DML: mobiel wekt nieuwe verwachtingen bij de consument

Het belang van mobiel als afzetkanaal en het ontwikkelen van een mobiele strategie is alom bekend tegenwoordig. Echter, hoe mobiel is jouw klant nou daadwerkelijk? In hoeverre moet jouw bedrijf mobiel zijn om aan de verwachtingen van jullie klanten klanten te voldoen – nu en op de langere termijn? Als Research Director Data Insights leidt Reineke Reitsma bij Forrester Research een team dat analyseert hoe consumentengedrag wereldwijd verandert. Volgende week licht ze op Digital Marketing Live een tipje van de sluier op in haar presentatie De Strijd om het Mobiele Moment.

Wordt mobiel niet het medium van vluchtige contactmomenten, die ten koste gaan van verdieping?

“Dit is precies waar mijn presentatie over zal gaan: de verschuiving naar mobiel (wat wij omschrijven als mobile mindshift) en wat dat precies betekent voor organisaties. De mobile mindshift veroorzaakt een verandering in de verwachtingen van de consument. Een verandering van plannen naar on-demand: De consument verwacht dat zijn vraag direct beantwoord wordt, op elk mogelijk moment, en in de correcte context.

“Dit is een verandering van online gaan naar continu online zijn, van dingen opzoeken naar verwachten dat informatie er voor je is wanneer jij het nodig hebt. De mobile mindshift verandert daarmee elke interactie tussen bedrijf en consument, het versnelt de interactie, en verandert de relatie. Deze manier van mobiele interactie is in de toekomst de verdieping.”

Jouw team analyseert hoe consumentengedrag wereldwijd verandert, hoe verschillende culturen op verschillende manieren omgaan met technologische veranderingen. Kun je voorbeelden geven van hoe groot die verschillen zijn? Zijn die verschillen er ook in de Nederlandse markt?

“De verschillen tussen het gebruik van technologie, en de verwachtingen van bedrijven, zijn behoorlijk groot. Ik laat bijvoorbeeld in mijn presentatie zien dat Nederlandse consumenten achterlopen op het gebied van mobiel gebruik – Nederland heeft een lager aandeel ‘shifted’ consumenten dan veel andere landen.

“Interessant genoeg zijn de verwachtingen van Nederlandse consumenten voor mobiele ondersteuning vanuit bedrijven wel hoog. Dit zorgt voor een situatie waarbij Nederlandse organisaties eigenlijk sneller dan je zou verwachten op basis van het gedrag van de Nederlandse consument een mobiele strategie moet ontwikkelen en implementeren.”

Zie je dat het mobiel gebruik zelf verandert en zo ja, waar dienen bedrijven dan rekening mee te houden?

“Ja, mobiel gebruik verandert zeker, onder andere door de continue technologische veranderingen. We laten tijdens DML! verschillen zien in het gebruik tussen tablets, smartphones en pc’s. Ook refereer ik aan een onderzoek dat we gedaan hebben naar het effect van pushberichten binnen mobiele diensten.

“Wat wij zien is dat voor sommige industrieën pushberichten de interactie tussen klant en bedrijf verhogen, terwijl voor anderen de interactie juist afneemt. Dit is afhankelijk van de behoefte van de consument (zijn/haar mobiel moment). Een interessante discussie hierover is of dit goed of slecht is voor een bedrijf.”

De strijd om de aandacht van consumenten zal steeds meer worden gevoerd tijdens mobiele momenten. Dat is dus maar een zeer korte aandachtsspanne. Wat moet je in die korte tijd wel en niet doen?

“Mobiele momenten zijn de manier om consumenten aan je te binden in de mobile mindshift. Hierbij gaat het om drie elementen, die samen het recept vormen voor succes: urgentie, eenvoud, en context. In de juiste combinatie zorgen deze drie elementen er voor dat het de consument makkelijk wordt gemaakt om zijn zaken te regelen. Maar je moet wel goed weten wat de mobiele momenten zijn voor jouw consument, en hoe je hen het beste kunt ondersteunen.

“Wij hebben onderzoek gedaan naar wat het succes van een app bepaalt, dus welke variabelen zorgen er voor dat mensen de app veel gaan gebruiken. Hierbij kwam naar voren dat de app allereerst een bestaande behoefte van de consument moet vervullen (en het helpt als je de eerste app bent die dat doet), daarnaast moet de app simpel te gebruiken zijn, en tot slot moeten er onderhoudende of leuke elementen in zitten.”