Interview: wat Zalando anders doet

Countrymanager Benelux Donna Darthuizen van Zalando vertelt over hun focus op customer experience: “In alles wat we doen plaatsen we onszelf in de schoenen van de klant. We optimaliseren processen en zorgen ervoor dat klanten nog gemakkelijker kunnen shoppen retourneren.”

Iedereen wil de klant centraal stellen. Hoe doet Zalando dat nu anders? “Een stap die we dit jaar gemaakt hebben is het toevoegen van een ingevuld return label waarmee de klant heel gemakkelijk een product kan terugsturen. Daarnaast kan iedere medewerker binnen de organisatie meeluisteren met onze afdeling klantenservice. Zo kom je als marketeer echt te weten wat belangrijk is voor de klanten.”

Heb je dit zelf al eens gedaan? “Vorige week nog! Wat me opvalt na zo’n dag dat het heel goed is dat we altijd beschikbaar zijn voor klanten, ook voor hele eenvoudige vragen”, vertelt Darthuizen.

Zalando gaat offline

“We willen dichter bij de klant staan en meer merkbeleving creëren. Daarvoor zetten we in op offline events, zoals de Amsterdam Fashion Weeks en de Glamour Health Challenge. Daarnaast beginnen we ook met een personal shopping concept: een gratis service waarmee klanten persoonlijk styling advies krijgen.”