijl verkoop- en retourdata daadwerkelijk klantgedrag tonen, van zowel tevreden als ontevreden klanten. Retouren zijn dan ook een integraal onderdeel van je businessmodel in e-commerce. Omarm je retouren, leer ervan en benut de commerciële kansen die ze bieden.

Retouren en duurzaamheidsbeleid Travelbags

Travelbags hecht niet alleen belang aan minder retouren omdat het de marge verbetert. Ook vindt het bedrijf het belangrijk om minder producten heen en weer te versturen om CO2-uitstoot in zijn bedrijfsvoering te reduceren, zo zegt Koen Kaman, e-commercemanager: “De daling in het retourpercentage draagt natuurlijk bij aan het minimaliseren van onze CO2-uitstoot. Dit past in ons duurzaamheidsbeleid, waarbij we bijvoorbeeld ook retouren die voor garantie terugkomen niet meer vervangen met een nieuw product, maar in plaats daarvan repareren zodat  de levensduur van het product wordt verlengd. Ook worden alle producten verstuurd in op maat gemaakte verpakkingen, gemaakt van 100% gerecycled materiaal.” Kortom met het reduceren van retouren verbeter je niet alleen je marge, je zorgt ook voor meer tevreden klanten en reduceert de milieu-impact van je bedrijfsvoering.

Over de auteur: Heidi van Eijk is Founder and Managing Director bij Reductify.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond