De operationele impact van D2C voor de groothandel: de klantenservice (2/3)

Veel groothandels en merken denken na over directe verkoop aan consumenten, bijvoorbeeld via marketplaces. Er liggen inderdaad kansen, maar D2C is een andere manier van verkopen dan groothandels gewend zijn. Wat is de operationele impact? Deel 2: de klantenservice.

Dit artikel is onderdeel van een drieluik. In het vorige deel behandelden we de logistieke impact voor groothandels bij D2C-verkopen. Dit tweede deel gaat over de verschillen tussen D2C en B2B met betrekking tot de klantenservice.

“Klantenservice” betekent bij groothandels meestal het beantwoorden van vragen van zakelijke klanten door de accountmanager of commerciële binnendienst. Het aantal klanten per account manager is redelijk beperkt, waardoor ook deze vorm van klantenservice relatief weinig moeite kost.

De consument als klant is een stuk veeleisender. Hieronder hebben we de aandachtspunten op een rij gezet waar je aan moet denken bij D2C-klantenservice voor groothandels.

Een ander soort vragen

Met directe verkoop aan consumenten bedien je een heel ander type klant. Deze klant koopt jouw product niet in hoog volume en weet vaak veel minder van de producten af dan een B2B-klant. Die laatste moet immers de kennis hebben om de producten weer door te kunnen verkopen. Hierdoor worden de klantvragen die bij D2C-verkopen binnenkomen door de commerciële binnendienst bij de groothandel vaker gezien als onbenullige vragen, omdat het vragen zijn die door de B2B-klanten nooit gesteld worden. Het is belangrijk dat iedereen in je organisatie zich realiseert dat echter om een compleet andere doelgroep gaat.

Het eerste wat je moet doen als groothandel wanneer je je klantenservice voor consumenten gaat opzetten, is zorgen dat je een goed systeem gebruikt waarin alle klantcontacten worden vastgelegd. Dit maakt het voor je medewerkers makkelijk om communicatie terug te lezen, maar ook om inzicht te krijgen in de veelgestelde vragen. Dat inzicht helpt je later weer bij het optimaliseren van je productinformatie, zodat je deze vragen voor kunt zijn!

Er zijn legio oplossingen op de markt die perfect werken als klantenservicetoepassing. Bij EffectConnect hebben we jaren de tools van Freshdesk gebruikt, maar ook Zendesk en  RobinHQ zijn mooie oplossingen die je hierin verder kunnen helpen. Uiteraard kun je ook werken met een gedeelde klantenservice mailbox, maar realiseer jezelf wel dat je daar waarschijnlijk nooit goede statistieken uit kunt halen die je helpen met het opschalen en verbeteren van je klantenserviceteam.

• Vragen lijken misschien simpel voor de groothandel, maar de consument is een heel andere klant dan de zakelijke klant bij B2B-verkoop.
• Vastleggen van klantvragen in een goed systeem is een must.
• Je B2B commerciële binnendienst is niet geschikt om klantenservice aan consumenten te verlenen! Het gaat om heel andere vragen en kennisniveaus. Zorg dan ook dat telefoontjes en e-mails van consumenten direct bij het juiste team terecht komen.

Snelle reacties op klantvragen zijn een vereiste

Wanneer je rechtstreeks aan consumenten verkoopt is het van belang om snel te reageren op klantvragen. Niet alleen zijn consumenten dit gewend, maar wanneer je verkoopt via marketplaces als Amazon zijn snelle reacties zelfs een keiharde eis. Amazon eist bijvoorbeeld dat je binnen 24 uur een antwoord geeft op een klantvraag. Daarnaast verwacht de consument ook dat je hem helpt in zijn eigen taal.

Dat is heel wat anders dan wat je als groothandel normaal hanteert bij B2B-klantvragen, waarbij de tijdsdruk normaal gesproken minder hoog is.

• Snel reageren bij D2C klantvragen is een must.
• Reageren in de taal van de consument is vaak een verplichting (bijvoorbeeld bij Amazon).

De waarde van productinformatie

De gemiddelde groothandel heeft relatief weinig commerciële productinformatie. Titels, beschrijvingen, eigenschappen, foto’s, video: het is vaak maar zeer beperkt beschikbaar. En dat is niet gek ook! De groothandel is van origine vooral een verdeler van goederen naar B2B-klanten. Het is de taak van die B2B-klanten om de producten (in hun winkels) aan de man te brengen. Maar de tijden zijn veranderd.

Met de opkomst van online verkopen en marketplaces wordt de roep om productinformatie steeds luider. De juiste productinformatie kan ervoor zorgen dat een product veel vaker wordt verkocht en veel minder retour wordt gestuurd. Ook vanuit B2B-klanten ontstaat richting de groothandel steeds meer de vraag naar het delen van productinformatie, zodat deze B2B-klanten die informatie weer kunnen plaatsen op hun webshop of op een andere manier kunnen gebruiken om hun verkopen te laten groeien.

Onder productinformatie verstaan we:

• Foto’s en video’s
• Titels en beschrijvingen
• Eigenschappen, zoals kleur, maat, gewicht etc.
• En dat alles in de juiste talen

Het leveren van juiste en complete productinformatie zorgt ervoor dat je merkbeleving strookt met hetgeen je wilt uitstralen. Ook zorgt het voor hogere conversie en minder retouren, omdat klanten op basis van de completere informatie een betere keuze in de aankoop kunnen maken.

Andere klantrelatie

Er zit dus een groot verschil in de klantrelatie die je opbouwt met B2B- en D2C-klanten. Bij B2B heb je als klantenservice vaak contact met dezelfde contactpersonen en bouw je een relatie op waarbij de toon van berichten wat informeler wordt. Ook accepteert de klant vaker antwoorden die langer op zich laten wachten. B2B-klanten weten immers dat de klantenservice medewerker voor hen aan de slag gaat om ze te helpen.

Bij D2C is het klantcontact vaak kort en eenmalig, waardoor het belangrijk is dat de klant meteen goed geholpen wordt in dat ene korte contactmoment. De ‘window of opportunity’ om een goede indruk achter te laten is veel korter. Richt je klantenservice hierop in, zowel in de opbouw van je klantenserviceteam alsook in de software die je gaat gebruiken om je klantenservice te ondersteunen en aan te sturen.

Dit is deel 2 uit een serie van 3 artikelen over de operationele impact van D2C voor de groothandel.

• Deel 1 gaat over de logistiek
• Deel 3 behandelt finance en automatisering

Over de auteur: Bart Vintcent is CEO bij EffectConnect.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.