Populariteit chatapps en chatbots beïnvloedt web- en app-design

De populariteit van chatapps en de komst van chatbots heeft ook invloed op de designs van websites en apps. Het zogenaamde ‘conversational design’ zorgt voor engagement en geeft een persoonlijke draai aan het contact met de bezoeker of appgebruiker.

Op dit moment zijn er meerdere typen ‘conversational interfaces’, al dan niet op basis van kunstmatige intelligentie. Er zijn assistenten waarmee je mondeling chat en ze ook zo aanstuurt – Siri van Apple is hiervan een voorbeeld. Facebook en Slack zetten in op chatbots. Hierdoor kun je vanuit de apps chatten met aangesloten bedrijven. Een veelgestelde vraag wordt automatisch door een computer beantwoord, met speciale commando’s stuur je andere software aan.

Maar ook in de eigen website of app is een chatinterface bruikbaar. Het online magazine Quartz zette naar eigen zeggen alle bestaande conventies over wat een app hoort te zijn overboord. De in februari geïntroduceerde applicatie toont het laatste nieuws sindsdien in de vorm van een chat. Tijdens een chatsessie word je als lezer bijgepraat, wil je meer weten over een onderwerp dan kun je dat in een reactie laten weten. De mate van ‘slimheid’ is wel beperkt. De gebruiker kan niet over ieder willekeurig onderwerp spreken met Quartz. Er is dus eerder sprake van een pseudo-chatbot. 

Pseudo of niet, de op een chat geïnspireerde interface komt tegemoet aan een bestaand probleem. Bedrijfswebsites voelen nogal eens onpersoonlijk omdat ze zijn ontwikkeld om iedereen aan te spreken. Een chatbot – zoals Facebook en Slack ze voor ogen hebben, maar ook in de light uitvoering van Quartz – lost dit op. De bezoeker of gebruiker krijgt content voorgeschoteld die past bij zijn actuele vraag.

Afbeelding: app van magazine Quartz

Conversational interface als vervanger bedrijfssite?

Zullen deze interfaces de bedrijfssite vervangen? En geeft straks iedereen zijn boodschappenlijstje door in een chatgesprek op de site van Albert Heijn? Zo’n vaart zal het volgens UX designer Pim van Boesschoten niet lopen. Bij Greenberry was hij betrokken bij de ontwikkeling van chatinterfaces voor onder meer FBTO en Zilveren Kruis. ‘Een site vervangt het niet, een specifieke service die een bedrijf online aanbiedt mogelijk wel. Ik zie zo’n interface eerder als een aanvulling op, dan een totale vervanging van de bedrijfssite.’

De succesvolle toepassingen die je volgens Van Boesschoten ziet, zijn gericht op een duidelijke service of waar een assistent nuttig is. ‘Pizza’s bestellen, vliegtickets boeken of geld overmaken. Quartz heeft voor het nieuws een dappere poging gedaan, maar dit voelt nog iets meer als gimmick dan een blijvende oplossing.’ Er zijn allerlei bedrijven die vanwege de trend hun volledig product in een chatinterface proberen te maneuvreren, vertelt hij. Maar niet met al te veel succes.

‘Natuurlijk is het fijn om in de kroeg vanuit een chat in WhatsApp direct geld naar iemand over te kunnen maken. Maar als ik mijn boekhouding moet doen, wil ik een totaaloverzicht hebben. Een chat leent zich met name goed als inbox voor alle asynchrone communicatie. Ik denk niet dat een chat nu de ultieme vorm is om met ieder merk, dienst of product te interacteren.’

Leuk al die eigen chatinterfaces, maar wel als deeloplossing dus. Is de implementatie goed, dan zijn de reacties bijzonder positief, vertelt Van Boesschoten. ‘Mensen verwachten zo’n communicatiemiddel niet, maar hebben ze de optie eenmaal ontdekt dan is het ervaren gemak erg groot.’

Wat betreft de technische ontwikkeling stuit je over het algemeen niet op grote problemen. ‘Er zijn voor interfaces en de techniek vrij veel standaarden waarop je je kunt baseren. De spanning zit hem meer in de daadwerkelijke inrichting van het bedrijf. Heb je mensen die inhoudelijk direct beschikbaar zijn als vragen binnenkomen via een chat die niet automatisch beantwoord kunnen worden. Als je belooft direct contact te bieden, dan moet dit ook zo goed als real-time zijn. Gebruikers zijn vrij ongeduldig en verwachten direct feedback. De uitdaging is dus de totale bedrijfsinrichting.’

Bot met persoonlijke toon?

De emotionele klik – vertrouwen bijvoorbeeld – is een belangrijk ingrediënt in het ontwerp van een user experience (UX). In hoeverre is dat nog mogelijk als een gesprek (deels) geautomatiseerd verloopt? ‘Ja, dat is natuurlijk een leuke. Iedereen is het er over eens dat de tone of voice heel belangrijk is. Zoals we ook vinden dat de tekst van een site moet aansluiten bij het merk, moet die dus ook doorschemeren in de gesprekken die je voert met een bot. Ook al weten veel gebruikers dat het niet een echt gesprek is, voelt het dan toch vertrouwd.’ Is er toch sprake van een conversatie met een echt mens dan is het belangrijk de gezichten en namen achter het gesprek te tonen. ‘Zeker als het gaat over persoonlijke onderwerpen als je zorgverzekering, vindt men dat fijn.’

Voor Van Boesschoten past de ontwikkeling van ‘conversational design’ in een groter plaatje. Bedrijven merken dat consumenten maar een heel klein aantal apps écht gebruiken. Als consumenten nu al wennen aan chatbots, weten zij die bedrijven straks ook te vinden als zij zich aansluiten op bestaande ecosystemen van Messenger of WhatsApp. ‘Dat is dus een shortcut naar de gebruiker.’ Die apps worden immers al dagelijks geopend. ‘Nu schreeuwen alle apps op hun eigen eiland met bijvoorbeeld notificaties om aandacht. Je verliest het overzicht en zoek één plek waar alle interacties in samenkomen. Zie daar de chatapp: een bundeling van alle conversaties. Nu nog voornamelijk met individuen, maar straks ook met diensten, merken en producten.’

Dit zal de rol van digital design zeker veranderen, zegt Van Boesschoten hierover. ‘We zijn per slot van rekening de mens aan het vervangen door iets digitaals. Dan wil je dat ervaring net zo fijn is. Met wie of wat we ook interacteren, we zullen moeten zoeken naar de menselijke toon.’