IDC voorspelt goede toekomst call centers

Tegen eind 2007 zullen de West-Europese banken en verzekeringsbedrijven 3,2 miljard dollar investeren in call center-technologie. Dat voorspelt marktanalist IDC.

De banken zullen tegen eind 2007 volgens IDC 2,8 miljard dollar pompen in call center-oplossingen, terwijl verzekeringsbedrijven het houden bij een totale investering van 351 miljoen dollar. De bank- en verzekeringsector wil blijkbaar de contacten met de klant wel verbeteren, maar tegelijk de kosten beperken.

Uit de marktstudie van IDC blijkt dat het call center het derde belangrijkste kanaal is in de Europese financiële dienstensector. IDC verwacht dat het een ‘strategisch’ kanaal wordt, aangezien call centers kunnen dienen voor allerlei bedrijfsprocessen, zoals marktering, klantenondersteuning en verkoop.

De komende drie jaar gaat de sector vooral investeren in it-oplossingen die gegevens en workflows integreren over de communicatiekanalen heen. Die integratie is namelijk op dit moment nog beperkt, zegt IDC. Bovendien komt er ook steeds meer aandacht voor oplossingen die de prestaties van de call centers meten.

De call center-diensten worden ook in toenemende mate uitbesteed. Daarbij is wel een grondige integratie nodig met de andere communicatiekanalen binnen het bedrijf zelf, waarschuwt IDC.