Thera van Steveninck (KPN NetwerkNL): ‘Uitrol glasvezel maakte ‘digital first’-gedachte noodzakelijk’

Om de versnelde uitrol van glasvezel in Nederland schaalbaar te maken, heeft KPN NetwerkNL een digitale ommezwaai gemaakt. De tientallen brieven die het bedrijf voorheen stuurde, zijn vervangen door een ‘datagedreven klantreis’ en functionele tools. “Het is niet het meest charmante werk dat we rondom honderdduizenden huizen komen doen”, weet Director Thera van Steveninck. “Het vraagt om een betere manier van informeren.”

Daags na het interview kondigt KPN opnieuw aan een tandje bij te doen. Bovenop de 2,5 miljoen huishoudens die de komende vijf jaar een glasvezelaansluiting krijgen, volgen nog eens 900 duizend adressen. Of Thera van Steveninck, Director KPN NetwerkNL en eindverantwoordelijk hiervoor, wakker ligt van deze omvang? Waarschijnlijk niet. Weinig spreken er zo gedetailleerd en enthousiast over een logistieke megaklus. “De overgang van koper naar glas vraagt ook binnen het bedrijf om een transformatie. Dat maakt het dubbel zo interessant.”

Maanden overbruggen

Tussen het moment dat KPN NetwerkNL de eerste afspraken maakt met gemeenten en wanneer de aannemer de opengehaalde straten weer dicht, zit vaak een periode van maanden. In die tijd is het noodzakelijk bewoners te informeren, de interesse te wekken en talloze vragen te beantwoorden. Tot vrij recent waren daar in het slechtste geval wel zestig brieven voor nodig. Dat is behalve niet erg schaalbaar en duurzaam ook bijzonder onpersoonlijk, concludeerde Van Steveninck al snel. “Afhankelijk van de fase heeft elke bewoner een eigen veranderende behoefte. De enige manier daarmee om te gaan is een plek te bieden waar ze, gepersonaliseerd, worden ondersteund.”

Hoe het bedrijf honderdduizenden mensen bedient? Samen met digitaal bureau We are you legde Van Steveninck een fundament waarbij het digital first, tenzij-principe centraal staat. “Voorheen werd de uitrol van glasvezel vooral gezien als een technische uitdaging. En oh ja, er is ook nog een bewoner. Inmiddels weten we dat we die bewoner juist als vertrekpunt moeten nemen en heel duidelijk te communiceren over de verwachtingen. We willen voorspelbaar zijn en ze de regie geven.”

Functionele selfservice

De selfservice-omgeving die hiervoor ontwikkeld werd, past zich daarom datagedreven aan, aan de fase waarin de betreffende bewoner zich bevindt. Met een routekaart bevestigt KPN NetwerkNL allereerst wanneer de modernisering van het netwerk start. Een visuele tijdlijn maakt duidelijk hoe de volgende stappen eruit zien, waar in dit proces de bewoner zich bevindt of welke acties er van diegene worden verwacht. Nadat er online ‘ja’ is gezegd tegen glasvezel, activeert het platform bijvoorbeeld automatisch een speciaal ontwikkelde ‘track & trace’-tool waarmee iemand gedetailleerde voortgangsinformatie krijgt. Een chatbot geeft desgevraagd antwoord op de meeste vragen en de geïntegreerde marketing automation houdt iedereen op de hoogte.

Het geloof in functionele tools die een brug slaan tussen de fysieke en online wereld is groot, legt Van Steveninck uit. Natuurlijk ligt het erg voor de hand om op basis van het onderbuikgevoel “leuke gadgets en content” aan te bieden. “Dat kan waardevol zijn, maar de doelgroep vraagt om eenvoud, duidelijkheid en pragmatiek.” Zelfs het schouwproces van de aannemer om te kijken waar het aansluitpunt moet komen, heeft het bedrijf dan ook met een ‘glasvezelintake’ weten te digitaliseren. Een stappenplan waarmee bewoners enkele vragen beantwoorden en foto’s maken, geeft in de praktijk ruim voldoende informatie over de situatie ter plaatse.

Micro-journeys

Hoewel het voor de buitenstaander niet meteen zichtbaar zal zijn, schuilt een groot deel van de complexiteit in de onderliggende werkmethode, zo benadrukt Van Steveninck. Samen met We are you heeft KPN NetwerkNL een agile organisatievorm neergezet, die erop is ingericht de micro-journeys te monitoren en stapje voor stapje te verbeteren. “De realiteit is dat we met tientallen aannemers samenwerken, die elk weer eigen systemen gebruiken en actief zijn in honderd steden tegelijkertijd. Om zoiets eenvoudigs mogelijk te maken als het verzetten van een afspraak, moet je niet alleen voor de koppelingen zorgen, maar voortdurend alle processen op elkaar afstemmen.”

Elke nieuwe functionaliteit die het netwerkbedrijf wil brengen, ontwikkelt KPN NetwerkNL daarom eerst in minimale vorm – de MVP – om deze vervolgens met een klein aantal aannemers ‘droog’ te testen. Pas wanneer duidelijk is welke effecten de tool heeft op enkele gestelde KPI’s, wordt er opgeschaald. “Onze gestructureerde manier van opdelen maakt het makkelijker iets te proberen. We hoeven niet meteen álle partners te betrekken.”

Betrokkenheid aannemers

Anders dan een doorsnee selfservice-omgeving gericht op administratieve handelingen, hangt het succes voor een deel af van van de betrokken aannemers. Ze zijn niet alleen verantwoordelijk voor de werkzaamheden in de straat, maar ook deels voor de informatietoevoer. “De combinatie van onze wens om bewoners een digitale klantreis te bieden en partners die een andere core business hebben, levert natuurlijk weleens een uitdaging op”. 

Zorgt lokale vorst ervoor dat een straat later open gaat dan gepland, dan is het de aannemer die de data moet verversen. Hoe Van Steveninck en haar team de partners in de werkwijze mee hebben gekregen? Met name de helderheid en samenhang die de digitale communicatie levert, maakt het ook aannemersbedrijven duidelijk wat de nieuwe werkwijze ze oplevert. “De eigen klantenservice wordt op piekmomenten niet meer overvraagd. En niet minder belangrijk: als we het gestelde kwaliteitsniveau niet halen, komt de modernisering van het land stil te staan. We hebben er met elkaar baat bij die gaande te houden.”

Blauwdruk

Ze is ervan overtuigd dat het bedrijf hiermee zowel in technologie als werkwijze een nieuwe blauwdruk in huis heeft. Eigenlijk vermijdt ze het begrip ‘customer experience’ liever, maar zoals ze zelf zegt: “We zijn uitgegroeid tot een digitale fabriek die voortaan op de juiste plekken in een klantbelevingsmodel voorziet.” De datagedreven manier van werken zal op meer plekken in de organisatie binnendruppelen, zo voorspelt ze. Een technisch probleem gaat dan bijvoorbeeld meteen gepaard met de vraag hoe erover terug te communiceren. Een automatisme dat binnen technische bedrijven niet altijd een tweede natuur is.

De datagedreven aanpak en aandacht voor de digitale ervaring heeft KPN NetwerkNL naar de eigen kern geleid: faciliteren, elke klant serieus nemen en voorzien in de servicebehoeften. Met als resultaat dat de klanttevredenheid van een 2 is gestegen naar een 7,5. “Wie het nalaat om bewust te kijken naar de grondoorzaken die de manier van werken beïnvloeden, gaat nat richting zijn klanten. Waren we hier niet in geslaagd, dan hadden we nooit met dit tempo kunnen opschalen.”

Over de auteur: Yoshi Tuk is redacteur bij Emerce