Klarna: ‘We worden een shoppingbestemming’
De app van Klarna breidt binnenkort uit met e-commerce. De Zweden bouwen een bestemming om te shoppen, betalen en financiën te beheren. “Het moet een shoppingbestemming worden met een complete featureset. Daartoe zullen we binnenkort als eerste de overgenomen diensten van Pricerunner integreren en die gefaseerd internationaal uitrollen.”
Nederland behoort volgens chief product officer David Fock van Klarna niet tot de eerste regio’s die de update ontvangen. Het zullen andere landen zijn, vermoedelijk de grotere, die voor de jaarwisseling aan de beurt zijn.
Pricerunner is een Europees werkende product- en prijsvergelijker. Klarna kocht de dienst in november 2021. Retailers en webwinkels gebruiken de site om hun productaanbod via een centraal portaal te ontsluiten naar het grote publiek. In Nederland is het geen relevante speler, in Engeland en Scandinavië bijvoorbeeld wel. De features van de dienst worden uiteindelijk in alle landen overgenomen. Indirect, via de app-route, wordt Klarna dan ook een productvergelijker in Nederland.
Een nuttige feature in tijden van economische tegenwind is de ingebouwde ‘price drop-alert’. Gebruikers krijgen een seintje als de prijs van een gewenst item daalt en interessant wordt om aanschaf te overwegen.
Fock: “Productsuggesties komen uit een aanbevelingsmachine. Die is gebaseerd op machine learning, maar er zit ook een deel curatie in.” Dat is jargon voor: medewerkers die deals zoeken en deze in de app zetten. Handwerk dus. “We willen de beste prijs laten zien. Als je genoeg lage prijzen toont in een app wordt hij vanzelf aantrekkelijk om te gebruiken.” De CPO rekent vooral op organisch verkeer; de intrinsieke motivatie van gebruikers.
Niet alleen koopsuggesties komen in de app. Klarna heeft afgelopen achttien maanden een aantal verschillende bedrijven gekocht. Daaronder en socialshoppingdienst, maar ook Stocard over. Dat is een in Nederland bekende app voor het bewaren van klantenkaarten. “Op lange termijn worden deze allemaal onderdeel van het platform. Je zult niet enkel producten zien, maar ook aan ordermanagement kunnen doen. Dat is: de achterkant van e-commercetransacties beheren.” Betalingen bijvoorbeeld, het oorspronkelijke kernproduct.
Zowel Stocard (46 miljoen gebruikers) als PriceRunner blijven vooralsnog ook als aparte merken bestaan.
“De strategie die we nu voeren, is geschetst in 2015. We zijn toen breder naar shopping gaan kijken. De vraag daarbij was hoe we voor winkeliers de conversie konden vergroten en hun acquisitiekosten konden verlagen. En voor consumenten hoe we problemen konden wegnemen bij online shopping, betalingen en retouren. Van die overwegingen toen begin je nu de vruchten te zien. We denken altijd vijf jaar vooruit en definiëren onze doelen in termen van gewenste ‘future states’.”
Klarna zag de omzet in het eerste halfjaar van 2022 met 24 procent groeien tot 950 miljoen euro. Onder de streep rapporteert het echter een verlies van 580 miljoen euro, als gevolg van de investeringen in Amerika en integratie van overnames. De Klarna-app zag het aantal actieve gebruikers met 24 procent stijgen tot 23 miljoen en het aantal downloads met 47 procent. Het zwaartepunt qua gebruik ligt nu nog in de VS, maar dat moet komende kwartalen meer in balans met groei op de Europese markten.
Eind vorige week kondigde het Zweedse bedrijf zijn tweede ontslagronde aan. Nog eens honderd medewerkers verliezen zijn baan. Het totaal komt daarmee op ongeveer zesduizend. In deze tweede ronde gaat het niet zozeer om een kostenbesparing, maar om ‘de reorganisatie van een afdeling die volgt op de aanstelling van een nieuwe COO’.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
9 Reacties
Jeroen
Houd toch op. Klarna is gewoon een falend betaalmiddel. Voor webwinkels een blok aan het been, voor consumenten een manier om in de problemen te komen. Het is gewoon een truc.
Wij zijn er als shop mee gestopt, het bleek dat ruim 80 procent van onze ‘probleemgevallen’ met Klarna hadden betaald. Een drama met retouren, discussies en simpelweg fraude. Mede mogelijk gemaakt door Klarna.
Gelukkig is Klarna 75% van hun miljardenwaardering alweer kwijt. Veel shops stoppen ermee. Precies vanwege bovenstaande.
Erwin Boogert - Emerce
Jeroen, waar zaten de problemen in? Kun je daar een beeld van geven?
Jeroen
Hoi Erwin,
Het zit hem o.a. in een systeem van Klarna waar klanten bezwaren kunnen maken. Als je daar niet op tijd reageert, krijgt de klant automatisch gelijk van Klarna. Soms was totaal onduidelijk dat er openstaande tickets waren. Klarna stuurt niet altijd – of misschien niet standaard- berichten. Bij ons waren er verschillende klanten die op deze manier fraude pleegden. Ze trokken niet bij ons aan de bel, maar probeerden het direct via Klarna.
Klarna zelf kent eigenlijk gewoon geen service. Je moet het zelf maar zien op te lossen. En te laat is pech.
Maar behalve het platform van Klarna, zijn klanten die achteraf betalen vaker probleem gevallen. Het zijn veel vaker mensen met al financiële problemen. Voor hen is achteraf betalen een manier om schulden voor zich uit te blijven schuiven.
Als laatste zijn er klanten die een verhoging krijgen van Klarna omdat ze niet op tijd betalen, en dan vervolgens een de discussie over die verhoging bij ons neerleggen. En daarbij wordt ook gewoon weer fraude gepleegd en gelogen. Veel van dit soort gevallen gaan dan maar opeens beweren de zending nooit gekregen te hebben.
Voor ons was het een drama, maar ik hoor het van veel meer webwinkeliers. Wij zijn gestopt met achteraf betalen. En het leuke, het kost helemaal geen conversie.
Erwin Boogert
Bedankt voor het delen. Ik wist dit niet.
Gerben de Wit
Bij Paypal en creditcards kunnen klanten toch ook bezwaren aanmaken of storneren? Werkt bij ons precies hetzelfde als met achteraf betalen.
Wouter H
Ik kan het bericht van Jeroen volledig onderschrijven. Het is bovendien niet een fenomeen dat exclusief bij Klarna hoort. Alle achteraf betaaloplossingen die de factuur van de webwinkelier overnemen en de omzet afromen hebben hier last van.
Zoals Jeroen ook al omschreef is de doelgroep van deze betaaloplossing voornamelijk diegene die de aanschaf in de eerste plaats al niet kunnen betalen. Dat is niet de doelgroep die jij als webwinkelier zou moeten willen bedienen. Sterker nog, die doelgroep zou eigenlijk juist tegen zichzelf beschermd moeten worden door achteraf betalen in het geheel juist niet te facliteren. Helaas stelt de wetgever zo’n betaaloplossing min of meer verplicht en dus is er bestaansrecht voor deze oplossingen.
Ook het gebrek aan service van Klarna en andere PSP’s die deze oplossing bieden, is iets dat nooit veranderd is. De boetes die de consument krijgt als ze te laat zijn met betalen zijn zeer fors en als webwinkel moet je je in allerlei bochten wurmen om aan te tonen dat jij inderdaad geleverd hebt aan de klant, dat er inderdaad in het pakket zat wat de klant besteld heeft en dat er niet sprake is van een retourzending.
Een van de zwakke punten is de check die een Klarna voor de aanschaf doet. Deze is te licht en te makkelijk te omzeilen. Vaak is een geboortedatum en/of IBAN het enige dat extra gevraagd wordt bij het afrekenen en ze sturen misschien eens een smsje naar een telefoonnummer. Daarom is identiteitsfraude schering en inslag bij orders met deze betaalmethode. Een Klarna zou dit op zich makkelijk kunnen oplossen door online identificeren verplicht te stellen bij elke aanschaf. Toch doen ze dat niet want dat kost ze simpelweg te veel omzet.
Een ander zwak punt is ironisch juist het stokpaardje van deze betaalmethodes: Retouren. Consumenten zijn in de waan dat ze ‘beschermd’ zijn omdat ze pas na ontvangst hoeven te betalen. Dat is ten eerste vaak niet waar -de teller gaat in werkelijkheid ten laatste lopen nadat de bestelling verzonden is of zelfs vaak vanaf de besteldatum. Ze kunnen dus prima de factuur al krijgen voordat ze het item in huis hebben als het pakketje vertraging heeft of levering sowieso op zich laat wachten. Maar bij het retour sturen kan vanalles mis gaan. Pakketje kwijt, item weg/beschadigd, webwinkel verwerkt hem verkeerd of te laat, enz.
Als de webwinkel niet ontzettend snel en duidelijk de order annuleert bij Klarna, dan krijgt de consument alsnog de aanmaning met verhoging gepresenteerd, met alle ellende van dien.
De oplossing is simpel en Jeroen vermeldde het ook al; Bied geen achteraf betalen aan als webwinkel. Ja, je bent dat wettelijk min of meer verplicht maar er is nog nooit op gehandhaafd. Jij als webwinkel draait er zeker niet minder omzet door en de hoeveelheid tijd en gedoe die je het bespaard is ook goud waard.
Ik denk daarom ook dat achteraf betaaloplossingen uiteindelijk hun bestaansrecht zullen gaan verliezen. Klarna onderschijft die gedachte door opeens allerlei andere diensten aan te gaan bieden.
Anita
ik ben het niet eens met wat uw zegt Jeroen.ik koop alles via Klarna of AfterPay al jaren lang nooit problemen gehad betaal altijd netjes.ik betaal nooit meer via iDeal omdat ik door een webshop werd opgelicht.dus was mooi mn geld kwijt ik ben heel blij met Klarna en ook met AfterPay
Ellie
ik ben het met Anita eens. ik ben geen wanbetaler maar koop alleen online als ik na ontvangst kan betalen. De risico’s zijn anders te groot. Neem bijv. PostNL dat ronduit slecht werkt. Ik heb alleen positieve ervaringen met Klarna.
Rick O.
Ellie en Anita. Het type koper dat je als winkel precies niet wilt. Vol van wantrouwen en achterdocht. En waarschijnlijk niet al te pienter. En juist bij die groep gaat altijd van alles mis.
PostNL werkt niet slecht. Het vermist raken van pakketten is oprecht zeldzaam. Wij versturen zo’n 300 pakketten per dag (gemiddeld) en het komt maandelijks 10 a 15 keer voor dat een pakket vermist blijkt. In 90% van de probleemgevallen blijft het pakket toch gewoon bezorgd. En de meeste shops versturen bovendien al snel opnieuw indien pakketten niet vindbaar blijken. Ook wij gaan geen onderzoek van weken afwachten en verzenden gewoon opnieuw. Je neemt je verlies in de enkele gevallen.
Ook oplichting is zeldzaam. Dat je 1 keer opgelicht bent – wellicht ook door eigen domheid – wil natuurlijk niet zeggen dat iedere shop fout is. Wat krijgen we nou? “Ik heb 1 keer niet lekker gegeten bij een pizzeria, nu wantrouw ik iedere pizzeria”. Wat een k*tleven moet je dan hebben!
Het is precies zoals Jeroen en Wouter hierboven beschrijven. Het type klant dat voor Klarna of Afterpay kiest, is eigenlijk niet het type klant dat een webwinkel wil krijgen. Ellie en Anita bevestigen de theorie. Op voorhand zijn het al probleemgevallen.