Goed voice-gebruik brengt betere klantervaring en meer engagement

Een chatbot met een mond vol tanden? Conversational interfaces zijn populair. Dankzij Alexa en Google Assistant ligt de nadruk op kunstmatig intelligente oplossingen, ook goedkopere ‘scripted’ chatbots zijn echter zeer effectief. Maar hoe zet je ze in?

Op de Consumer Electronics Show werd 2019 officieel ‘The Year of Voice’ gedoopt. Het aantal wasmachines, televisies, espressoautomaten en andere apparatuur dat luistert naar Alexa of Google Assistant is simpelweg niet meer te tellen. Verplichte kost dus voor elektronicaproducenten, maar ook voor veel andere merken. Een espressoautomaat die desgevraagd de perfecte latte macchiato maakt, kan tegenwoordig immers meteen nieuwe koffiebonen bestellen.

Marktonderzoeker Juniper voorspelt dat in 2021 4 miljard digitale butlers als Google’s Assitant, Apple’s SIRI en Alexa van Amazon in gebruik zullen zijn. Als gevolg verwacht strategieconsultant OC&C onder meer dat Amerikaanse retailers binnen 4 jaar 40 miljard dollar omzet genereren met gesproken bestellingen via digitale assistenten. Tien procent van de Nederlandse retailers werkt ook al aan eigen voice-toepassing.

Extra bestelgemak

Belangrijkste motivatie: klanten extra gemak bieden tijdens het bestelproces. De eigen loyalty-app is daarvoor een uitgelezen platform. Goed voorbeeld komt van Dunking Donuts, dat vorig jaar een Alexa-skill aan zijn DD Perks-app toevoegde. Na het inspreken van een simpele opdracht ( ‘Alexa, order from Dunkin’ Donuts’) hoeft de klant alleen nog maar te vertellen bij welke vestiging en op welk tijdstip hij zijn donuts op wil halen. En uiteraard kun je ook een eerder geplaatste bestelling eenvoudig herhalen.

De inzet van voice kan interacties met de loyalty-app ook gebruiksvriendelijker maken. Het opvragen van het aantal gespaarde punten bijvoorbeeld, of relevante mogelijkheden om de verzamelde punten weer uit te geven. Met een dagelijks of wekelijks gesproken overzicht van de belangrijkste aanbiedingen voeg je een extra stukje activatie toe aan je programma. Natuurlijk mét voice commands waarmee de gebruiker direct de bijbehorende coupons kan opslaan.

Interactive guestroom assistant

Voice is ook bij uitstek geschikt om de gebruikservaring van terugkerende klanten – of gasten – te verbeteren. Interactive guestroom assistant Angie richt zich specifiek op hotelgasten. Op verzoek past Angie de instellingen van het licht, verwarming, favoriete tv-kanalen en playlists aan, en slaat deze instellingen op voor een volgend bezoek. Op basis van vastgelegde voorkeuren en loyaltystatus deelt Angie ook suggesties en aanbiedingen voor het restaurant of  wellness-centrum

Voice is echter nog lang niet altijd toepasbaar. Het ontwikkelen en trainen van de benodigde kunstmatig intelligente technologie is duur en vereist veel data. Zelfs organisaties met zeer grote databases vol klantinteracties kunnen daarmee momenteel hooguit twintig procent van hun conversaties vormgeven. Een ‘gescripte’ of ‘rule based’ chatbot is daarom vaak praktischer. Deze chatbots werken met voorgeproduceerde scripts op basis van te verwachten vragen of trefwoorden.

Bekende tekstballonnetjes

De conversatie vindt doorgaans plaats in de bekende tekstballonnetjes die je kent van populaire chat apps als Messenger en Whatsapp. Beide apps bieden ook zeer toegankelijke mogelijkheden om een eigen chatbot op hun platform in te richten. Deze heel natuurlijke wijze van informatie-uitwisseling is daardoor bijvoorbeeld heel effectief voor het onboarden van nieuwe loyalty-leden. En bieden ook talrijke andere interessante mogelijkheden om de engagement te verhogen.

Zo ondervraagt de chatbot van kledingmerk Gap klanten bijvoorbeeld regelmatig over hun gebruikservaringen. Naast hogere engagement levert dit ook een schat aan waardevolle data over klantvoorkeuren op. Levi’s Virtual Stylist geeft klanten persoonlijke kledingtips, en helpt ze kleding te vinden die het beste bij hun smaakprofiel past.  Op soortgelijke manier deelt de chatbot van make-upmerk Sephora beautytips met klanten, en nodigt klanten daarna direct uit een make-over te boeken. Het aantal boekingen steeg direct na de introductie met 11 procent.

Storytelling campagnes

De inzet van gescripte chatbots is ook zeer geschikt voor storytelling campagnes. Om de successerie Westworld te promoten introduceerde HBO bijvoorbeeld Tes. Deze mysterieuze chatbot zorgde niet alleen voor een sterke bezoekersstijging van de Westworld website, maar verleidde vaste HBO-kijkers ook op uiterst geraffineerde wijze om meer interessante informatie over zichzelf te delen. Tes deelt naast spannende inside weetjes ook regelmatig nieuwe contenttips en aanbiedingen.   

Zowel kunstmatig intelligente als gescripte gesprekspartners kunnen het gemak en de betrokkenheid van je klanten zo sterk verhogen. Kijk echter wel uit dat het middel niet het doel wordt: een goede FAQ-pagina is vaak minstens even effectief. Zet daarom alleen een chatbot in als je precies weet welke meerwaarde je voor je klanten genereert, en baken het gesprekonderwerp zo scherp mogelijk af. Geen enkel merk heeft immers behoefte aan een chatbot met een mond vol tanden.