Emerce TV: Mobiel is veel meer dan alleen een extra verkoopkanaal

In 2025 verwachten consumenten meer dan ooit gemak en personalisatie. Omnichannel marketing biedt merken de kans om klantloyaliteit te versterken door een consistente, gepersonaliseerde ervaring te creëren over alle touchpoints heen — online, in-app, in de winkel en via sociale media. Zegt Coen Doolaard van Apadmi in de videocollectie Digital commerce: trends en uitdagingen.

Maar liefst 57 procent van alle e-commerce bestedingen wordt via mobiel gedaan. Dit is meer dan de helft en benadrukt de noodzaak voor bedrijven om mobiel serieus te nemen, ondanks dat sommigen misschien nog gewend zijn aan aankopen via desktop.

Mobiel is veel meer dan alleen een extra verkoopkanaal. Het kan de schakel zijn tussen online en offline interacties. ‘Mensen spenderen gemiddeld vijf uur per dag op mobiel, wat twee keer zoveel is als aan lineaire tv,’ zegt Doolaard.

Een goed ontworpen mobiele ervaring speelt vanzelfsprekend onmisbare rol. Mobiele apps kunnen fungeren als de verbindende schakel tussen online en offline kanalen en klanten frictieloze interacties, gepersonaliseerde aanbevelingen en realtime communicatie bieden. Van in-app loyaltyprogramma’s tot AI-gestuurde personalisatie en naadloze winkelervaringen, bedrijven die mobiele touchpoints optimaal benutten, versterken niet alleen de klantbeleving, maar verhogen ook hun Customer Lifetime Value.

Doolaard noemt als voorbeeld supermarkt Coop die een Return on Investment zien van 12:1 (1 euro investering levert 12 euro op), mede dankzij het gebruik van data voor 26 miljoen gepersonaliseerde aanbiedingen. Dit toont aan dat personalisatie, zelfs bij supermarkten, werkt door aanbiedingen relevant te maken voor de individuele klant en hun voorkeursproducten.

Een volledige omnichannel aanpak is daarmee de heilige graal, maar in de praktijk vereist het keuzes maken. Focus op de kanalen die de gebruiker het meest gebruikt en begrijp de functie van verschillende touchpoints in de user journey, adviseert Doolaard. ‘Kopieer niet zomaar e-commerce content naar mobiel, maar ontwikkel een strategie die past bij het mobiele kanaal.’

Het verkrijgen van first-time buyers naar je eigen platform (zoals een app) kan een uitdaging zijn. Platforms zoals TikTok of Amazon kunnen goed zijn voor werving, maar leveren minder data en marge op. Bedrijven moeten aanwezig zijn waar de klant is, maar moeten proberen de klant naar hun eigen kanalen te trekken voor loyaliteit en data.

Technologie, zoals Generatieve AI, kan helpen door snellere data-analyse mogelijk te maken en realtime gepersonaliseerde content en aanbiedingen te genereren. Ook de koppeling met nieuwe manieren waarop consumenten technologie gebruiken (zoals voice search) is belangrijk.

Cruciaal is het continu testen en optimaliseren. ‘Begin altijd met een hypothese die je test, want zonder uitgangspunt kun je de waarde van veranderingen niet meten.’

De video Loyalty in mobile commerce: kosten omlaag, klantwaarde omhoog is na registratie gratis te bekijken