Deel dit artikel
-

Klantcontact NS International prominent via WhatsApp

NS Internationaal gaat binnenkort treintickets naast Facebook Messenger ook via WhatsApp verspreiden naar reizigers. Berichtenapps worden gestaag belangrijker in het contact met de reiziger onderweg en op bestemming.

Dat vertelt e-commercemanager Jos Blok van NS International tegen deze uitgave. Blok is op 6 juni aanstaande een van de sprekers op Emerce Travel in Pakhuis De Zwijger. Daar zal hij, samen met Riduan Charrat van Facebook, dieper ingaan op kanalen als Facebook Messenger en dus ook Whatsapp in de dienstverlening.

Achter de schermen werkt NS Internationaal ook aan het in door mapping van stations, tickets verkopen van de app en het wegnemen van onzekerheid van reizigers op vreemde stations.

Blok werpt alvast een blik vooruit op zijn presentatie op Travel met het beantwoorden van de onderstaande vier vragen.

Sinds november 2018 verloopt een deel van het klantcontact van NS International via Facebook Messenger. Wat zijn de eerste ervaringen?

“NS International is gestart met het verstrekken van tickets via Facebook messenger op kleine schaal: op een traject voor boekingen voor één persoon enkele reis. Hier bleek dat de techniek nog niet geheel stabiel was. Tijdens kerst en nieuwjaar hebben we de ticketdistributie via dit kanaal gepauzeerd en onze technologiepartner Maxwell heeft extra error logging in hun platform aangebracht om te achterhalen waar de issues zich voor deden. Toen dit opgelost was zijn we verder opgeschaald naar alle bestemmingen, nog steeds voor één persoon enkele reis.

“Op dit moment gaan we meerdere tickets per boeking live zetten. In eerste instantie twee tickets. Voor twee personen enkele reis. In dit traject zoeken we uit wat de beste manier is om meerdere tickets via social te distribueren. Indien een groep van vier personen van Groningen, Amsterdam, Parijs naar Marseille retour reist geeft dit een ticket per segment, in deze dus twaalf tickets. Indien het een retourtrip wordt dan 24 tickets. Door stap voor stap op te schalen kunnen we aan de hand van klant feedback bepalen hoe we dit het beste kunnen aanbieden.

“Parallel wordt de interface met onze webcaresoftware ontwikkeld. Nu gaat iedere reactie op een conversatie direct door naar het webcareteam. Als we functies introduceren waarin een reiziger bijvoorbeeld kan opvragen hoeveel bagage meegenomen kan worden, dan willen we niet dat dit de webcaremedewerker direct bereikt. Dit moeten we dus eerst afvangen. Pas als de klant een medewerker nodig heeft gaat de totale dialoog door naar de medewerker. Deze werkwijze wordt de komende weken gedemonstreerd aan het webcareteam. Als het goed werkt gaan we extra functies toevoegen zoals het opvragen van perron, rijtuig, stoelnummer bagage et cetera.

Waarom is een messenger zo’n geschikt medium. Welk probleem lost het voor jullie op en welke mogelijkheden biedt het richting de toekomst?

“Wij zien Messenger als een geschikt medium omdat de API van Messenger als eerste beschikbaar is om mee te gaan werken. Deze is ook het meest uitgebreid. De herhaalboekingsfrequentie van internationale treinreizen is sterk gespreid naar twee uitersten. We hebben een groep zeer regelmatige reizigers. Deze gebruikt de app veel. Daarnaast hebben we een groep die met een veel lagere frequentie reist. Voor deze groep geldt de vraag of ze voor die enkele reis een app willen downloaden. Daarom willen we klanten die dit wensen service leveren via de app die reeds bij een grote groep reizigers op hun telefoon aanwezig is.

“De dekking van Facebook Messenger is echter in Nederland minder dan die van WhatsApp. Daarom zijn we nu ook met de betaversie van Whatsapp aan het ontwikkelen. Deze week is de AWS docker image, waarin de interface met de WhatsApp Enterprise API is aangebracht, aangeboden aan Maxwell om ook via WhatsApp het traject in te gaan om tickets en services aan de klant te gaan aanbieden. De ervaring die we op kleine schaal opgedaan hebben met Facebook Messenger zal hier uiteraard op ingezet worden.”

Er wordt wel eens gesproken over conversational commerce. Wat versta jij of NSI daar onder en is dat een doel als punt op jullie horizon?

“Conversational commerce is in onze beleving de term die gebruikt wordt om verkoop via chatbots mogelijk te maken. Dat kan, maar is niet per se via voice. Dit is een onderwerp dat momenteel niet op de development roadmap staat. In 2016 hebben we met Amazon Alexa interne experimenten gedaan om tickets te verkopen via deze interface. De eerste conclusie is toen geweest dat de productcomplexiteit van de internationale ticket zich nog niet leent voor voice.

“Waar we wel sterk in geloven is conversational service. Het ondersteunen van de klant via social kanalen onderweg. Dit doen we nu reactief via de webagents via Whatsapp, Facebook en Twitter. Hier beantwoorden we klanten met vragen over hun reis en de onzekerheden die hierbij kunnen spelen. We zien ook kansen om klanten proactief te benaderen. We weten vanuit customer journey-onderzoek en klantfeedback dat klanten die voor het eerst naar een internationale bestemming reizen vijftien minuten voor aankomst bij het nieuwe vreemde station zich onzeker voelen over hoe zij verder kunnen reizen vanaf dat punt. Met klanten hebben we experimenten gedaan om deze doelgroep via Whatsapp te benaderen en dan een dialoog te starten. Uit deze experimenten weten we dat de informatiebehoefte met name bestaat uit informatie over wat het handigste vervolgtransportmiddel voor hen ter plekke, taxi, metro of bus. De klant verwacht niet dat wij deze dienst leveren, maar zal informatieverschaffing hierover wel als een service zien.

“Specifiek voor Paris-Nord zijn we een conversational design aan het uitwerken. Deze wordt uitgevoerd in Dialogflow van Google. In de tweede helft van 2019 verwachten wij dit voor deze bestemming te kunnen aanbieden. Bij succes gaan we dit verder uitbreiden naar meerdere bestemmingen. We kiezen voor een benadering om conversational technieken in te zetten op specifieke punten in de customer journey die heel helder van scope en doel zijn om op deze wijze de kans op succesvolle experimenten to groot mogelijk te laten zijn. “Think big, start small”.

Wat verder kijkend dan Messenger: hoe, of: met welke functionaliteiten, verwacht je dat de NSI-app zich in de komende anderhalf jaar zal evolueren?

“De NS International-app wordt momenteel voorbereid om ook tickets via de app te verkopen. Als je nu in de app een ticket wil kopen, wordt je naar de responsive website doorgelinkt. De klantverwachting is dat dit binnen de app, native, mogelijk is. Uiteraard kijken we voorbij de klantverwachting. Vanuit customer journey-onderzoek blijkt dat het overstappen op internationale stations een stressfactor is. Met name als men voor het eerst of na lange tijd op het buitenlandse station aankomt. Als oplossing zijn we nu indoor navigatie bij klanten aan het valideren. Eerst in station Amsterdam Centraal dit is succesvol verlopen. Nu zetten we dit ook in op Brussel zuid. De overstap voor de Eurostar naar Londen wordt door een aantal klanten als ingewikkeld ervaren. Als deze validatie succesvol is zal dit bij het appteam aangeboden worden om in te bouwen.

“Daarnaast zijn we actief in het maken van voorspelmodellen of een trein op tijd gaat komen of niet. Voor de internationale treinen zijn we afhankelijk van de reisinformatie van externe partijen. Deze info kan accurater. Daarom zijn we op basis van GPS-informatie aan het onderzoeken of we klanten proactief kunnen gaan informeren als zij vertraging dreigen op te lopen, of men zich zorgen moet maken of niet, en wat een logisch alternatief voor de klant is. Denk dan bijvoorbeeld aan omboeken, overstappen, etc.”

Foto: Rob Dammers (cc)

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond