Google wil meer recensies webwinkelend publiek

Google wil dat retailers en webwinkels vaker om recensies van winkelend publiek gaan vragen en komt daarom met een nieuwe recensiedienst.

Eigenlijk gaat het om een verbouwing van een bestaande dienst. Het zogeheten Trusted Stores-programma wordt deze maand omgebouwd tot Customer Reviews. De optie ‘aankoopbescherming’ verdwijnt, maar dat stond in Nederland toch al niet bijster hoog op de radar.

Google wilde eerder dit jaar de, toen nog vermeende, migratie van Trusted Stores naar Klantenreviews niet aan Emerce bevestigen. Ecommerce News vond bevestiging bij Amerikaanse bronnen.

Willen webshops een badge voor Klantenreviews op hun site gaan voeren, moeten ze wel een opt-in vragen in de checkout. Een opt-in om de kopende klant later te mogen benaderen met een mailtje, met daarin de vraag om een recensie. En die kan dan weer als wegingsfactor voor SEO worden meegenomen en als displayoptie bij Google Shopping-resultaten.

Deze stap is de volgende in een proces van Google om een breed dienstenpakket aan te bieden aan webwinkels.

De nieuwe recensiedienst wordt onderdeel van Google Merchant Center. Daar vallen behalve Mijn Bedrijf, waarmee een onderneming zichzelf goed op Maps plaatst, ook de campagnes op Google Shopping onder. Dat gaat over de (betaalde) vermeldingen van producten in Shopping, onderdeel van AdWords.

Het technologiebedrijf is al langer bezig om meer recensies aan consumenten wereldwijd te ontlokken. Tot nu toe gebeurde dat enkel via Google Maps, wat vooral om fysieke locaties gaat. Klantenreviews is de online tegenhanger, of: uitbreiding, hiervan.

Twee internationale leveranciers van recensietechnologie zijn Trustpilot, Kiyoh en eKomi. Een Nederlandse speler is The Feedback Company.

Foto: Thijs Paanakker (cc)

9 Reacties

In hoeverre gaat dit het einde betekenen voor pure players als Kiyoh en eKomi?
Ik neem aan dat Google, zodra ze genoeg reviews in eigen beheer hebben verzameld, afstand doen van derde partijen om reviews te tonen bij SEA- en wellicht ook SEO resultaten in de toekomst…

@Remco, ja dat zit er dik aan te komen.

Een keurmerk runnen is meer dan een stukje software. Zeker in de bemiddeling bij klachten gaat veel tijd zitten en is echt mensenwerk. Ik denk dat Google zich daarop verkeken heeft en nu met dit systeem komt.

De vraag is ook hoe Google om zal gaan met betwiste (negatieve) reviews. Wij hebben daar bijvoorbeeld veel werk aan en passen hoor- en wederhoor toe. De vraag is of een partij als Google dat ook kan, of dat je als webwinkel blijft zitten met een onterechte negatieve beoordeling. Veel Google producten worden immers getest en verdwijnen weer bij uitblijvend succes. De vraag is of het dus verstandig is al je reviews bij Google onder te brengen.

Overigens verwacht ik niet dat pure-players direct aan de kant worden geschoven. Ik denk dat dat tot problemen leid in de mededingswetgeving, oftewel misbruik van monopoly… Onder water kan Google het dergelijke partijen echter wel moeilijker maken.

Verder staat in het artikel Trustedpilot, dat moet Trustpilot zijn. Verder is Kiyoh ook van Nederlandse bodem (DTG) net als Klantenvertellen.

Ja, je hebt gelijk natuurlijk. Corrigeer ik.

Uit ervaringen van derden blijkt inderdaad dat onjuiste recensies nagenoeg niet te betwisten zijn met de mensen van Google. Het is mooi dat reviews uit andere systemen verzameld en geplaatst worden maar via Google zelf heb ik vooralsnog geen trek in.

Marcel, je pleit voor eigen parochie.. je bent ‘reviews’ van derde partijen (keurmerk, kiyoh, etc..) niet nodig als je je eigen review systeem hebt. Vrijwel elke webwinkelsoftware heeft dit. Dit wordt ook meegenomen door google doormiddel van sterren. Dan heb je het zelf 100% in de hand.

Verder is een keurmerk vandaag de dag eigenlijk overbodig. Klanten die kijken er helemaal niet meer naar. Klanten die wel achterdochtig zijn betalen via paypal.

Ik ben niet objectief, vandaar dat ik ook onze organisatienaam naast mijn reactie zet.

Dat een keurmerk overbodig is mag je vinden, wij hebben echter meerdere a/b tests gedaan en zien dat consumenten wel degelijk kijken naar een keurmerk. De conversie stijgt zelfs met dubbele getallen.

Dat is echter niet het belangrijkste, belangrijker is onze geschilbemiddeling. Gaat er wel een keer wat mis, dan kun je als consument bij ons terecht en helpen we je. Dat wordt zeker gewaardeerd en lang niet iedereen heeft Paypal. Je product krijgen is namelijk niet het enigste wat telt, juist wanneer er wat mis gaat of je product vroegtijdig kapot gaat is het moeilijk om als consument je gelijk te halen.

Dat je zelfs reviews kunt verzamelen is ook waar, maar wie gelooft die als je ze zelf verzameld? Er wat in jouw ogen onterechte negetieve reviews uithalen is zo gepiept. Dat hoort echt door een derde partij te gebeuren. Dat kan Google zijn, maar dan moeten ze wel tijd steken in moderatie. Dat zie ik ze niet doen.

Kortom, ik preek zeker voor eigen parochie. Dat wil echter niet zeggen dat ik niet de nodige ervaring heb opgedaan op dit gebied. Natuurlijk wees kritisch, maar vertrouw ook niet blind om mensen zeggen dat een keurmerk onzin is of geldklopperij of andere populaire opinies.

Die a/b tests durf ik in twijfel te trekken ondanks ik ze niet ken. Zelf hebben wij maandenlang zonder keurmerk gezeten en geen bestelling minder om gehad. Uiteindelijk wel weer een keurmerk genomen bij mijn inziens de enige echte ‘thuiswinkel waarborg’ keurmerk. Conversie stijgt niet hieronder maar zijn toch lid. Kost een paar honderd euro per jaar, een beetje serieus webwinkeltje kan dit keurmerk al betalen.

Geschillen kunnen worden ingedient bij de geschillencommisie, daar heb je geen keurmerk voor nodig. Er zijn meerdere instanties die je kan inschakelen; odr, rechtsbijstand etc..

Je komt bij mij een beetje over dat je reclame wilt maken voor je keurmerk. Waarom anders dit noemen bij je naam? Voegt mijn inziens niets toe..

De reden dat ik onze naam noem is om niet achteraf te horen “maar jij hebt een belang in deze discussie”.

Thuiswinkel Waarborg is een goede organisatie, maar wij hebben een andere aanpak door o.a. investering in goede software. Ik zal hier geen promotie praatje gaan houden, maar wil enkel aangeven dat elke partij zijn sterke punten heeft.

Het rendement van een keurmerk is afhankelijk van veel zaken. Denk daarbij o.a. aan de juiste plaatsing. Heb je een keurmerk helemaal onderin je footer, dan kun je hier natuurlijk weinig rendement van verwachten. Noem je jouw keurmerk in de USPs van de webwinkel, dan kan ik me niet voorstellen dat je geen verschil merkt in een meting. Belangrijk is dan wel om te meten en niet enkel je gevoel te laten spreken. Anders spelen andere factoren net zo goed mee, denk aan weer, marketing, zoekmachine score, etc. Een a/b test is dus echt de beste manier om effect te meten.

Een keurmerk is inderdaad geen wonder middel, je moet de basis van je webwinkel wel goed op orde hebben. Zo lap je een slechte webwinkel niet op met een keurmerk. Anderzijds zal een Bol.com dat al het vertrouwen van een keurmerk heeft ook niet veel extra rendement halen. Alles daartussen kan naar mijn idee met de juiste plaatsing profiteren.

Meningen mogen echter verschillen. Ik zou je echter wel aanraden om te meten, want op basis van onderbuikgevoelens valt slecht te discussiëren.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug