Nog steeds groei voor call center

Nederland blijft in de top 10 van Europese contactcenter-markten met een aandeel van 6,8 procent en een stabiel aantal werkplekken van 184.000. Dat blijkt uit de vijfde Contact Center Benchmark, uitgevoerd door Call Communications en Mass en mede mogelijk gemaakt door Genesys.

In Nederland werkt 2,6 procent van de beroepsbevolking in een contactcenter. Verder blijkt dat bijna twee derde (65%) van de medewerkers een vrouw is en de gemiddelde leeftijd van een contactcenter-medewerker 37 jaar is. De drie sectoren waarin contactcenters het meest worden ingezet, zijn dienstverlening en administratie (27%), financieel en verzekeringen (19%) en informatie en communicatie (17%).

De sector in Europa maakt een jaarlijkse groei door van 4,4 procent. Binnen dit Europese gemiddelde bestaan enorme verschillen per land. In Oost-Europa ziet men veelal dubbele groeicijfers, maar in Oostenrijk (-2%), Zwitserland (-0,2%) en Duitsland (+0,9%) zijn vrijwel geen veranderingen in het aantal contactcentermedewerkers.

In Europa is ruim drie kwart (75,3%) van de medewerkers in de B2C-markt werkzaam. Hier is de informatie/ communicatie sector – waaronder telecom, IT en media vallen – het best vertegenwoordigd.