Stembediening proberen waard voor uBUTLER

Anders dan weleens wordt gedacht gaat conversational commerce niet automatisch over chatbots en kunstmatige intelligentie. ‘Het is een manier van klantcontact’, zegt Laurens de Preud’homme van de startup uBUTLER. Hij vertelt op E-Commerce Live! over de mogelijk volgende stap daarin: de toevoeging van stembediening.

Vanuit een eigen app levert uBUTLER de service van een butler. Gebruikers kunnen ‘Sophie’ via een chatinterface alles vragen. Of ze een bloemetje kan bezorgen, een afspraak wil verzetten of een ticket wil boeken. Met name mannen maken gebruik van de virtuele butler, valt De Preud’homme. Die kiezen eerder dan vrouwen voor het gemak van digitale ontzorging en de tijdswinst.

Gezien de aandacht die Facebook Messenger en de gekoppelde chatbots tegenwoordig krijgen zou je verwachten dat uBUTLER gebruikers via dit soort chatapps wil bedienen. De Preud’homme houdt daarentegen liever vast aan een eigen app. ‘Een app biedt iets meer mogelijkheden. De gebruiker opent de app en bevindt zich direct in de chat, de kern van het gesprek. Daarnaast kunnen we zo iets meer opties bieden: een ordergeschiedenis bijvoorbeeld.’

De rol van artificiële intelligentie (AI) blijft nog beperkt, vertelt hij. ‘De gebruiker praat altijd met een echt mens. We geloven namelijk niet dat AI alles kan. Het komt gewoon nog niet natuurlijk over.’ Voorlopig wordt AI alleen ingezet aan de achterkant, in het slimme systeem waarmee ‘Sophie’ werkt. De software adviseert haar welke leveranciers ze kan gebruiken of zet al berichten klaar om te versturen. Die hoeft ze dan alleen nog maar te controleren. ‘We kiezen voor de persoonlijke benadering. Zo onthoudt het systeem iemands persoonlijke voorkeuren.’

Om de in-app ervaring nog wat beter te maken overweegt De Preud’homme te experimenteren met stembediening. Nu krijgt het bedrijf al heel vaak de vraag of klanten ook mogen bellen. Dat houdt hij bewust af. De chats en ‘natural language’ zijn nodig voor het voeden van de systemen. ‘Voice to text zou een mooie oplossing zijn voor als je in de auto zit. Dat is een optie om in de komende periode te integreren.’