De review als chantagemiddel

‘Als je mij geen korting geeft krijg je een negatieve review.’ ‘En ik wil best tegemoet komen aan je klacht, maar dan moet je wel je negatieve review verwijderen.’ Bedrijven en consumenten erkennen de impact van reviews en nemen dit mee in onderhandelingen om er zelf beter van te worden. In hoeverre vormt dit een bedreiging? En wat is er tegen te doen?

Dreigen met negatieve review

Er zijn consumenten die door hebben dat bedrijven erg gevoelig zijn voor negatieve feedback en proberen daar persoonlijk gewin uit te halen. Het blijkt dat gasten hoteleigenaren en restauranthouders met enige regelmaat chanteren door te dreigen met een negatieve review op Tripadvisor als ze geen gratis maaltijd of overnachting zouden krijgen. Zo beschuldigde een restaurant een van de ‘top-reviewers’ van de grootste vakantiereviewsite ervan dat hij had gedreigd een negatieve review te plaatsen als hij geen gratis maaltijd zou krijgen. Bedrijven voelen zich in deze gevallen machteloos en voor het blok gezet.

Na deze incidenten kwam Tripadvisor daarom in actie en lanceerde een platform waarop eigenaren chantage kunnen melden. Om discussie achteraf te voorkomen dient het bedrijf deze melding wel te plaatsen voordat de gast een (negatieve) review toevoegt. Het bedrijf dient dus direct na de dreiging in actie te komen.

Dit komt niet alleen in Amerika voor. Uit een inventarisatie van Koninklijke Horeca Nederland blijkt dat 60 procent van de horeca-eigenaren die reageerden op de inventarisatie te maken krijgt met klanten die dreigen met een negatieve review.

Wat kun je doen als bedrijf?

Bedrijven nemen zo hun eigen maatregelen. Een eettent in Zwolle plaatste bijvoorbeeld een klant op een zwarte lijst en liet haar weten dat ze niet meer welkom was nadat ze een negatieve review had geplaatst. Het bedrijf had eerder excuses aangeboden en ze hoefde de pizza niet te betalen. Desondanks volgde een negatieve beoordeling. Bij reviewplatform Opiness liet een bezoeker dit jaar weten dat hij alleen geholpen zou worden met zijn klacht door het bedrijf als hij de negatieve review zou laten verwijderen.

In het buitenland gaan bedrijven nog een stap verder om negatieve recensies te voorkomen. In 2013 kreeg een stel al eens een boete van 3500 dollar van een bedrijf vanwege een negatieve review. Deze werd overigens succesvol aangevochten. Vorig jaar nam een hotel in de Verenigde Staten in de voorwaarden op dat voor elke negatieve review een rekening van 500 dollar in rekening gebracht zou worden.

Tripadvisor heeft maatregelen genomen als er een vermoeden bestaat dat klanten onder druk worden gezet om alleen een positieve review te schrijven en toont een ‘red flag’ op de pagina van het bedrijf als er een verdenking bestaat dat er niet volgens de regels gewerkt wordt.

Review

Red flag Tripadvisor

Dit is uiteraard niet de beste methode om als bedrijf met negatieve feedback om te gaan. Beter is het om als bedrijf te reageren op reviews, overigens niet alleen bij negatieve, maar ook bij positieve feedback. Daarmee laat je zien dat je de klant serieus neemt en kun je, indien nodig, ook extra informatie geven over de omstandigheden waardoor de klant wellicht een minder goede ervaring gehad heeft.

Als je uitleg dat er een storing was of er was sprake van overmacht, dan laat je niet alleen aan de reviewer, maar ook aan potentiële klanten zien wat er aan de hand is. Bovendien kun je aangeven wat je hebt gedaan om tegemoet te komen aan de klacht.

De volgende suggesties die Koninklijke Horeca Nederland aan haar leden meegeeft zijn voor elke branche dan ook relevant:

  • Ga vooral niet in op chantage!
  • Vraag actief om reacties bij het uitchecken of het verlaten van het restaurant
  • Wees respectvol en zakelijk in uw reactie (of die reactie nu openbaar is of in een privébericht staat)
  • Als de gast gelijk heeft, erken dan dat de klacht terecht is en beschrijf de maatregelen die u naar aanleiding van de klacht neemt
  • Wijs enkel op feitelijke onjuistheden in de door de gast weergegeven feiten. Probeer te voorkomen dat u de mening van de gast weerlegt
  • Ga niet in op ieder detail (zelfs als u overtuigd bent van uw gelijk)
  • Nodig de gast uit om opnieuw langs te komen
  • Vraag eventueel of de klant bereid is om zijn negatieve review bij te stellen
Wat doen de reviewplatforms in Nederland?

Reviewplatforms in Nederland nemen hun maatregelen om deze praktijken tegen te gaan. Kieskeurig en Zoover verklaarden vorig jaar in de Telegraaf dat zij met hun redactie alles checken en bij twijfel de beoordeling op on-hold zetten en op onderzoek uit gaan. Mocht de informatie niet kloppen dan verwijdert de redactie de review.

Opiness

Cijferherzieningsverzoek (klik voor groter)

Ook reviewplatform Opiness hanteert deze methoden. Het bedrijf heeft de mogelijkheid om te reageren op een review en kan vervolgens via het platform contact zoeken om te proberen het probleem op te lossen. Mocht dit gelukt zijn dan kan het bedrijf een cijferherzieningsverzoek sturen om aan de reviewer te vragen of de algehele indruk van het bedrijf verbeterd is na de geboden hulp.  Al deze gezette stappen worden weergegeven bij de review zodat voor iedereen zichtbaar is hoe de communicatie is verlopen.

Restaurantplatform Iens gaf vorig jaar in Trouw aan nog geen klachten over chantage te hebben ontvangen. ‘Ik denk dat Nederlandse restaurateurs mans genoeg zijn om zelf goed te reageren áls het gebeurt,; zei oprichtster Iens Boswijk. ‘Horecaondernemers kunnen op de website en via de redactie reageren op recensies. En als er conflicten zijn, verwijdert de redactie de review totdat de klanten en restauranteigenaren er samen uitgekomen zijn.’

3 Reacties

Bekend probleem, wij schreven er dit jaar ook al over. Social media blackmailing is hardnekkig en moeilijk aan te pakken, want een klant mag zijn ongenoegen uiten, maar het moet geen machtsmiddel zijn om onredelijke eisen te stellen.

Overigens denk ik dat veel bedrijven te bang zijn voor een negatieve review, een negatieve review is helemaal niet erg, consumenten zien ook als iemand te kritisch is. De meeste review systemen kennen de mogelijkheid om ook de eigen kant van het verhaal onder een beoordeling te zetten. Zo zien toekomstige klanten ook wel dat iemand onredelijk is.

Bovendien vertrouwen ze de positieve reviews hierdoor meer, immers ook negatieve reviews worden gewoon geplaatst. Enkel positieve reviews geeft toch vaak het gevoel dat ervaringen niet echt zijn.

Een negatieve review is goed, want een gelegenheid om de lezers uit te leggen wat er niet goed is gegaan en wat er aan gedaan is.

Alleen maar positieve reviews geeft ook geen goed beeld en maakt bij mij in ieder geval dat ik ga twijfelen.

Kortom: wees niet bang voor negatieve recenties, omarm ze en gebruik ze om misverstanden en alles wat verder niet goed ging publiekelijk op te lossen.

Potentiele klanten waarderen dit.

De andere zijde mag ook best belicht worden.

Review sites misbruiken machtspositie.
http://www.tevreden.nl en http://www.opiness.nl/
blijvn de eigenaar van de beoordelingen.
Deze worden niet verwijderd!
maar tegen betaling is alles mogelijk, ook het verwijderen van slechte ‘likes
Voor(abonnementen van 4.000euro/maand) blijven de positieve staan.

Hierover zijn diverse mystery onderzoeken uitgevoerd, waarbij de ‘autoriteiten’het er slecht vanaf brengen.
http://customeyes.nl/trends/klanttevredenheid/

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug