‘Nederlandse consument vertrouwt chatbots niet’
Bijna een derde van de Nederlanders doet liever geen aankopen bij bedrijven die via chatbots communiceren. Dat blijkt uit een peiling van Trustpilot onder 1900 respondenten. De helft van de ondervraagden vertrouwt chatbots sowieso niet.
Slechts één op de tien consumenten ervaart geen verschil tussen menselijke klantenservice en klantenservice via chatbots en een heel klein percentage (4 procent) zegt chatbots meer te vertrouwen dan een ‘echt’ mens van de klantenservice.
Een overgrote meerderheid van 80 procent denkt niet dat chatbots mensen ooit volledig kunnen vervangen. 22 procent van de respondenten zegt dat chatbots niet intelligent genoeg zijn en 58 procent vindt dat chatbots altijd de menselijke factor zullen missen. Tegelijkertijd ziet meer dan de helft van de Nederlandse consumenten de chatbot wel als een bedreiging voor menselijke klantenservice.
Ruim een kwart van de respondenten zegt gesprekken met een chatbot meestal snel te beëindigen. 15 procent is tevreden over de interactie met chatbots, omdat deze snel het juiste antwoord geven of doorverwijzen naar de juiste persoon om hen verder te helpen. Bijna 40 procent antwoordt dat chatbots hen over het algemeen niet van de juiste antwoorden kunnen voorzien. In totaal is meer dan de helft van consumenten niet tevreden over de interactie met chatbots.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
4 Reacties
Kees
Chatbots snappen niet waar je het over hebt. Al moet gezegd dat dit bij menig menselijke medewerker van de klantenservice ook zo is.
De chatbox is de ideale manier om klanten met gerechtvaardigde klachten af te poeieren. Je laat de chatbox op alle lastige vragen zeggen dat’ie het niet snapt. Verder vooral geen telefoonnummer of ander contactmiddel vermelden. De klant geeft het dan vanzelf op en komt nooit meer terug. En dat is fijn, want wat heb je aan lastige klanten?
Aishwarya Jain
It is said that by 2020, 50% of the searches will be voice based. Voice bots streamlines work processes and cut down on the time and effort taken for performing mundane tasks. Bots will be able to answer queries, for example, if your employee wants to enquire about the policies of the company, instead of composing an email to the HR, he can rather just command the voice bot to answer. Want to learn more? https://blog.engati.com/new-frontier-a-tech-that-you-can-talk-to-voice-bots/
Hessel - Botz4u
Valt mij eerlijk gezegd nog mee deze cijfers.Chatbots in Nederland zijn over het algemeen veredelde scriptmachines. Geavanceerde zelflerende technologie die je wel eens ziet in de promofilmpjes van Google en IBM wordt over het algemeen niet gebruikt. Veel te duur. Je mag geluk hebben als een chatbot varianten op een vraag kan onderscheiden of de intentie uit een zin kan halen. Het is ook de bedoeling dat chatbots leren op basis van eerdere conversaties. Daar moet een chatbot dan ook wel op zijn ingericht.
Het antwoord op deze vertrouwenscrisis staat ook hierboven. Je moet weten wanneer je als klant een chatbot gebruikt en als onderneming een chatbot inzet. Een chatbot is een aanvulling op en niet een vervanging van de mens van de klantenservice. Het gaat om de 15% die aangeeft tevreden te zijn omdat chatbots snel antwoord geven of, als dat niet lukt, doorverwijzen naar een mens. Dat is je doelgroep.
Een onderneming die ervoor kiest een menselijke helpdesk te vervangen of zich gaat verschuilen achter een chatbot, verliest uiteindelijk klanten.
Wij van WC-eend geloven in chatbots (op de juiste manier ingezet): https://botz4u.com/chatbots-voor-ondernemers
Hans - som digital
Helemaal eens met Hessel. Bots zullen – mits intelligent opgezet – een substantieel deel (schattingen lopen van 15% tot 40%) van klantconversaties overnemen. Hierdoor zijn mensen sneller geholpen en krijgen agents alleen de ‘advanced’ vragen te beantwoorden. Bots zijn vaak actief aan het begin van de conversatie, maar ook tussendoor en aan het einde kan een bot prima werken.
Het heeft geen enkele zin om te praten over het vervangen van menselijk contact. Is niet aan de orde. Sterke merken zullen er in slagen om een fluide mix van bot en human contact aan te bieden. Gesterkt door de wetenschap dat conversies uit conversaties enkele keren zo hoog liggen als die van ‘standaard’ conversies.