Deel dit artikel
-

Chatbots in de reiswereld blijven voorlopig werk in uitvoering

Ook in de reisindustrie worden chatbots steeds vaker ingezet. Zo is Icelandair recent gestart met een Engelstalige bot via Facebook Messenger. Skyscanner doet het via Skype. Maar werkt het echt zoals beloofd?

Icelandair laat in een aankondiging van de zogenoemde Stopover Bot weten dat je bijvoorbeeld kunt vragen waar op dit moment het noorderlicht is te zien. In de praktijk blijkt dat de bot nog niet is ingesteld op andere praktische vragen, zoals ‘Is er wifi aan boord van jullie vliegtuigen?’ Geen antwoord. ‘Vliegen jullie naar Anchorage?’ Daar moet de bot over nadenken om terug te komen met de vraag: ‘Vanwaar wil je vertrekken?’ ‘Amsterdam.’ ‘Waar wil je naartoe?’ Dat heb ik toch net gezegd? Overigens kun je switchen naar een boekingsagent als je er met de bot niet uitkomt, maar die is natuurlijk niet 24/7 beschikbaar.

Volgens Icelandair ligt de focus in de eerste fase op het boeken van vluchten en de stopovers die de luchtvaartmaatschappij aanbiedt in IJsland. In fase twee wordt ook “de persoonlijke gebruikservaring vergroot”. Als het goed is kan de bot dan dus ingewikkelder vragen beantwoorden en wordt de gebruiker niet meer in het standaard boekingsproces van waar & wanneer gedwongen.

Travelaer, de Deense technische partij die de chatbot voor Icelandair ontwikkelt, bevestigt dat er nog wat beperkingen aan het Facebook Messenger-platform zitten. “Onze eerste aanpak was om een stap-voor-stap vraag-en-antwoordformule te bouwen,” zegt Mike Slone, Chief Experience Officer van Travelaer. “In de nabije toekomst laten we de gebruiker intypen wat ze willen. Die data gebruiken we om vragen te stellen en op basis van de antwoorden daarop laten we resultaten zien.”

Skyscanner: Valencia in Venezuela
Skyscanner gebruikt al langer een bot voor Facebook Messenger. De nieuwe samenwerking met Skype is erop gericht de (eveneens Engelstalige) bot mee te laten praten in groepsgesprekken als ‘gewoon lid’ van de groep. Dat loopt in de praktijktest al snel spaak, na het antwoord op de vraag ‘Wanneer wil je reizen?’ (‘In september’).

In de herhaling dan maar. ‘Ik wil naar Valencia.’ ‘Wanneer?’ ‘September.’ ‘Wanneer terug?’ ‘September.’ ‘De terugreisdatum kan niet voor de heenreisdatum vallen.’ ‘Ok, 25 oktober dan.’ Vervolgens komt er een overzicht van vluchten van Schiphol naar Valencia in Venezuela in plaats van Spanje.

Skyscanner laat desgevraagd weten dat de Skype-bot nu nog vooral is gericht op de Noord-Amerikaanse markt en dat het dus logisch is om ervanuit te gaan dat Valencia in Venezuela wordt bedoeld. Wat de verwarring over de reisdata betreft, daar had een pop-up over moeten verschijnen met de vraag of de reiziger een week, weekend of op specifieke data weg wil.

Niet meer investeren in apps
Kortom, de chatbots beloven veel, maar het werkt nog niet echt. Volgens reisexpert Johnny Thorsen, oprichter van ConTgo, een communicatiesysteem voor zakenreizigers dat drie jaar geleden werd gekocht door Concur, is het een kwestie van tijd. “Een chatbot moet simpel en in het ideale geval onzichtbaar werken. Daar zijn we nog lang niet. De bots die nu worden ingezet in de reiswereld, zijn experimenten of prototypes. Het is een nieuwe manier van interactie met de klant – ze zijn nog aan het uitvinden hoe het moet. Dat kan alleen door daadwerkelijk het gesprek aan te gaan met de reiziger. Ik verwacht dat we over zes tot twaalf maanden de eerste succesvolle reisbot zullen zien.”

Thorsen denkt niet dat er dan al een virtuele reisassistent beschikbaar zal zijn die iedereen kan bedienen. “Het zal bijvoorbeeld een luchtvaartmaatschappij zijn die via een chatbot op een natuurlijk manier klanten hun vlucht laat omboeken. Of een hotel dat succesvol een bot inzet om roomservice of iets dergelijks te laten bestellen. Daar komen vervolgens vanzelf nieuwe services bij. De ontwikkelingen gaan hard.”

Hij is er zelfs van overtuigd dat er straks niet meer wordt geïnvesteerd in apps. “Een app moet je downloaden, installeren en updaten. En de reiziger heeft meerdere apps nodig om de hele reis af te dekken. Tegelijkertijd heeft iedereen één of meer berichtenapps op zijn telefoon staan. Het is dus veel simpeler om als leverancier, reisagent of technologieprovider je diensten via systemen als WhatsApp, WeChat of Facebook Messenger aan te bieden. De groep mensen die daarvan gebruikmaken is heel groot en toegewijd.”

Enige vraagteken is: wie is de eigenaar van de schat aan gegevens over reizigers die via de chatbots in messaging apps worden verzameld? Thorsen: “Dat is inderdaad een grijs gebied. In principe is het zo dat je met het gebruik van een bepaald berichtensysteem akkoord gaat met de bijbehorende voorwaarden. Het kan dus zijn dat bijvoorbeeld WhatsApp of Facebook Messenger vervolgens eigenaar wordt van de data van jouw klanten. Maar ook daar moeten oplossingen voor te vinden zijn. Een eigen systeem opzetten dat linkt aan de bestaande chatapps bijvoorbeeld.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond