Dmexco: ‘IT een rommel voor goede customer experience’

De helft van de grote Europese bedrijven heeft een te slechte IT-omgeving om goede customer experiences te kunnen bieden. Ze hebben hiervoor gemiddeld drie afzonderlijke systemen, oftewel drie silo’s.

Verschillende afdelingen hebben verschillende systemen. Omdat deze meestal niet gekoppeld zijn is het onmogelijk om, voor marketingdoeleinden, een goed beeld van de klant te vormen. Zo laat een nieuw onderzoek zien dat 39 procent van de bedrijven CRM-data niet op de relevante plekken beschikbaar heeft, 25 procent de customer contact-geschiedenis en 21 procent niet de individuele klantprofielen.

Dit blijkt uit een nieuw onderzoek dat Adobe heeft laten uitvoeren onder 450 beslissers in Duitsland, Engeland en Frankrijk. De kernvraag was in hoeverre corporates in staat zijn zich een holistisch klantbeeld te kunnen vormen van hun kopers. Niet dus.

De Engelse respondenten beseffen zich heel goed (69%) dat ze een uniform IT-systeem nodig hebben. Die uit Duitsland en Frankrijk te weinig (29%).

Het onderzoek laat ook zien dat de beslissers steeds meer alle afdelingen die met de klant te maken hebben met elkaar oplijnen. Organisationele lagen worden geslecht en de technologische silo’s moeten verdwijnen.

Vooralsnog, zo laat het Adobe-onderzoek zien, hebben de beslissers vooral het besef dat ze hun backends fors moeten verbeteren. De daden ontbreken nog.

Foto: Patrick Pielarski (cc)