E-Commerce Live!: ‘Marketplaces doe je er niet even bij’

Smartwares Group is sinds anderhalf jaar actief op marketplaces om direct aan de eindconsumenten te verkopen. De eerste fase leert dat het een serieuze investering van mensen en middelen vergt, maar ook dat totaal nieuwe markten open gaan.

Dat beeld schetst Sandra van der Meijs van Smartwares Group in een vraaggesprek met gastheer Jorrit Steinz en zijn andere gaste, Anne van Breen van Hunkemöller. Van Breen is al langer op modemarktplaces actief en deelt juist de inzichten van een gevorderde marktplaatsverkoper. De twee dynamieken komen samen in één gesprek op E-Commerce Live!

Beide bedrijven komen aan tafel met een andere achtergrond. Smartwares Group is een groothandel die merken als Princess, Tristar en Byron verkoopt. Het werkt enkel B2B en had daarom nog geen B2C-klantenservice nodig. Hunkemöller daarentegen is een retailer met een duidelijk afgebakende doelgroep op de consumentenmarkt met bijna duizend winkels in 21 landen.

Van der Meijs over de reden om op online marktplaatsen actief te worden: “Dat doen we om te leren, om het bedrijf klaar te stomen voor de toekomst. We hebben geleerd dat het belangrijk is om je IT goed in te richten en dat het verzenden van producten totaal anders gaat. Geen pallets maar losse producten.”

Dat doen de Brabanders via de fulfillmentdiensten van de marktplaatsen. “Klantenservice hebben we wel in huis. Dan houd je controle over de merkbeleving. Marketplaces doe je er niet even bij. Je hebt dedicated mensen nodig.”

“We zijn kleine begonnen: op één marktplaats met weinig producten. Dan weet je ongeveer wat je kunt verwachten.” Op basis van de opgedane ervaringen kon de marketplacespecialist opschalen. Haar team bestaat nu uit twee man. Hunkemöller was al wat verder, want had anderhalf jaar geleden een team van vijf man op marktplaatsen zitten en nu elf. “We groei keihard”, vertelt concession manager Anne van Breen tijdens de gefilmde sessie op E-Commerce Live! “Het is een belangrijk onderdeel van de business.”

Een groter team werkt met verschillende subspecialismen, maar er is altijd een spin in het web nodig. Een soort minister van buitenlandse zaken richting de rest van de organisatie. “Die legt alle departementen uit wat we doen. Je informeert bijvoorbeeld over algoritmes en productpresentatie en je praat over productselectie op marktplaatsen.”

Hunkemöller ziet marktplaatsen als een aanvulling op de fysieke detailactiviteiten. Niettemin profiteert het offline kanaal van de inzichten van de online collega’s. Een winkelier kan overwegen bepaalde items niet in de schappen te leggen omdat er weinig vraag is, maar algoritmes kunnen juist uitwijzen dat de vraag stijgt en over een aantal weken piekt. Dat is tactische informatie voor een retailer.

De moderetailer deelt zijn inzichten en wensen ook met Amazon, omdat die marktmeester een beginner is met online moderetail. “Ze luisteren naar ons. Je merkt dat marktplaatsen ook allemaal ander van aard zijn. Dat bepaalt hun achtergrond.” Van Breen kan bijvoorbeeld bij de ene partij wel crosssellen (“een topje bij een bottom”) en bij de andere niet.

Moderator Jorrit Steinz, in het dagelijks leven eigenaar van softwarebedrijf ChannelEngine, kaart verder onderwerpen aan als: marketing, onboarding, risico’s, de verschuiving van sociale netwerken richting de transactie en zaken waar marktplaatsen in tekort schieten.