Emerce Next: Automatisering callcenters komt eraan

Chatbots die begrijpen wat een beller zegt, antwoorden met geschreven tekst en menselijke medewerkers tijdens calls realtime advies op maat geven. Dat is hoe Google de nabije toekomst van callcenters voor zich ziet.

Google is niet het enige bedrijf dat zoekt naar automatisering van klantcontact. Zeker nu tijdens de coronacrisis zien veel grote, consumentgerichte bedrijven een aanhoudende stroom aan klantcommunicatie. Helpdesks kunnen dat moeilijk aan, omdat medewerkers vanuit huis werken. Automatisering staat daarom hoger op de agenda. De overname van CX Company door CM.com gisteren is daar ook illustratief voor.