Capgemini: fysieke winkels moeten digitaliseren

Consumenten zijn niet blij met de ervaring die fysieke winkels hen bieden. Hun verwachtingen worden bepaald door hun ervaring met online shopping. Retailers vinden het moeilijk om hierop in te spelen.

Dit alles blijkt uit onderzoek van Capgemini onder vijfhonderd retailers en zesduizend consumenten uit Nederland, de VS, China, Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Italië, Spanje en Zweden. Daarvan zegt 31 procent liever de afwas te doen dan naar de winkel te gaan. Veertig procent vindt shoppen een klusje dat er nu eenmaal bij hoort. In Nederland zijn die percentages respectievelijk 35 en 47 procent.

Offline verwachting gevoed door online ervaring

Volgens Capgemini zit de frictie in het feit dat klanten eenzelfde ervaring verwachten in de winkel als online. Zo wil 75 procent kunnen zien wat de voorraad is van een product in de winkel, voordat ze er daadwerkelijk naartoe gaan. Bijna driekwart (73 procent) verwacht same-day-delivery van producten die ze in de winkel kopen. Zeventig procent heeft het product dat ze zoeken snel nodig en wil de producten kunnen aanraken. Achtenzestig procent verwacht loyaliteitspunten te kunnen sparen voor een (herhalings-) bezoek aan de winkel. Tweeënzestig procent zou graag van tevoren een afspraak maken met een productexpert. Zestig procent verwacht dat het winkelbezoek een sociale ervaring biedt met familie en vrienden en 57 procent rekent op extra activiteiten in de winkel.

Opvallend is dat retailers het nut van de winkel veel hoger inschatten dan de consument zelf. Zo zegt 81 procent van de retailers dat je goed informatie kunt vinden in de winkel tegen 41 procent van de klanten. Andere discrepanties: 46 procent van de consumenten vindt dat je goed producten kunt vergelijken tegen 81 procent van de winkeliers en 46 procent zie de service na de aankoop als een pré tegen 80 procent van de retailers.

Lange wachtrijen en onvindbare producten

De grootste ergernissen van de consument zijn dat het moeilijk is om producten te vergelijken in de winkel (71 procent), lange wachtrijen bij de kassa (66 procent), producten niet kunnen vinden (65 procent), kortingen en aanbiedingen zijn niet gepersonaliseerd (65 procent) en er zijn geen productdemonstraties in de winkel (64 procent).

Die irritaties zijn een bedreiging voor retailers, stelt Capgemini. Gemiddeld is 71 procent van de respondenten bereid om voortaan direct bij de producenten of bij grote internetspelers te kopen. In Nederland is dat 68 procent. Digitalisering van de offline winkelbeleving is het antwoord, maar volgens 58 procent van de Nederlandse retailers gaat dat veel te langzaam. Belangrijkste redenen hiervoor zijn dat het rendement niet duidelijk is (43 procent), winkelmanagers digitale initiatieven niet promoten (40 procent) en de fundering hiervoor moet nog worden gelegd (40 procent).