SITA: luchtvaartmaatschappijen investeren in IoT en self-service

Luchtvaartmaatschappijen geven dit jaar 24,3 miljard dollar uit aan IT, waarvan 56,6 procent wordt gebruikt om de business draaiende te houden. Iets meer dan een kwart gaat naar groei en 17 procent is bedoeld voor innovatie/transformatie. Dit blijkt uit het jaarlijkse IT-onderzoek van luchtvaarttechnologiebedrijf SITA.

Het meeste geld gaat naar IT-diensten (30,6 procent), gevolgd door software (24,9 procent), communicatieservices (17,4 procent), datacenters (16,6 procent) en apparaten (10,5 procent).

De hoogste prioriteit heeft het aanpakken van vluchtverstoringen en de gevolgen daarvan voor passagiers. Wie een overstap mist, kan bijvoorbeeld steeds vaker via een self-service kiosk of de app de eerstvolgende vlucht inboeken. Verder geven luchtvaartmaatschappijen geld uit aan cybersecurity en IoT-toepassingen die ervoor moeten zorgen dat passagiers niet meer te laat bij de gate aankomen.

Zogenoemde ‘connected’ vliegtuigen moeten volgens SITA in 2020 tal van innovaties mogelijk maken. Zo zegt 57 procent van de luchtvaartbedrijven dat over drie jaar hierdoor wachttijden real-time kunnen worden gemonitord. Vijfenvijftig procent zet in op interactieve navigatieoplossingen en 43 procent is bezig met biometrische identificatie.

Aan boord krijgt vrijwel al het cabinepersoneel en piloten toegang tot draadloos internet (95 procent). Bij de passagiers is dat 91 procent. Verder werkt 78 procent aan automatisering van aircraft datamanagement en 69 procent investeert in breedbandinternet via satelliet. Minder hoge prioriteit hebben wearables en virtual reality voor passagiers: respectievelijk 35 procent en 29 procent verwacht dit in 2020 aan te zullen bieden.

Meer betaalde extra’s verkopen

Vanuit de commerciële hoek staat uitbreiding van de ancillary services (betaalde extra’s) hoog op de agenda voor 2020 (76 procent), gevolgd door IATA’s New Distribution Capability (een standaard waarmee luchtvaartmaatschappijen beter kunnen laten zien wat ze precies verkopen naast een stoel van A naar B), personalisatie-oplossingen (68 procent) en mobiel betalen (56 procent).

Nieuwe technologieën worden erg interessant gevonden, met Internet of Things voorop (67 procent). En de helft van de ondervraagde luchtvaartmaatschappijen investeert de komende drie jaar in deep learning en kunstmatige intelligentie.

Het aantal boekingen dat via de mobiele app van luchtvaartmaatschappijen binnenkomt is gestegen naar 8,4 procent, vergeleken met 3,9 procent in 2016. De verwachting is dat het aandeel mobiel in 2020 naar 16,7 procent zal zijn gegroeid. Het belangrijkste verkoopkanaal is de website van de airline, al dan niet in combinatie met het call center en/of ticketbalies (54,8 procent). De distributie via partners zoals reisagenten/computerreserveringssystemen (GDS’en) daalt met meer dan 11 procent naar 36,8 procent. Voor 2020 is de verwachting dat het partneraandeel 29,3 procent zal bedragen.

Chatbot wordt mainstream

Mobiel is niet alleen een belangrijk verkoopkanaal, maar wordt ook veel gebruikt voor dienstverlening. Zo biedt 98 procent van de maatschappijen inmiddels vluchtnotificaties aan of gaat dat binnen drie jaar doen. Tweeënnegentig procent geeft actuele vluchtinformatie via social media en 78 procent locatie-gebaseerde updates. Verder geeft 68 procent aan uiterlijk in 2020 een chatbot te zullen introduceren bij wijze van klantenservice.

Bagage is een belangrijk aandachtsgebied waar luchtvaartmaatschappijen kijken wat voor toegevoegde waarde mobiel kan bieden aan de passagier. Tachtig procent biedt inmiddels de mogelijkheid om vermiste bagage via de smartphone te melden. Negenenzeventig procent doet de communicatie over zoekgeraakte koffers via het mobiele kanaal en 77 procent stuurt statusupdates naar de smartphone van de passagiers wiens koffer zoek is.

Ook interessant: de helft gebruikt mobiel om betaald in-flight entertainment aan te bieden en 37 procent verkopen er e-kranten en -tijdschriften mee die de passagier aan boord kan lezen.

Bij de ontwikkeling van de eigen app zegt 68 procent met name te focussen op commercialisatie, dus het verkopen van tickets en betaalde extra’s. Achtenvijftig procent investeert in het stroomlijnen van de verschillende diensten in één app en de helft gebruikt het als klantenservicekanaal. Veertien procent geeft de hoogste prioriteit aan contextuele dan wel locatie-gebaseerde diensten.