‘Potentie omnichannel nog te weinig benut’

Retailers worstelen nog met hun omnichannel aanpak, zo blijkt uit onderzoek van Deloitte Digital. Zij moeten een balans zien te vinden tussen efficiëntie voor gratis standaardlevering en flexibiliteit voor de dienstverlening die de consumenten hier bovenop verwachten.

Deloitte Digital vroeg meer dan 600 Nederlandse consumenten wat voor dienstverlening zij verwachten als ze aankopen doen. Meer dan 40 procent van de consumenten geeft evenveel voorkeur aan de winkelstraat als aan de online winkelmogelijkheden. 32 procent gaat nog altijd liever naar een fysieke winkel dan naar de webshop.

Bezorgkosten zijn voor de consument drie tot zes keer belangrijker dan de leversnelheid, bezorgadres of bezorgmoment van een product. Bij kosten voor retourzendingen is dit effect dubbel zo groot.

Tot 45 procent van de gemiste verkopen kan bij zogeheten stock-outs voorkomen worden als de consument een alternatief aangeboden krijgt, zoals het ophalen van het product in de winkel, denkt Deloitte.

Consumenten zijn volgens het onderzoek in elk geval bereid te betalen voor extra dienstverlening. Zestig procent van de consumenten is bereid om meer te betalen voor bijvoorbeeld same day delivery.

Nederlandse fashionmerken scoren overigens het hoogst op het gebied van omnichannel-toepassingen, zo blijkt uit een ander (benchmark)onderzoek van e-commercespecialist Divante.

Divante onderzocht in hoeverre grote fashionmerken in Duitsland, Nederland, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk gebruikmaken van omnichannel-oplossingen in hun e-commercestrategie. De merken zijn geanalyseerd op basis van verschillende criteria, zoals bezorging op dezelfde dag, responsive webdesign, in-store retourbeleid van online aankopen en hun mobiele applicatie.

Nederland wordt op de hielen gezeten door het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië. Hoewel Duitsland jarenlang een voorbeeld was voor e-commercebedrijven, staat het land nu op de laatste plaats.

De onderzochte retailers maken volop gebruik van sociale media. 92,5 procent van de geanalyseerde merken maakt gebruik van een online loyaliteitsprogramma. De websites van de geanalyseerde merken beschikken in veel gevallen over een optie waarmee klanten de dichtstbijzijnde winkel kunnen vinden.

77,5 procent van de fashionmerken biedt online retour- en klachtafhandeling; 50 procent biedt offline retour- en klachtafhandeling. Dit laat zien dat het gebruik van een online kanaal voor retourneringen en klachten in populariteit toeneemt.