Emerce B2B Digital: ‘AI maakt dat we meer vrije tijd krijgen’

Picnic gebruikt AI om de vraag naar afbakbrood in te schatten, zo onthulde Maarten Sukel van Picnic Technologies gisterochtend tijdens een panel AI in B2B: van hype naar businesskans op Emerce B2B Digtal in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. “De vraag naar afbakbrood hangt nogal samen met feestdagen en is erg onvoorspelbaar. Een misser en je hebt al een schadepost van 50.000 euro.”

Uit zijn woorden viel op te maken dat AI het probleem nog niet volledig heeft kunnen verhelpen, maar dat de schattingen al een stuk zijn verbeterd.

Sukel, schrijver van het boek De AI Revolutie, zat in een panel met Bas Cloin van Royal Schiphol Group en Jeroen Munk van Futurewhiz, het bedrijf achter onderwijsplatforms Squla, Studira, StudyGo en Scoly.

Kunstmatige intelligentie is niet nieuw, maar met de huidige hoeveelheid data, kennis en investeringen in AI-technologie lijken we ons in een perfecte storm te bevinden waarbij de mogelijkheden eindeloos zijn. Hoe kom je van prompten tot een schaalbaar product dat de klantervaring daadwerkelijk verbetert? Hoe zorg je dat niet de techniek, maar de business leidend is?

De panelleden dachten daar nogal verschillend over. Bas Cloin van Royal Schiphol Group denkt dat vooral hoger opgeleiden zullen worden getroffen, en ook Sukel denkt dat er veel banen gaan verdwijnen. “Dat betekent misschien wel dat we meer vrije tijd krijgen. Het is niet zo dat AI mensen vervangt, wel dat mensen die met AI kunnen werken bestaande banen gaan invullen.”

Cloin noemde het vergaren van informatie rond incidenten op de luchthaven, dat kan dankzij recente AI hacks al grotendeels worden geautomatiseerd. Of neem het reserveren van tijdsloten, waardoor wachtrijen voor de beveiliging op de luchthaven kunnen worden teruggebracht. Ook daar kan AI een doorslaggevende rol spelen.

Jeroen Munk van Futurewhiz denkt dat de opmars van AI binnen de perken blijft: “Bedrijven bestaan uit mensen en dat is wat bedrijven uniek maakt.”

Voor veel aanwezigen zal AI nog een brug te ver zijn. Veel traditionele bedrijven bevinden zich volop nog in de digitale transitie, waarbij ze neiging hebben om te kopiëren van B2C, oftwel succesvolle webwinkels of marktplaatsen. De technische mogelijkheden en serviceniveaus van B2C worden gezien als de gouden standaard. Het resultaat kan zijn een app die niet door je klant wordt aangeraakt, of een enorme hoeveelheid verzamelde data die niet wordt gebruikt. Andreea Cuibar (werkzaam bij Coca Cola in Nederland) ging in haar presentatie terug naar de basis van B2B e-commerce: wat heeft je klant echt nodig?

Digitalisering is geen doel op zich, maar een middel om groei en waarde te creëren voor klanten. Betoogde Maaike de Rover van Huisman Equipment later die dag. Huisman bouwt vanuit de haven van Rotterdam reusachtige installaties voor de maritieme sector, zoals enorme kranen, hijswerk om windturbines mee te installeren en pijplegsystemen. Ze zijn wereldwijd actief en erkend als innovator in de markt. Om de dienstverlening aan hun klanten verder te optimaliseren, ontwikkelde Huisman samen met Fenego een digitaal klantportaal als ultiem verlengstuk van hun reeds hoogwaardige klantenondersteuning.

Dat er technisch heel veel komt kijken bij digitale transitie blijkt wel uit het feit dat diverse sessies gisteren waren gewijd aan composable commerce, een bedrijfsstrategie bedacht door het onderzoeks- en adviesbureau Gartner. Centraal in deze strategie staan de customer journey, de technische architectuur gebaseerd op MACH en functionele componenten.

Het commerce domein opgesplitst in afzonderlijke componenten of bouwblokken (PBC’s). Centraal staan de functionaliteiten die gebruikers nodig hebben om een online aankoop te doen. Best handig als je vanuit een legacy omgeving die jarenlang goed werkte, maar niet altijd aansluit bij de digitale ontwikkelingen.

Foto’s Peter Boer. De volledige fotoreportage vind je hier.