Klanten Centraal Beheer Achmea blijven Apeldoorn bellen

Een paar jaar terug lanceerde Centraal Beheer Achmea zelf de leuze ‘Even Apeldoorn Appen’, maar de legendarische reclamekreet van de verzekeraar is ongewijzigd gebleven. Niet zonder reden, zo bleek uit de presentatie van Linda Nieuwenhuizen, Manager New Business & Digital Change bij Centraal Beheer Achmea, gisteren op Emerce eFinancials. “Bellen is persoonlijk”.

Nieuwenhuizen toonde gisteren in Amsterdam een diagram waaruit bleek dat de inzet van digitale contactkanalen juist tot meer belverkeer leidt, ook al komen klanten via de website binnen. “We hebben onze callcenters niet aan de kant gezet, we vinden persoonlijk contact enorm belangrijk. Onze klanten ook, zo blijkt uit de hoge Net Promoter Score.”

Dat persoonlijke contact was afgelopen zomer weer eens extra belangrijk toen de verzekeraar na hevige hagelbuien enorm veel schademeldingen binnenkreeg. Die werden zoveel mogelijk per chat afgewerkt.

In 2015 introduceerde Centraal Beheer al appen via een eigen berichtendienst in een veilige omgeving van de app, en een jaar geleden werd ook beeldbellen gelanceerd voor vragen over verzekeringen in situaties waarbij de klant graag persoonlijk contact wil. Vroeger gingen accountmanagers nog fysiek op bezoek bij deze klanten.

De verzekeraar heeft voor dit soort experimenten een open innovatielab opgericht, LAB55, waarin samengewerkt wordt met start-ups, ondernemers en collega’s. Nieuwenhuizen: “Wij verzekeraars mijden risico’s, maar op dit gebied moet je niet bang willen zijn.”

Centraal Beheer Achmea was zo moedig om details voor het opzeggen van verzekeringen prominent op de site te zetten, in tegenstelling tot veel concurrenten, die deze informatie graag onvindbaar maken. “Wij willen onze klanten een koninklijk afscheid geven. Een virtuele assistent begeleidt het opzegproces. We hebben het zo makkelijk gemaakt dat we eerlijk gezegd erg veel opzeggingen kregen. Dat hebben we wel zodanig bijgesteld dat we nu weten waarom mensen opzeggen, zodat we daarop weer kunnen reageren.”

De verzekeraar analyseert zijn pakweg 1 miljoen contactmomenten voortdurend, met behulp van partner Onmarc. Op deze manier kan de hele online klantreis in beeld worden gebracht: hoe bezoekers converteren, waar ze beginnen en wat ze daar tussenin doen. OnMarc implementeerde software van Celebrus en voor het eerst kon men de individuele klantinteractie in beeld brengen en verbeteren.

Foto’s: Peter Boer

 

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug