-

Vier kenmerken van een progressief bureau

Oprichters Jeremy Osborn, Mike Bifulco en Andrew Miller van Gymnasium, ons Engelstalige cursusplatform voor wie in UX werkt of wil werken, waren laatst op ons kantoor in Amsterdam om te praten over de cursusbehoeften van de Nederlandse markt. De heren kennen veel spelers in het UX-vakgebied. Volgens hen hebben progressieve bureaus vier kenmerken: zij passen duo-programmeren toe; faciliteren doorlopende communicatie; stimuleren een leven lang leren en hebben servicedesign hoog op de agenda staan.

1. Duo-programmeren

Autofabrikant Chrysler zette in de jaren negentig hun engineers en ontwerpers in hetzelfde gebouw en dwong ze tot nauwere samenwerking. Het resultaat was mooiere (succesvollere) auto’s en een kortere ontwerp- en productietijd. Ontwerpers en ontwikkelaars worden van oudsher strikt gescheiden gehouden. Dit restant uit de klassieke ontwerp- en IT-omgeving werkt belemmerend in de hedendaags design workflow. In duo-programmeren (of pair-programming) werken ontwerper en ontwikkelaar zij aan zij. Vanuit hun eigen expertise werken zij samen aan hetzelfde ontwerp, elkaar aanvullend en versterkend. Dit werkt uiteraard alleen wanneer zij de oude vooroordelen laten vallen en elkaar als meer zien dan ‘de nietsnut die met potloden speelt’ en ‘de nerd zonder sociale vaardigheden’. Met duo-programmeren is de weg van ontwerp naar product veel korter en hij bevat minder fouten. (Vier ogen zien immers meer dan twee).

2. Doorlopende communicatie

Het team van Gynmasium is verwoed gebruiker van Slack, een “soort chatprogramma maar ook weer niet,” aldus Jeremy. Wat Slack doet voor Gymnasium is dat online gesprekken 24 uur per dag toegankelijk zijn. Mensen haken aan wanneer zij kunnen of willen. Gesprekken worden in kanalen in gedeeld, wat niet relevant is kan worden genegeerd, wat gemist is kan worden nagelezen. Belangrijk voor Gymnasium is dat Slack de mailbox leeg houdt en het mensen vrij laat communiceren die in verschillende tijdzones werken. Het gebruik van de juiste tools om alle communicatie-obstakels te verwijderen beperkt ook de noodzaak van vergaderen. Mike: “We hoeven vragen of informatie niet te bewaren tot een specifieke dag en tijd. We zijn doorlopend met elkaar in gesprek. Dat is ook een vorm van respect: vergaderingen nemen immerse kostbare tijd in beslag en kosten productiviteit.”

3. Een leven lang leren

De snelheid waarmee nieuwe software, apps en methodologieën op de markt komen is hoger dan ooit. Progressieve bureaus geven hun mensen de tijd en de ruimte om te testen wat werkt binnen hun design workflow. Omdat iets altijd ‘zo’ heeft gewerkt, betekent niet dat het ‘zo’ moet blijven. Dit legt hoge druk op mensen die (ander) werk zoeken. Andrew: “Wij krijgen heel vaak de vraag welke vaardigheden nuttig zijn en wat een designer of developer zou moeten kunnen. Volgens ons is er maar één vereiste: dat iemand bereid is iets nieuws te leren. Ons advies aan bedrijven is om op die kwaliteit te selecteren en hun mensen de tijd te geven om te leren.” Voor werknemers en zelfstandigen is hij strenger. “Het accepteren dat je iets niet weet, is onacceptabel. Je moet blijven investeren in kennis, want wie niet wil leren, blijft achter.”

4. Service design

Een term die steeds vaker wordt gebezigd, maar zelden echt in de praktijk wordt gebracht is service design. Dit is het ontwerpen van de gehele klantreis, vanaf de eerste kennismaking met het merk tot lang nadat de aankoop is gedaan. Goed service design betekent een soepele merkrelatie met geen enkele verstoring onderweg. Andrew: “We kennen allemaal Apple en de manier waarop ze de producten vormgeven, verkopen en verpakken. Wat als je voor reparaties naar een obscuur zaakje achteraf zou moeten? Dat kan niet. Dat past niet, dat schuurt.” Service design gaat om veel meer dan de online ervaring, ook fysieke objecten tellen mee, de dienstverlening, het contact met de klanten. Over alles is nagedacht. Andrew vat goed service design samen als “een belofte die je niet breekt”. Als lichtende voorbeelden noemen de heren Apple, Tesla, winkelketen Nordstrom, thermostaatmaker Nest en Disney. Nespresso komt in de buurt sinds het mogelijk is eenvoudig koffiecups te recyclen.
Andrew adviseert iedereen naar zijn eigen organisatie te kijken en zich af te vragen: “Waar breken wij onze belofte aan de klant? Waar schuurt het in het contact tussen klant en merk? Doe er iets mee of niet, maar wees je er in ieder geval van bewust.”

Conclusie

Niet iedereen kan een progressief bureau zijn en dat hoeft ook niet. Wel is het waardevol eens te kijken hoe de eigen organisatie omgaat met vier bovenstaande punten. Hoe is precies de designflow? Wat zou er gebeuren wanneer ontwerp en ontwikkeling nauwer zouden samenwerken? Wat kan er nog worden verbeterd aan de klantreis? Krijgen medewerkers de kans nieuwe tools te onderzoeken? Zijn die vergaderingen nu echt allemaal nodig? En welk communicatie-obstakel moet er echt worden opgeruimd?”

Leestips:

Lees meer over de voordelen van duoprogrammeren in de paper “Strengthening the Case for Pair Programming”.
Een artikel uit 1994 over de succesvolle samenwerking van designers en engineers bij Chrysler.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond