Voor een goed gesprek heeft een chatbot meer nodig dan AI

“Don’t blame me. I’m an interpreter. I’m not supposed to know a power socket from a computer terminal.” Het mag dan vooral Yoda zijn die bekend staat om zijn wijsheden, als het over chatbots gaat kunnen we zeker ook het een en ander van C3PO leren.

In discussies over chatbots ligt de focus maar al te vaak op artificial intelligence (AI). Tot op zekere hoogte is dat ook logisch: AI is de futuristisch klinkende, hippe technologie die nieuwe hoop doet leven dat Science Fiction eindelijk werkelijkheid wordt. 

Toch ligt de ware kracht van chatbots in iets veel basalers, namelijk het doorzoeken en interpreteren van informatie. Aangezien een chatbot slechts de beschikbare informatie interpreteert, is het van het grootste belang dat die informatie correct en volledig is. Wanneer een gebruiker een slechte ervaring met een chatbot heeft, zou de eerste stap dan ook een nadere inspectie van  de beschikbare informatie moeten zijn. Chatbots – en in het verlengde daarvan hun ingebouwde AI – zijn helemaal nergens zonder informatie.

Informatie als kern van de chatbot

Stel je voor je bent op een feestje. Je weet hoe je een gesprek voert maar je weet geen gespreksonderwerp. Niets wat je zegt lijkt de persoon waar je mee praat te interesseren. Uiteindelijk verzandt de ongemakkelijke conversatie in een pijnlijke stilte.

Dit is exact wat er gebeurt wanneer een chatbot niet relevante vragen of antwoorden afvuurt op een gebruiker. De chatbot beschikt in dat geval niet over de juiste informatie om een succesvol gesprek te hebben met die gebruiker. Het is dus niet het voeren van het gesprek zelf dat misgaat, het probleem is het onvermogen om de juiste informatie te vinden. Dat is waarom informatie de kern zou moeten vormen van ieder chatbot-project.

Informatie leidt tot intelligentie

Om tot de juiste strategie te komen, helpt het om je chatbot-processen rondom twee lagen op te bouwen. De eerste laag is dat de chatbot een gesprek start, een vraag gesteld krijgt, het antwoord op die vraag probeert te vinden in de beschikbare data en dat antwoord vervolgens naar de gebruiker stuurt. Dit is waarna de tweede laag in het spel komt – en wat een goede chatbot van een slechte onderscheidt: wanneer de chatbot het antwoord niet kan vinden, stuurt hij de vraag door naar een medewerker van vlees en bloed.

Die zoekt het juiste antwoord op en geeft dat weer aan de chatbot. Cruciaal hierbij is dat de chatbot van deze interactie leert en zo zijn kennis voor volgende gesprekken uitbreidt. Dit betekent dat de service die door de chatbot wordt verleend en daarmee ook de user experience voortdurend wordt verbeterd.

Betere user experience, beter resultaat

Wanneer je deze basics eenmaal voor elkaar hebt, kun je de chatbot voor alle online kanalen van je organisatie gaan inzetten – of het nu gaat om de website, social media of apps. Hier kan de chatbot zijn ware kracht laten zien. Met name in de e-commerce-sector worden chatbots steeds vaker ingezet omdat ze een goed alternatief vormen voor de persoonlijke shopbeleving die klanten in een fysieke winkel ervaren.

Ze kunnen vragen beantwoorden, het juiste product vinden en zelfs een aankooptransactie faciliteren. Maar waarvoor ze ook worden ingezet, altijd is het de ervaring die telt. Chatbots zullen in de nabije toekomst massaal als e-commerce-tool worden ingezet. Met name bedrijven die het hun klanten daarmee makkelijker maken om de juiste informatie te vinden, zullen er veel baat bij hebben. Consumenten verwachten vandaag de dag personalisatie en het gebruik van chatbots die informatie van eerdere interacties onthouden en opnieuw gebruiken zal in toenemende mate een bepalende succesfactor zijn.

Een ander belangrijk punt is de consistentie van de interactie die een klant met een bedrijf of organisatie heeft, ongeacht waar die interactie plaatsvindt. Chatbots bieden simpelweg meer mogelijkheden voor input, vragen en antwoorden. Wanneer die conversaties ook nog eens op bekende platformen plaatsvinden, maakt dat de interactie nog waardevoller.

Voor iemand die bijvoorbeeld vaak met zijn vrienden via Messenger chat, kan het natuurlijk aanvoelen om via hetzelfde platform vragen te stellen aan een bedrijf – en vervolgens de gewenste antwoorden te krijgen en uiteindelijk zelfs een aankoop te doen. Wanneer de interactie natuurlijk aanvoelt, zal de aankoop ook natuurlijk aanvoelen.

De chatbot aan je merk koppelen

Je kunt een chatbot het beste zien als hulpmiddel dat gebruikers helpt om hun weg te vinden in de door jou beschikbaar gestelde informatie. Wanneer er alleen maar onbruikbare informatie beschikbaar is, zal een chatbot logischerwijze onbruikbare antwoorden produceren. Niet bepaald bevorderlijk voor een sterke connectie tussen de chatbot en je merk. De sleutel ligt dus wederom in de informatie waar de chatbot toegang tot heeft.

Het is kortom belangrijk om te zorgen dat een chatbot;

• Weet hoe je als merk met je klanten wil communiceren
• De juiste tone of voice voor je merk gebruikt
• Alle standaard vragen kan beantwoorden
• Door een mens wordt geholpen wanneer een antwoord niet beschikbaar is

Artificial Intelligence kan een chatbot verbeteren maar hem niet geheel zelfstandig laten functioneren. Het komt allemaal neer op de beschikbaarheid van informatie, toegang tot die informatie en de mogelijkheid nieuwe dingen te leren.