Digitale ambitie Schiphol: vier speerpunten

Schiphol wil in 2018 de beste digitale luchthaven ter wereld zijn. Een seamless passenger journey en een smart gebruik van assets staan daarbij centraal. Samenwerking binnen de reisbranche is cruciaal voor het slagen van onze ambitie.

Bij de digitale transformatie van Schiphol hebben we in de eerste plaats gekeken naar wat er mogelijk is met alle technologie die nu al beschikbaar is en hoe die zou kunnen bijdragen aan een beter reisproces voor passagiers. Van Google die je mail-inbox uitleest en zo precies weet te vertellen hoe laat je moet vertrekken naar de luchthaven om je vlucht te halen tot geolocatie en biometrie – het zijn allemaal digitale innovaties die het leven van de passagier op en rond de luchthaven veel gemakkelijker kunnen maken. Wij zien vier gebieden waarop we digitaal het verschil kunnen maken: persoonlijke relevante informatie, data, biometrische identificatie en airport control.

Persoonlijke relevante informatie

Het is best raar dat iedereen een smartphone op zak heeft en toch als eerste naar zo’n groot scherm met vertrekinformatie kijkt als ze op de luchthaven arriveren. Alle informatie over de reis zit immers al in je mobiel. Met de Schiphol-app als adviseur willen we passagiers veel beter persoonlijk informeren over alles wat er op de luchthaven gebeurt. Dat gaat over de beste tijd om te arriveren als je rijen wilt vermijden, maar ook waar je die ene stropdas kunt kopen, of je daar nog tijd voor hebt voor de vlucht vertrekt en de looproute naar die winkel. Daarvoor moeten we uiteraard weten waar de passagier zich bevindt. Een volgende stap is om predictive analytics toe te passen en de passagiersstromen te managen. Het mes snijdt dan aan twee kanten: we helpen de passagier bij een zo prettig mogelijk beleving op de luchthaven en we optimaliseren het gebruik van onze assets.

Data

Om de passagier te voorzien van persoonlijke en relevante informatie hebben we natuurlijk wel data nodig. Wij beschikken als Schiphol niet over de passagiersinformatie die luchtvaartmaatschappijen, OTA’s en touroperators, maar ook bijvoorbeeld Google via de Trips-app en Apple via Passbook, wel hebben. Het uitwisselen van data is nog niet altijd gemeengoed in de reisbranche. Net als in bijvoorbeeld de bankensector kan de angst overheersen het contact met de klant te verliezen. Maar voor de passagier gaat het er niet om wie de dienst verleent, maar dat de dienst wordt aangeboden in de app die hij gebruikt. Ik kan me bijvoorbeeld voorstellen dat KLM haar passagiers assisteert bij een vlot en prettig luchthavenproces en dat andere reizigers daarvoor bij Schiphol terechtkunnen. De klant bepaalt het zelf. Dat is ‘passenger centric’ denken en daar moeten we naartoe.

Biometrische identificatie

Als de passagier op de luchthaven is, moet hij een aantal keer zijn paspoort en smartphone tevoorschijn halen vanaf het moment dat hij arriveert totdat hij in het vliegtuig zit. Dat kan met behulp van biometrie veel efficiënter.

Nu worden controles nog heel zichtbaar gedaan, in de toekomst kan dit veel meer achter de schermen gebeuren. We testen dit jaar de mogelijkheden van gezichtsherkenning. Dat gaat veel verder dan de selfservice poortjes die automatisch je paspoortfoto vergelijken met je gezicht. Als de identiteit van de passagier is geverifieerd en we weten dat hij of zij een geldig paspoort heeft, dan kunnen we op de verschillende controlemomenten volstaan met een gezichtsscan. De passagier hoeft dat niet eens te merken, mits hij van tevoren toestemming heeft gegeven voor het gebruik van zijn data natuurlijk.

Ik denk dat passagiers daar wel voor in zijn, want deze manier van identificatie biedt heel veel voordelen. Niet alleen doorloop je het luchthavenproces van inchecken tot boarden sneller, je kunt biometrische identificatie tijdens de hele reis gebruiken. Bij het hotel hoef je dan bijvoorbeeld geen registratieformulier meer in te vullen of een kopie van je paspoort te laten maken – je kunt meteen naar de kamer. En een zakenreiziger die het hoofdkantoor bezoekt, hoeft geen badge te halen bij de receptie, want hij is al herkend.

Airport control

Een vertragende factor die iedereen wel kent, is wanneer er een koffer is geladen aan boord van het vliegtuig, maar de bijbehorende passagier niet op tijd komt opdagen. Dat willen we in de toekomst voorkomen door de gegevens die we hebben van de reiziger slim te benutten. Als wij zien dat iemand is ingecheckt, maar twintig minuten voor vertrek nog niet door de security is gegaan, dan weten we dat hij zijn vlucht gaat missen en kan de koffer dus van boord. Nog mooier is het natuurlijk als we in samenwerking met de airline er meteen voor kunnen zorgen dat hij op de eerstvolgende vlucht wordt geboekt.

Hoe we dit alles gaan bereiken? Intern ligt de focus niet alleen op digitale projecten, maar op het bouwen van een digitaal DNA. Bestaande medewerkers worden getraind in ‘digital-first’ denken, nieuwe krachten worden daarop geselecteerd. De technologie voor het realiseren van een frictieloze customer journey bestaat zoals gezegd al. De uitdaging zit hem erin onze luchtvaartklanten, intermediairs zoals travel partijen en de passagiers zelf te overtuigen van de grote voordelen van de digitale transformatie die wij voor ogen hebben.