Paul Blok: ‘Digitale transformatie gaat van buiten naar binnen’

“Het maakt niet of je bij een e-commercebedrijf, overheid of charity zit. Eigenlijk speelt altijd hetzelfde: elke organisatie moet zich aanpassen aan de buitenwereld”, stelt Paul Blok. “De vragen waarmee ze worstelen zitten vooral aan de marketing, social en digital kant. Maar de oplossing moet vaak intern worden gevonden.”

“Wil je echt iets veranderen, door je medewerkers op social te zetten of je klanten beter te bedienen door je webcare op te tuigen? Dan heb je opeens te maken met HR- of IT-afdelingen. Dan kom je weg van de marketing en dan zit je aan binnenkant, in structuur, cultuur en in tooling”, vertelt Blok. “Iemand van marketing gaat niet over werktijden van werknemers of de juiste tooling om snel met klanten te communiceren. En cultuur, mag je wel met klanten communiceren? Daar hadden we toch klantenservice voor?”

Blok noemt Landal GreenParks als voorbeeld: “Wat ze goed begrijpen is dat webcare niet alleen gaat om praten met klanten, maar ook om intern zaken oplossen. Een klacht op een park wordt centraal opgevangen, dan krijgt de parkmanager een belletje over huisje 74 waar het licht stuk is. En dan gaat er iemand in de fysieke wereld heen om aan te bellen om het probleem te verhelpen.”