NS International ‘versmelt’ klantenservice en ticketing

Klantenservice en ticketing zijn bij NS International binnenkort voor de reiziger geen gescheiden kanalen meer.

De twee processen worden achter de schermen heel dicht bij elkaar gebracht. Twee leveranciers van NS Internationaal gaan daartoe nauw met elkaar samenwerken. Het gaat om Maxwell, dat social ticketing verzorgt, en de partij achter de webcareactiviteiten Coosto.

Maxwell heeft een zogeheten hand-overprotocol ontwikkeld waardoor reizigers automatisch kunnen worden overgezet tussen de twee digitale servicekanalen; van FB Messenger/WhatsApp naar webcare. Er is twee maanden gewerkt aan de bouw hiervan, iets dat volgens oprichter Asbjørn Jørgensen nieuw is op de Nederlandse markt.

“Je kunt chatbotgesprekken voeren om tickets te wijzigen of annuleren, of informatie over je baggage te vragen. Als dat niet slaagt of meer informatie nodig is, kan NS International escaleren naar webcare met Coosto. Je hebt automatisering nodig om chat in te zetten als primair kanaal, anders zit iedereen hele dag te chatten”, aldus Jørgensen.

Het gezamenlijke project is voor Coosto en Maxwell tevens het startpunt van een nauwer samenwerkingsverband. In Nederland zullen de bedrijven proberen om meer vergelijkbare integraties op te leveren.

Foto: Lars Steffens (cc)