‘Reisbedrijven laten veel kansen liggen op Instagram’

Nederlandse reisbedrijven reageren over het algemeen slecht op berichten van hun volgers op Instagram. Van de bijna honderd onderzochte organisaties reageerde slechts 10 procent op een privé-bericht van een consument. Gemiddeld duurt een antwoord ook nog eens 17 uur.

Dit blijkt uit onderzoek van de NHTV onder 97 Nederlandse reisbedrijven. Studenten plaatsten op hun eigen Instagram-account een compliment met de bedrijfsnaam erin verwerkt. Daar werd amper op gereageerd, wat volgens onderzoeksleider Jeroen Vinkesteijn betekent dat de reisorganisaties Instagram niet monitoren. Interessant bijverschijnsel was dat concurrenten van de genoemde reisorganisaties wél reageerden op posts, waardoor zij de conversatie openden met een potentiële nieuwe klant.

Tweede component van de test was het plaatsen van een bericht op de bedrijfsaccount. Daarop reageerde 24 procent, met een gemiddelde responstijd van 22 uur. Volgens Vinkesteijn grepen vrij weinig bedrijven de kans om engagement te creëren bij de volger naar aanleiding van zijn of haar bericht, door tegenvragen te stellen of advies te geven bijvoorbeeld. Belvilla vormde hierop een positieve uitzondering.

Vinkesteijn concludeert uit dit alles dat Instagram geen hoge prioriteit heeft in de Nederlandse reisbranche. De cijfers lijken dat te staven: driekwart van de 97 bedrijven heeft een Instagramaccount. Daarvan is het gemiddelde aantal volgers bijna 73.000. Als de elf grootste organisaties, zoals TUI en KLM, echter buiten beschouwing worden gelaten, daalt dat gemiddelde naar 7.211. Niet de massa die je verwacht op social media, aldus Vinkesteijn. “De onderzoeksresultaten van Instagram zijn dramatisch. Iedereen vindt het raar als een bedrijf een telefoonnummer publiceert en vervolgens de telefoon niet aanneemt. Dit is precies hetzelfde. En als je als bedrijf om wat voor reden dan ook Instagram niet als tweerichtingsverkeer ziet, zet dan bij je profiel dat je niet reageert op posts.”

Tot de toppers qua respons op Instagram behoren Sunweb, AC Hotels, D-reizen, Etihad, Efteling, Keycamp, Prijsvrij en KLM.