Travelindustrie omarmt chatbots: de belangrijke voorbeelden

Ook bedrijven in de travelindustrie omarmen de chatbots voor klantcontact en verkoop. Hoewel de ontwikkeling nog jong is, duiken de eerste initiatieven op. KLM, Booking.com en Skycanner zijn aan het experimenteren geslagen. Het is te verwachten dat snel meer bedrijven volgen.

Bots zijn stukjes software die gebruikmaken van de interface van chatapps als Messenger, Telegram of Slack. Soms zijn de bots ‘kunstmatig slim’ en ontwikkelen ze volautomatisch met behulp van machine learning. Veel vaker zijn ze vooral goed in het verwerken van taal en herkennen ze een vraag. Zo is een bot in staat informatie te tonen die iemand anders handmatig had moeten opzoeken, maar kan die ook taken uitvoeren. ‘Hallo Booking, boek een kamer bij het beste hotel van New York.’

De ontwikkeling raakt in een stroomversnelling nu Facebook Messenger en Slack sinds kort zijn opengesteld voor bedrijven (WeChat, Telegram en Kik waren dat al enige tijd). Die kunnen hun bots publiceren in een botwinkel. Gebruikers van de chatapp zien het bedrijf vervolgens als contact tussen de vrienden verschijnen. Binnen enkele berichten is een hotel of vlucht geboekt en kan een compleet reisadvies worden afgegeven, zo blijkt uit de eerste praktijkvoorbeelden.

Expedia

Expedia ontwikkelde in slechts vijf weken tijd zijn eerste bot en maakte die onlangs publiek. Gebruikers van Messenger kunnen het online reisbedrijf een berichtje sturen waarna een computergestuurd gesprek begint (zie onderstaande video voor een voorbeeld). De bot zal vragen naar een aantal belangrijke variabelen zoals bestemming, reisperiode en het aantal overnachtingen.

Op basis van de antwoorden krijgt de gebruiker de ‘beste deals’ en ‘vijf populaire en beschikbare hotels’ gepresenteerd. Er kan worden doorgeklikt voor meer informatie of om de boeking af te ronden. Hiervoor wordt vooralsnog een externe pagina ingeladen, mogelijk dat de betaling in de toekomst ook is af te ronden vanuit de chat zelf. De bot is voor iedereen te gebruiken, maar daarvoor moet men wel de Amerikaanse Facebookpagina van het bedrijf contacten. De Nederlandse pagina staat de nog in contact met het webcareteam. Het bedrijf hoopt de service binnen enkele maanden uit te breiden naar andere landen.

KLM

Een van de eerste bedrijven met een eigen bot voor Messenger was KLM. Boek je een ticket bij de vliegmaatschappij dan kan de klant ervoor kiezen alle info te ontvangen via de app. KLM stuurt de orderbevestiging, het reisschema, een link om in te checken, de boarding pass en eventuele updates over vertragingen toe via de chat. Mocht er een vraag zijn die de bot niet kan beantwoorden dan is een medewerker eveneens beschikbaar.

Skyscanner en Cheapflights

Deze zoekmachines voor vliegtickets waren er ook snel bij. De bots van deze bedrijven hebben vergelijkbare functies als bovenstaande voorbeelden, maar zeggen vooral de beste aanbiedingen van andere vliegmaatschappijen te doen. Een leuke toevoeging van het Britse Cheapflights zijn de suggesties. Op basis van wat steekwoorden (‘zon, eiland, augustus’) doet de chatbot een vrijblijvend voorstel voor een bestemming. Hierdoor is een bot niet alleen functioneel, maar ook ‘servicend’.

Hipmunk

Dat er op het vlak van service zeker kansen liggen, gelooft ook de Amerikaanse zoekmachine Hipmunk. Na acht maanden van testen presenteerde het bedrijf in juni een bot voor zowel Messenger als Slack. Naar eigen zeggen kan het met kunstmatige intelligentie meer soorten vragen beantwoorden dan ieder ander travelbedrijf. De gebruiker kan zoeken naar vliegtickets, hotels en huurauto’s op locatie. Met opmerkingen als ‘toon alleen directe vluchten’, ‘ik heb voorkeur voor American Airlines’ of ‘ik wil graag naar een romantische bestemming’ zijn de resultaten te filteren. Volgens Adam Goldstein, de CEO van het bedrijf, is er in te travelindustrie sprake van een ‘paradox of choice’. Er zijn zoveel opties dat de klant niet meer weet wat te kiezen. ‘Een gemiddelde reiziger voert tijdens het plannen twintig zoekopdrachten uit.’ Een chatbot belooft die allemaal te vatten in één gespreksvenster.

SnapTravel

Deze startup uit de VS houdt er weer een iets andere werkwijze op na. Het bedrijf heeft een ‘half-bot, half-mens’ gelanceerd. De dienst werd onlangs op het MobileBeat-congres aangekondigd, niet lang daarna volgde een investering van ruim een miljoen dollar.

De chatbot gebruikt technieken voor Natural Language Processing (NLP) en machine learning om hotelkamers te vinden, passend bij iemands zoekopdracht. Komt de chatbot er niet uit – bijvoorbeeld omdat de zoekvraag uniek is en niet wordt herkend – dan springt een medewerker bij. Deze aanpak zorgt er naar eigen zeggen voor dat het bedrijf direct kan opschalen, maar nog steeds persoonlijk is. Daarmee voorkom je dat gebruikers stuiten op een domme chatbot, zegt SnapTravel-oprichter Henry Shi. De bedoeling is dat het systeem leert van deze menselijke interventies en uiteindelijk volledig gerobotiseerd is.

Booking.com

Ook Booking.com lanceerde begin mei een eigen chatplatform waarmee klanten een hotelkamer kunnen boeken. Ook is aanvullende informatie – over bijvoorbeeld parkeermogelijkheden of typen kamers – op te vragen. Opvallend: vooralsnog is die bot alleen beschikbaar via de eigen website, pas later wordt de techniek geïntegreerd in bijvoorbeeld Facebook Messenger. Een eigen platform is nodig omdat Booking bijzondere behoeften heeft als het aankomt op integraties. Facebook Messenger ondersteunt bijvoorbeeld alleen een gesprek tussen twee partijen – in dit geval de klant en Booking.com. Zou een partner – bijvoorbeeld een hotel – ook willen deelnemen aan het gesprek dan is dat onmogelijk.

Nu mobiel boeken de standaard wordt in de travelindustrie lijkt het een meer dan logische stap chatbots te omarmen. De verwachting is dat over drie jaar al 70 procent van de orders wordt geplaatst vanaf een mobiel apparaat. Via de chatbots zijn de bedrijven direct beschikbaar waar hun klanten de ‘mobiele tijd’ reeds spenderen – in de bijzonder populaire chatapps.