‘Reiziger wil best betalen voor passende extra’s’

Hoe goed past de reisbranche personalisatie toe? Die vraag stelde Mindtree in een onderzoek onder tweeduizend Amerikaanse reizigers. De conclusie: er is een kloof tussen de verwachtingen van de consument en wat reisbedrijven bieden.

Achtentachtig procent van de respondenten geeft aan dat personalisatie leidt tot meer loyaliteit aan het reismerk. Zevenenzeventig procent heeft weleens een slechte ervaring gehad bij een reisbedrijf en als gevolg daarvan heeft 27 procent nooit meer bij die partij geboekt.

Van degenen die gepersonaliseerde reisaanbiedingen ontvangen, zegt 31 procent daar gebruik van de maken. De groep die dit niet doet, geeft aan dat de timing van de aanbiedingen niet goed is (45 procent), dat de termijn om er gebruik van te maken te snel verloopt (35 procent) of dat de waarde tegenvalt. Drieëntwintig procent zegt dat de aanbiedingen die op basis van hun voorkeuren worden gedaan, uitstekend zijn. Er is dus nog ruimte voor verbetering, aldus Mindtree.

Het is niet zo dat personalisatie altijd draait om voordeeltjes. De meerderheid van de respondenten (68 procent) heeft extra’s gekocht die werden aangeboden door reisbedrijven. Reizigers zijn naar eigen zeggen best bereid te betalen voor een beleving die past bij hun behoeften. Zo willen ze gemiddeld 18 procent bij betalen voor een upgrade tijdens de vlucht. Bij treinen is dat zelfs 21 procent. Verder mag een huurauto 17 procent vragen voor een betere auto en een hotel 18 procent voor een betere kamer. Huishoudens in de hogere inkomenscategorie zijn zelfs bereid tot 30 procent meer neer te tellen voor een upgrade. Bij lage inkomens is dat 13 procent.